Мировой финансовый кризис заставляет российские банки бороться за сохранение собственной ликвидности. Одной из первых мер стало сокращение объемов выдачи потребительских кредитов и кредитов юридическим лицам. Другой является привлечение дополнительных средств вкладчиков или хотя бы прекращение их оттока.

Как полагают аналитики рынка, именно в это время клиенты могут узнать истинное отношение менеджмента кредитной организации к себе и своим проблемам, увидеть настоящее его «лицо» и принять решение относительно выстраивания стратегии длительных отношений с ним.

Уже сейчас можно заметить две разные стратегии поведения, используемые кредитными организациями. Одна подразумевает минимизацию ущерба для бизнеса банка любыми средствами, в том числе — за счет бизнеса клиентов. Вторая подразумевает полное исполнение банком всех взятых на себя обязательств и выстраивание с клиентами долговременных партнерских отношений.

Примером реализации первой стратегии можно считать использование «заградительных» и «запретительных» мер, которые вводят по отношению к своим клиентам некоторые банки, работающие на рынке Екатеринбурга.

Так, например, банк «Русский стандарт» ввел ограничения на снятие наличных со своих кредитных карт. Теперь в банкомате получить по кредитной карте «Русского стандарта» можно не более 5 000 рублей в месяц. Однако, как сообщили в call-центре банка, в некоторых случаях сумма ограничения вычисляется индивидуально.

Согласно сообщению сотрудника кредитной организации, это эта мера связана с изменением в условиях предоставления и обслуживания карт. Относительно сроков применения установленных ограничений в call-центре банка ответить затруднились.

ОАО Банк «Северная Казна» вводит ограничения на единовременное снятие средств со срочных депозитов по первому требованию. В кассе банка можно получить не более 10 000 рублей. Суммы более 10 000 рублей в банке необходимо заказывать заранее. Сейчас срок исполнения заказа составляет 2-3 дня. В банкоматах «Северной Казны» введены лимиты на снятие в размере 30 000 рублей с одного счета.

Еще более жесткие заградительные меры ввело ОАО «Банк24.ру». Сейчас в кассах кредитной организации вообще не выдают средств со срочных счетов граждан. Запись на получение средств производится на неделю. Так, записавшиеся 14 октября получат деньги не ранее 22 числа. В банкоматах введены лимиты на получение средств в размере 50 000 рублей с одного счета в день.

Кроме того, ОАО «Банк24.ру» ввело «запретительные» комиссии на досрочное изъятие средств со срочных вкладов физических лиц. Данная комиссия взимается в случае снятия со срочного вклада более 50 тысяч рублей и составляет 10% от суммы, превышающей 50 тысяч рублей. Об этом клиентов кредитной организации уведомляют по официальному телефону банка.

Согласно сообщениям сотрудников банка, цель новой комиссии — остановить отток средств физических лиц с банковских депозитов.

Напомним, что введение аналогичных мер «Альфа-банком» в 2004 году привело к серии судебных разбирательств, закончившихся тем, что банк был вынужден вернуть удержанную комиссию своим клиентам.

По словам адвоката Ивана Кадочникова, с точки зрения действующего законодательства, если в договоре между банком и клиентом была изначально прописана возможность изменения условий договора в одностороннем порядке, то эту меру нельзя назвать противозаконной. «С другой стороны, ограничения прав клиентов банка на получения денежной суммы в полном объеме представляется несправедливым. В любом случае рассмотрение подобного конфликта в суде займет не менее полугода», — добавил И. Кадочников.

В целом же введение мер заградительного и запретительного характера может свидетельствовать о том, что банк либо исчерпал все имевшиеся в его арсенале возможности для привлечения клиентов, либо изначально был ориентирован на решение собственных экономических проблем за их счет.

Между тем, наблюдаются и прямо противоположные примеры выстраивания отношений между банками и их клиентами. Некоторые кредитные учреждения стремятся поощрить клиентов за лояльность и тем самым, сокращают отток средств со счетов.

К таким учреждениям можно отнести ОАО «Далькомбанк». Им была введена «программа лояльности», предполагающая бонусы не поддавшимся панике клиентам и сохранение процентов тем, кто восстановит свои вклады до 15 октября. Такая мера принята с целью поощрить клиентов, сохранивших доверие к банку, и вернуть тех, кто вывел свои средства со счетов кредитного учреждения.

Так, для клиентов, не закрывших свои вклады досрочно, ОАО «Далькомбанк» с 9 октября вводит надбавку в 2% годовых в рублях и 1% в иностранной валюте. Для тех, кто не подвергся панике и не снимал деньги с пластиковых карт, с 7 по 12 октября, банк вводит единовременный бонус от 100 до 1 000 рублей. Клиенты, которые в результате ажиотажа, расторгли договоры вкладов и потеряли проценты, могут восстановить свои вклады до 15 октября, причем утерянные проценты также будут восстановлены. Всем клиентам, открывшим новый вклад в период с 8 по 18 октября, ОАО «Далькомбанк» дарит +1% к существующим ставкам по вкладам.

Руководство банка заявляет, что повышенная процентная ставка будет действительна до окончания срока действия вклада. «Мы гарантируем пожизненные бонусы нашим верным клиентам», — подчеркнул президент ОАО «Далькомбанк» Андрей Шляховой.

Напомним, на минувшей неделе вкладчики банка в течение 3 дней досрочно закрыли счета на сумму один миллиард рублей. Общая сумма изъятия денег составила около двух миллиардов рублей. Об этом сообщает руководство кредитного учреждения.

Ажиотаж среди клиентов банка начался во вторник. Вкладчики офисов ДКБ активно снимали средства со своих счетов. Они осаждали банкоматы и закрывали депозитные счета, срочные и до востребования, основываясь на слухах о банкротстве ДКБ.

Пример с ОАО «Далькомбанк» подтверждает, что даже из таких сложных ситуаций можно выходить достойно, сохраняя свою репутации и доброе имя в глазах клиентов и партнеров.

Нельзя исключить того, что аналогичные меры могут быть взяты на вооружение и другими кредитными организациями, стремящимися выстроить долгосрочные отношения со своими вкладчиками. Ведь уже сейчас очевидно, что в долговременной перспективе именно вторая стратегия поведения может оказаться более успешной. Очевидно, что через определенное время последствия кризиса будут преодолены. И в этой ситуации важнейшим фактором, определяющим дальнейшее развитие любого банка, станет отношение клиентов. В конечном итоге именно они будут оценивать поведение банков во время кризиса и на этом основании принимать решения о том, с кем из них продолжать сотрудничать в будущем.