На вопросы аналитического бюллетеня «VIP-консультант» ответил заместитель Председателя Правления ЗАО «Свердловский Губернский банк» Роман Горулев.

– Роман Александрович, ЗАО «Свердловский Губернский банк» внедрило уникальный для Урала банковский продукт – карту привилегий. Расскажите, что это за продукт?

– Когда клиент приходит в банк, то в своей работе он сталкивается с различными отделами: отделом вкладов, кредитов, пластиковых карт, денежных переводов. Более того, даже в одном и том же отделе он будет общаться с различными сотрудниками. С каждым из них он вынужден заново выстраивать отношения, фактически, каждый раз являясь новым клиентом. Для того чтобы отразить статус постоянного клиента, выделить значимость такого клиента для банка и обеспечить особую атмосферу обслуживания, и была введена карта привилегий.

Фактически, банк ведет постоянную финансовую историю клиента, которая учитывается при обращении клиента за другими услугами. Раньше такой подход был доступен только VIP-клиентам. Конечно, VIP-клиентов в банке знают на перечет и к ним всегда особое отношение. В любом отделе для них будет создана услуга, которая будет учитывать их статус. Однако в последнее время у банка появилось достаточно большое количество постоянных клиентов – представителей среднего класса, пользующихся самыми разными банковскими продуктами, обладающих определенным статусом и также вполне обоснованно рассчитывающих на особое отношение.

Карта привилегий – это знак принадлежности человека к клубу постоянных клиентов Свердловского Губернского банка. Она выполнена в виде обычной пластикой карты, на нее нанесен личный номер владельца и его подпись. По своим функциям она напоминает дисконтную карту, какие сейчас существуют у многих торговых предприятий, но предоставляет своим владельцам намного больше возможностей.

– Какова история и, если можно так выразиться, философия данного продукта?

– Для банков такая система, как карта привилегий, является достаточно редкой. Мы точно знаем, что ее не использует ни один банк Уральского региона, и, если честно, не слышали ничего о внедрении подобных систем в России. Проект клубной банковской карты привилегий, который реализован в Свердловском Губернском банке, является нашей собственной разработкой. По нашей мысли, он должен выделить банк из общей массы кредитных учреждений, индивидуализировать его в глазах вкладчика.

Когда мы вводили карты привилегий, мы ставили перед собой достаточно простую и, в то же время, амбициозную цель: сделать банк «своим» для клиента.

В самом деле, какое требование предъявляет к банку современный человек? Часто говорят о надежности, но сейчас практически все финансовые организации оказались в ситуации, когда закон в равной степени гарантирует возврат средств во всех банках страны.

В области ценовой конкуренции банки опять-таки оказываются в примерно равных условиях: несмотря на то, что все они стремятся предложить своим клиентам более дешевые кредиты и более выгодные депозиты, создать продукт принципиально более привлекательный, чем у конкурентов, становится все сложнее. В последнее время такие преимущества измеряются десятыми долями процента.

В то же время наши наблюдения показали, что все большее число потребителей начинает выбирать банк, ориентируясь на совершенно иные показатели: качество обслуживания, простоту и скорость оформления документов, отношение персонала. Клиенты хотят, чтобы банк перестал быть для них непонятным и отчужденным финансовым институтом, стал понятным, простым, удобным. Клиент больше не хочет стоять в очередях, ждать нерасторопных служащих и заполнять десятки непонятных ему бумаг. Клиент хочет сделать свои взаимоотношения с банком менее формализованными, в идеале он хочет посещать банк так же просто и спокойно, как и магазин.

В данном вопросе мы готовы идти навстречу клиенту. Концепция развития Свердловского Губернского банка включает в себя развитие клиенториентированного подхода, и система карт привилегий является одним из шагов в этом направлении. Она позволяет клиенту приходить в банк как в гости к хорошему знакомому, как к себе домой, и рассчитывать на адекватный прием со стороны кредитного учреждения в любом отделе и любом дополнительном офисе.

– Как можно получить карту привилегий?

– На данный момент мы ввели два вида карт привилегий – Серебряные и Золотые. Их название и цвет отражают тот статус, которым обладает тот или иной постоянный клиент банка. Для того, чтобы получить Золотую карту, клиент должен открыть вклад на сумму от полумиллиона рублей или 15 тысяч долларов или евро. Не так давно мы повысили порог вступления в клуб владельцев Серебряной карты: если раньше для её получения требовалось сделать вклад в размере 50 тысяч рублей или полутора тысяч долларов или евро, то теперь этот барьер поднят вдвое. Это связано с ростом числа владельцев Серебряных карт, и мы не хотели допустить её девальвации.

Кроме того, карту могут приобрести и заемщики банка, получившие достаточно крупный кредит и не менее 6 месяцев вовремя проводившие по нему все обязательные платежи. Золотые карты иногда выдаются руководителям и топ-менеджерам крупных компаний, которые внесли большой вклад в развитие наших партнерских отношений.

– Сколько клиентов банка на данный момент являются владельцами карт привилегий?

– Первые карты привилегий мы ввели в октябре 2004 года, девять месяцев назад. Массовые выдачи карт начались буквально через месяц после их появления. По данным на середину июля, число держателей Серебряных и Золотых карт Свердловского Губернского банка – 1750 человек. Из них более 1430 человек владеют Серебряными картами, около 320, соответственно, --Золотыми. Следует отметить, что, несмотря на увеличение порога вхождения в клуб, число держателей карт быстро увеличивается. Так, оно выросло вдвое по сравнению с аналогичным показателем первого квартала этого года.

– Какие возможности предоставляет клиенту обладание картой привилегий?

– Можно выделить несколько уровней привилегий, получаемых членами нашего клуба. Во-первых, это особый уровень обслуживания: к владельцу карты всегда будут относиться как к постоянному клиенту, как к старому знакомому и другу банка. Во-вторых, история взаимоотношений клиента с банком учитывается при предоставлении ему новых банковских продуктов: они предлагаются ему либо со скидками, либо на иных, более выгодных условиях. Уже сейчас клиенты могут получать скидки порядка 15-20% на размер банковских комиссий за открытие кредитной линии, в том числе – по ипотечным кредитам, получение банковской карты, ведение счета, иные услуги. В перспективе многие наши продукты будут иметь модификации для постоянных клиентов: например, в ряде случаев для них будут снижены или отменены первоначальные взносы по автокредитам.

В-третьих, члены нашего клуба получают возможность пользоваться скидками, льготами и преференциями наших партнеров. В этом направлении мы сотрудничаем с автоцентрами, салонами красоты, центрами по продаже строительных материалов, туристическими компаниями. Так, привилегированные клиенты СГБ уже обслуживаются на льготных условиях в ООО «Уральская окружная страховая компания», ООО «Ноут-Клуб», автосалонах «Тойота-центр Екатеринбург», ООО «Евроцентр-Авто-Бизнес», ООО «Дельта-центр», салонах красоты «Времена года» и «Фантазия», и список таких предприятий будет постоянно увеличиваться. Можно отметить, что скидки при приобретении дорогостоящих иномарок по Золотой карте могут достигать 3% от стоимости машины.
А это несколько тысяч долларов.

По сути, та финансовая история, которую клиент приобрел при общении с нашим банком, превращается для него в дополнительный бонус при взаимодействии с нашими партнерами, которые, обслуживая владельца Золотой или Серебряной карты, могут быть уверены, что работают с человеком, обладающим определенными материальными средствами и социальным статусом.

– Каково экономическое значение данной карты для банка?

– Если же смотреть с экономической точки зрения, то данная программа, конечно, представляет собой, в первую очередь, способ повышения лояльности клиентов очень важного для нас «среднего класса» – экономически активных людей, обладающих определенными финансовыми ресурсами и активно использующими различные банковские продукты. В то же время карта привилегий является и инструментом, стимулирующим продажи новых финансовых услуг: человек, имеющий позитивный опыт общения с одним банковским подразделением, может обратиться и в другое, тем более если знает, что будет там принят как постоянный клиент и получит соответствующую скидку на услуги.

Фактически, карта упрощает доступ к банковским продуктам, делает менее напряженным общение человека с банком, стимулирует его желание работать с финансовой организацией.

О том, что это действительно так, свидетельствует достаточно высокое число обращений владельцев карт привилегий за новыми финансовыми услугами, зачастую не связанными с той, посредством которой они получили свою карту.

Клиент, открывший у нас вклад, может через несколько месяцев обратиться к нам за кредитом. И он получит его с соответствующими скидками и на более удобных условиях. Многие наши клиенты даже выстраивают долгосрочные накопительно-кредитные схемы: открывают в банке вклад, получают карту члена клуба, в течение некоторого времени копят на вкладе средства, которые потом используют в качестве первого взноса для получения кредита на какую-либо дорогостоящую покупку, например, автомобиль. При этом клиент не только получает скидку на банковские комиссии, но и может уменьшить размер первоначального взноса, а также, если покупает машину у наших партнеров, получить скидку в несколько сотен или даже тысяч долларов от самого автоцентра.

– Каковы Ваши планы по развитию системы карт привилегий?

– Во-первых, будет увеличиваться количество услуг, которые банк будет оказывать со скидкой, а также специальных предложений для членов клуба. Для них получение многих услуг станет проще, они смогут рассчитывать на дополнительные сервисы. Возможно, среди членов клуба будут проводиться различные промо-акции, розыгрыши различных призов.

Во-вторых, увеличится число компаний, предоставляющих скидки или бонусы по нашим картам, более разнообразными могут стать сами бонусы. Этот процесс наверняка будет подстегиваться ростом числа членов нашего клуба привилегий: чем их будет больше, тем более интересными они станут для наших партнеров.