На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» отвечает заместитель коммерческого директора ОАО «Авиакомпания «Уральские авиалинии» Дмитрий Львов.

— Сайт авиакомпании «Уральские авиалинии» считается одним из лучших в отечественной авиационной отрасли. Расскажите, пожалуйста, как шло его развитие?

— Сайт нашей авиакомпании прошел достаточно долгий путь развития от простой «визитной карточки» до настоящего маркетингового инструмента. Изначально интернет-сайты компаний, работающих в различных сферах бизнеса, действительно представляли собой только визитную карточку. Как правило, на таких сайтах представлена краткая информация о компании, ее адрес и контактные данные без каких-либо сервисов. В нашей отрасли такими «визитными карточками» пользуются небольшие авиаперевозчики, но для сайта ОАО «Уральские авиалинии» это был лишь первый этап развития.

На принципиально более высокий уровень наш сайт вышел после внедрения на нем ряда информационных сервисов, таких как расписание, позволяющее с той или иной степенью актуальности информировать пассажира о рейсах, выполняемых авиакомпанией. Сегодня существуют сайты, на которых такое расписание выкладывается в виде документа и обновляется не автоматически, а вручную, сотрудником авиакомпании, причем достаточно редко.

Такой вариант крайне неудобен для пассажира, поэтому более «продвинутыми» считаются порталы, на которых расписание связано с системой продаж в онлайновом режиме. Это дает пассажиру возможность видеть актуальное расписание со всеми происходящими изменениями. Такой сервис был запущен нами в 2003 году.

Следующим уровнем развития сайта ОАО «Уральские авиалинии» стало превращение его в настоящий инструмент продаж. В феврале 2006 года мы ввели услугу продажи билетов через Интернет. Теперь пассажир или любой желающий, зайдя на наш сайт, может забронировать билет и оплатить перелет.

Отмечу, сайтов, подобных нашему, в России сегодня уже достаточно много, однако мы были одними из первых среди авиакомпаний, кто запустил услугу продаж билетов через Интернет. Сегодня для крупного, развивающегося авиаперевозчика наличие такого сайта превращается в насущное требование.

— Какие из сервисов, реализованных на сайте ОАО «Уральские авиалинии», сегодня наиболее востребованы?

— Самым востребованным, безусловно, является продажа авиабилетов. Ежемесячно, в зависимости от сезона, к нему обращается от 1 до 3 тыс. человек. Причем в графике обращений существует определенная закономерность: чаще всего билеты заказывают по вторникам, средам и четвергам, в середине и конце рабочего дня. По субботам число обращений обычно снижается.

Часто используется возможность ознакомиться с расписанием рейсов авиакомпании, узнать стоимость перевозки, выбрать меню питания на борту, которое пассажир желает получить при перелете.

Что касается питания на борту самолета, то сегодня мы не только расширяем ассортимент блюд, но и географию предоставления данного сервиса, хотя такая задача решается не только авиакомпанией — заказ должен поступить в аэропорт, который своевременно готовит его, поставляет на борт самолета, дает сообщение проводникам, отдающим заказ пассажиру. Аэропорты вместе с нами работают над оптимизацией этой системы.

При этом индивидуальный заказ можно сделать как посредством Интернета, так и в любой кассе или офисе продаж авиакомпании, поэтому ни один канал продаж не оказывается в проигрыше.

Также востребован сервис, предназначенный для пассажиров — участников программы «Крылья», который мы ввели еще в 2001 году. С его помощью пассажир, участвующий в этой программе, может зарегистрироваться, начислить бонусные рубли за пролет, а также проверить их текущий баланс.

Еще одним нашим нововведением является сервис, дающий пассажиру возможность заказать такси одновременно с приобретением билета.

Некоторые сервисы, доступные на сайте ОАО «Уральские авиалинии», предназначены только для корпоративных клиентов. Например, ответственные сотрудники компаний, используя собственный пароль, всегда могут посмотреть на сайте баланс счета предприятия, узнать стоимость перелета, отследить перемещения, совершаемые другими сотрудниками той же компании, ознакомиться с услугами, оформленными на предприятие.

Также на нашем сайте доступны и такие услуги, как предоставление информации обо всей сети продаж авиакомпании, графиках работы касс, как наших, так и принадлежащих аккредитованным агентам во всех регионах, куда мы осуществляем перелеты.

Сайт помогает нам довести до клиента информацию об акциях, проводимых ОАО «Уральские авиалинии», осуществлять распродажи для отдельных категорий пассажиров (студентов, корпоративных клиентов). Вместе с тем на сайте всегда присутствуют традиционные сервисы, такие как «обратная связь», «задать вопрос».

Сегодня нашим сайтом пользуются жители не только Уральского региона, но и Москвы, Сибири, Дальнего Востока, жители практически всех 10 часовых поясов России.

— Одно из достоинств билета, заказанного через Интернет, — его невысокая стоимость из-за отсутствия топливных сборов. Это необходимо для того, чтобы привлечь внимание к новой услуге, или низкая стоимость станет постоянной?

— Исключение топливных сборов из цены билета, конечно же, является акцией ОАО «Уральские авиалинии», необходимой для продвижения нового сервиса. Пока что мы не экономим на данной услуге такого объема средств, который позволил бы сохранять невысокую стоимость билетов постоянной.

На сегодняшний день, в зависимости от сезона, от 1 до 5 % продаж всех билетов осуществляется нами через интернет-сайт. В межсезонный период, сентябрь — октябрь или апрель — май, процент немного снижается. Но учитывая то, что прошел только год активного использования этого сервиса, результаты можно назвать хорошими.

Те, кто летает чаще, пользуются сервисами в марте, апреле, ноябре, декабре. Так, на южные направления пассажир экономит от 1 до 2 тысяч рублей на человека при полете туда и обратно. Если речь идет о семье, экономия составляет порядка 6—7 тысяч рублей. Все это привлекает внимание потребителя к новому сервису.

— Есть ли у ОАО «Уральские авиалинии» сервисы, пока еще не представленные на сайте?

— У нас имеется услуга, которая представляет собой комплексное предложение от авиакомпании: вместе с билетом пассажир одновременно приобретает проживание в гостинице, в 1- или 2-местном номере. Срок проживания составляет от 1 до 3 дней. Сервис действует на сегодняшний день только на московских направлениях, а воспользоваться такой услугой с помощью Интернета можно будет не раньше, чем в следующем году.

Услугу можно заказать в собственных точках продаж ОАО «Уральские авиалинии», а также в точках продаж аккредитованных агентств, адреса которых размещены на нашем сайте.

Достоинство такого сервиса заключается в том, что при покупке билета пассажир, во-первых, будет уверен, что не останется после прибытия без крыши над головой, а во-вторых, он сможет сэкономить свое время и деньги. Дело в том, что на бронирование гостиницы обычно уходит достаточно много времени, а суммарная стоимость проживания в гостинице и авиаперевозки гораздо ниже суммы от раздельного заказа гостиницы и перелета.

Сейчас сервис «Перелёт в Москву. Гостиница бесплатно» находится в стадии активного роста — ежемесячно количество пассажиров, воспользовавшихся этой услугой, растет на 20—30 %, но рост продолжится по мере того, как об услуге будет узнавать все больше и больше людей. Можно спрогнозировать, что указанный сервис займет по меньшей мере 30 % от общего объема перелетов на Москву.

— Как ОАО «Уральские авиалинии» планирует развивать свой сайт в 2008 году? Будете ли вы вводить новые услуги?

— Одна из главных наших задач на ближайший год — сделать сайт еще более простым и понятным для пассажира. Чтобы добиться этого, мы дорабатываем архитектуру и функциональность, создаем более понятное цветовое сопровождение, самые интересные предложения выделили цветом, чтобы они могли привлечь внимание пользователя.

Помимо этого, мы планируем существенно упростить процедуру поиска нужной информации: человек должен зайти на нашу страничку и сразу прочитать о различных предложениях и акциях авиакомпании.

Также мы работаем над упрощением сервиса покупки билетов через Интернет. Уже сейчас на сайте любой желающий может ознакомиться с видеороликом, в котором подробно рассказывается об этой процедуре. Сейчас мы проводим опросы пассажиров, смотрим, что именно вызывает у них затруднения при бронировании и оплате билетов. Дело в том, что перелетов у нас выполняется достаточно много, стоимость у них разная, и пассажир может затрудниться в выборе. Поэтому в интернет-кассе мы планируем ввести новый сервис, позволяющий каждому легко подобрать для себя оптимальный тариф на период до недели с даты вылета.

Введение в действие электронных билетов позволит ОАО «Уральские авиалинии» запустить несколько новых услуг. Одна из них — возможность регистрации пассажира прямо на сайте. Воспользовавшийся этим сервисом пассажир по прибытии в аэропорт сможет сразу же пройти на посадку, минуя стойку регистрации.

Мы рассчитываем, что такая услуга позволит покончить с очередями при регистрации, но произойдет это только после того, как пассажиры начнут активно пользоваться сервисом. Здесь также возможны технические проблемы с багажом: скорее всего, пассажирам, берущим собой багаж, придется регистрироваться на рейс в обычном порядке, но этот вопрос будет решаться нами по ходу внедрения услуги в разных аэропортах.

— Можно ли сегодня приобрести электронный билет через Интернет? Позволяет ли данная технология экономить средства авиакомпании?

— Электронный билет сейчас можно приобрести только в кассе авиакомпании на некоторые направления, однако в следующем году сделать это можно будет и при помощи Интернета.

Конечно, на первом этапе внедрения услуги по предоставлению электронных билетов затратны для любой авиакомпании: нужна покупка оборудования, дополнительный персонал, заключение договоров дополнительного обслуживания с аэропортами.

Вместе с тем, при достижении определенного объема перевозок по электронным билетам, экономия по данной технологии обязательно начнет превышать затраты на нее. Сейчас для того, чтобы достигнуть такого объема перевозок, нам необходимо привлекать новых пассажиров, рассказывать им о том, насколько удобен электронный билет. Также мы продолжаем тестировать данную технологию, ею активно пользуются сотрудники ОАО «Уральские авиалинии».

По расчетам международной организации воздушного транспорта, экономия, связанная с вводом электронного билета в России, должна составить порядка 250 млрд руб.

Введя электронные билеты, мы планируем сэкономить на бланках, на распространении авиабилетов, на обработке отчетной документации, на передаче данных от сотрудника, зарегистрировавшего пассажира в систему продажи. Также экономия возникает за счет того, что авиакомпания реализует перевозку напрямую, минуя контрагентов.

— Пока что электронные билеты действуют на ряде зарубежных направлений. Когда ОАО «Уральские авиалинии» планирует ввести их в России?

— Действительно, электронные билеты сегодня действуют по направлениям на Прагу, ОАЭ, и некоторых других. Мы планируем распространить их продажи и на российские направления в 1 квартале 2008 года. Здесь существует сразу две проблемы, которые препятствуют быстрому внедрению электронных билетов в нашей стране. Первая связана с системой регистрации пассажиров, летящих по электронному билету, в аэропортах: она должна состыковываться с системой продаж авиакомпании, но осуществить это удается пока не везде. Второй проблемой является отчетность по командировкам, но она уже решается — недавно мы получили ответ нас свой запрос из налоговых органов, в котором разъясняется, как можно отчитаться по электронному билету.