Залина Маршенкулова

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» отвечает аналитик САО «Экспресс Гарант» Александр Иконенков.

— Александр, с каждым годом растет количество случаев обращений клиентов страховых компаний в суд для взысканя компенсации по ОСАГО и КАСКО. Каковы наиболее распространенные нарушения среди страховых компаний Екатеринбурга и Свердловской области в вопросах автострахования?

— Прежде всего речь идет о затягивании сроков выплат по КАСКО и ОСАГО. Кроме того, многие игроки страхового рынка занижают сумму выплат, а также необоснованно отказывают клиентам в компенсациях.

— Какова динамика появления подобного рода нарушений за 2006-й — начало 2008 года?

— Про динамику нарушений рассуждать сложно, поскольку это, как правило, информация недоступная. Однако можно надеяться на постепенное снижение количества таких нарушений, поскольку растет юридическая грамотность страхователей. Обращение в суд перестает быть чем-то из ряда вон выходящим, люди начинают настойчивее отстаивать свои права.

— Насколько, по-Вашему, сегодня рынок автострахования насыщен недобросовестными компаниями-страховщиками?

— Как правило, причина нарушений по выплатам КАСКО или ОСАГО кроется не в преступном умысле как таковом (за редким исключением, конечно), а в жадности страховой компании. Стремясь получить как можно больше взносов, они занижают тарифы. А когда убыточность перешагивает разумные пределы, им ничего не остается, как урезать выплаты, отказывать и тянуть со сроками. К счастью, таких компаний в Свердловской области немного. Говорить о каком-то определенном проценте таких участников рынка нельзя, поскольку ситуация меняется от месяца к месяцу. Близкие к банкротству и разорению компании начинают отказывать, занижать и обманывать всех без разбора.

— В чем заключаются особенности работы таких страховщиков?

— Как правило, недобросовестные компании обладают большой «бюрократической» структурой. Если расчеты по выплатам осуществляются в другом городе (в основном это Москва), это уже должно быть очень серьезным сигналом для страхователя. Также «звоночком» может служить метод предложения услуги. Знаю про одну подобную компанию, в ней вершиной рекламного мастерства считается разбрасывание листовок на предприятиях.

К сожалению, недобросовестность страховщика проявляется после наступления страхового случая, когда уже поздно менять компанию.

— Какие инструменты они используют?

— Редко недобросовестная компания пойдет на маркетинговые или рекламные изыски: это стоит денег, и немалых. При этом редко хороший маркетолог возьмется за пиар недобросовестной компании. В основном заманивание заключается либо в низких тарифах, либо в игре на ассоциациях покупателя. Например, у некоторых слоев населения до сих пор вызывает доверие название компании (не важно, страховой или нет), если в нем присутствуют намеки на принадлежность к госструктурам. Как показывает практика, подобные клиенты редко обращаются в суды. И что самое интересное, после отказа в выплате, правомерного или нет, они все равно приходят страховаться в ту же самую компанию.

Также, по непонятным причинам, клиенты очень редко читают договор страхования, ориентируясь на то, что скажет агент.

— Какие средства борьбы с подобными компаниями в настоящее время существуют?

— Надежные средства, которые можно использовать в борьбе со страховой компанией, — это обращение в суд или/и в органы ФССН. Информационные кампании, которые разворачивают обманутые клиенты, малоэффективны: широкого освещения они не получают, а к тематическим ресурсам обращаются при наступлении проблемы.

К сожалению, сами страхователи, как правило, невнимательно подходят к вопросу выбора страховой компании, редко знакомы с линейкой продуктов, невнимательно читают договор. Люди научились выбирать банк для открытия счета. С грехом пополам учатся выбирать банк для получения кредита. Страхование — нисколько не менее ответственное дело. А зачастую даже более серьезное. В нашей стране очень распространено «сарафанное радио». Если у знакомого не было проблем со страховой компанией, значит она хорошая. В принципе, ничего плохого в этом нет. Единственное, что нужно учитывать, — были ли у знакомого страховые случаи. Ведь качество работы страховой компании проявляется именно при наступлении случая.

— Не является ли недобросовестное отношение к клиентам следствием постепенно принимаемых поправок к закону об ОСАГО?

— Нет, такой зависимости быть не может. Любой гражданин, любая организация обязаны соблюдать законы. Нельзя нарушать один закон, чтобы выполнить другой, это абсурд. Подобное отношение можно объяснить растущими убытками компании. С другой стороны, это не повод для недобросовестности. Например, известно, что ОСАГО является наиболее убыточным видом страхования. Я прекрасно помню период, когда появилось ОСАГО. Недобросовестные компании, под собственные стенания об убыточности в СМИ, хватались за договоры, очень активно занимали этот сегмент. Что им мешало не занимать его? Жадность. Ведь каждая компания имеет штат экономистов, которые могли предсказать развитие событий. Никто не затягивал конкретных страховщиков силком в сегмент ОСАГО. Если нельзя покрыть убытки объемами продаж, в ход идет уменьшение размера самих убытков. Урезание выплат, отказы, волокита в надежде, что клиент откажется от борьбы со страховой компанией. На другие методы борьбы с убыточностью у них почему-то ретивости не хватает.