На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответила заместитель Управляющего ОАО «Русь-Банк-Урал» Ольга Липатникова

— Сейчас ваш Банк находится в процессе ребрендинга: из КБ «Драгоценности Урала» ОАО он превратился в ОАО «Русь-Банк-Урал». Как проходят эти преобразования?

— Ребрендинг — достаточно долгий и растянутый во времени процесс. Мы рассчитываем полностью осуществить его в течение полутора—двух лет. Начало ему было положено в конце 2007 года, когда в наш капитал вошел Русь-Банк. Завершим мы его только в следующем году.

В то же время можно сказать, что основной этап уже пройден. 5 августа на сайте Центрального Банка в разделе «Кредитные организации» наше наименование было изменено с КБ «Драгоценности Урала» ОАО на ОАО «Русь-Банк-Урал». 4 сентября изменение реквизитов было зафиксировано в «Справочнике БИК России».

Уже несколько месяцев мы ведем работу по приведению всех наших подразделений в соответствие с требованиями, предъявляемыми Русь-Банком. Идет процесс изменения внешнего и внутреннего оформления точек продаж. Еще летом мы разместили над всеми офисами временные виниловые вывески Русь-Банка. Сделано это было в связи с началом рекламной кампании банка на федеральных телеканалах. Мы стремились включиться в эту кампанию и использовать её эффект максимальным образом, чтобы визуальный ряд, увиденный по телевизору, ассоциировался у имеющихся и потенциальных клиентов с новым наименованием Банка. В настоящее время мы меняем временные вывески на световые короба. Сейчас применяемая Банком символика практически полностью соответствует фирменному стилю Банковской группы «Русь-Банк».

Один из основных этапов в ребрендинге — это адаптация продуктового ряда. Так, со 2 июня мы полностью перешли на вкладную линейку Русь-Банка, модернизированы кредитные продукты, скорректированы некоторые тарифы и комиссии.

Мы стараемся вводить все новшества постепенно и взвешенно для минимизации негативного воздействия от проводимых изменений для клиентов Банка.

— Каких изменений стоит ожидать клиентам в ближайшее время?

— В целом работа по внешнему и внутреннему оформлению закончится до конца этого года. Мы окончательно сменим все вывески, переоформим офисы, освоим новый фирменный стиль и корпоративные стандарты документооборота.

Но это не значит, что процесс ребрендинга на этом закончится. Впереди нас ждет замена технологической платформы, дальнейшая унификация продуктовых линеек, изменение дизайна пластиковых карт и многое другое.

В течение ноября—декабря все наши отделения будут оснащены элементами внутренней навигации, которые позволят клиентам легко ориентироваться в помещениях наших филиалов и отделений.

Следующим шагом станет переход на единую технологическую платформу, внедрение целого ряда изменений, направленных на улучшение сервиса и удобства обслуживания клиентов. Это касается и каналов связи, и программного обеспечения, и системы отношений с партнерами, которая уже выстроена в Русь-Банке и будет перенесена и на нашу почву.

— Какой эффект уже принес ребрендинг?

— Совместно с коллегами нашей головной организации мы стремимся к получению синергетического эффекта в рамках Банковской группы «Русь-Банк».

Так, Русь-Банк дал нам новые технологии, современный продуктовый ряд, возможность работать в федеральных масштабах. Важное преимущество дают партнерские отношения с Группой компаний «Росгосстрах» и многое другое. В свою очередь, ряд преимуществ в организации бизнес-процессов, а также вкладных, кредитных продуктов и комиссионных услуг Русь-Банк-Урал нашли свое применение в Русь-Банке.

— Как клиенты восприняли ребрендинг банка?

— Как было сказано выше, процесс ребрендинга был организован таким образом, чтобы принести как можно меньше неудобств нашим клиентам. Например, в реквизитах банка изменилось только наименование кредитной организации, все остальные реквизиты остались прежними: это касается БИКов, корсчетов и внутренних счетов клиентов в Банке. В результате для юридических лиц, обслуживающихся в наших отделениях, процесс смены названия прошел практически незаметно: необходимо было лишь сообщить своим контрагентам о смене наименования банка в реквизитах.

Нашим клиентам не пришлось заново перезаключать договоры, оформлять дополнительные соглашения, менять бланки. Для того чтобы продолжить работу с банком в прежнем режиме, им даже не пришлось посещать наши офисы. ОАО «Русь-Банк-Урал» просто взяло на себя все обязательства КБ «Драгоценности Урала» ОАО. В полном объеме.

Большое внимание мы уделили своевременному информированию клиентов о происходящих изменениях. Нам было важно, чтобы клиенты имели возможность получить все сведения о том, что происходит с банком. Информационная открытость стала одной из причин лояльного отношения к ребрендингу со стороны всех групп клиентов.

Весь персонал Банка был подготовлен к тому, чтобы оказать своевременные консультации по всем возникающим вопросам. Каждый сотрудник владеет информацией о сроках и условиях ввода изменений, связанных с ребрендингом. Большое внимание уделяется информированию физических лиц. В офисах работают консультанты, разъясняющие суть происходящих событий.

В общем и целом могу сказать, что наши клиенты отнеслись к смене названия с пониманием. Более того, многие восприняли изменения позитивно, ведь партнерство с таким крупным банком является определенным гарантом предоставления должного уровня услуг и технологической поддержки.

— Как с ходом ребрендинга изменилась философия Банка, его подход к клиентам?

— Я думаю, что следует говорить не столько об изменении отношений между банком и клиентом, сколько о расширении и углублении уже существовавшего подхода, перевода его на новый уровень. В своей основе философия, которой придерживались Драгоценности Урала и Русь-Банк, были очень схожими. Возможно, именно этот факт и помог нашим банкам найти друг друга.

Это видно даже на примере основных принципов, которыми руководствуются наши кредитные организации. Если Драгоценности Урала позиционировали себя как семейный банк, то слоган Русь-Банка — «Близкий Вам банк». Так что ценности Русь-Банка легли на благотворную почву.

Таким образом, можно сказать, что по сути наша философия не изменилась, а, скорее, расширилась. Если банк Драгоценности Урала был больше ориентирован на розничную сеть, на частных клиентов, то теперь мы становимся ближе и к юридическим лицам. Никаких глобальных изменений это за собой не влечет: ко всем клиентам мы всегда относимся внимательно, оперативно реагируя на изменение их потребностей.

Не теряем мы и своей «семейной» направленности, стараясь поддерживать семейные ценности наших клиентов. Причем делаем это на самом простом, бытовом уровне. Так, например, весной мы дарили каждому вкладчику, заключившему договор депозита на сумму свыше 60 тысяч рублей, полезные в семейном кругу вещи — dvd-плееры, cd-проигрыватели. Сейчас в качестве призов используем кухонные миникомбайны, очень полезные и незаменимые помощники на каждой кухне.

Даже внутрикорпоративные традиции наших банков оказались схожими. Так, в начале сентября мы провели «День клиента» — корпоративный праздник Русь-Банка. По традиции первые пять дней сентября всем клиентам сети Русь-Банка дарятся сувениры, а корпоративные партнеры приглашаются на праздничный вечер. У нас праздник был приурочен к смене названия Банка. Но хочется отметить, что и эта традиция имеет аналогию в нашем прошлом: у банка Драгоценности Урала аналогичные мероприятия проводились в это время года по поводу «открытия Нового делового сезона».

— Как шел процесс «внутреннего ребрендинга», в первую очередь — работа с коллективом банка?

— Вся процедура ребрендинга и начиналась с работы с коллективом. Все те ценности, которыми мы сейчас руководствуемся, нужно было донести до сотрудников, и неоценимую помощь в этом нам оказал Русь-Банк. Его представители сразу же после вхождения в капитал нашего Банка сделали все для того, чтобы максимально полно и подробно рассказать о сути предстоящих изменений, ответить на все возникающие вопросы. Встречи с коллективом были проведены во всех филиалах и отделениях Драгоценностей Урала. Результатом стало отсутствие у наших сотрудников недопонимания ситуации.

Каждый шаг ребрендинга был предварен подробным объяснением причин и содержания происходящих процессов коллективу банка. В результате и для клиентов процесс смены бренда прошел безболезненно, поскольку наши сотрудники были полностью готовы предоставить всю необходимую информацию о структуре Банковской Группы «Русь-Банка» и происходящих изменениях.

Сейчас наши сотрудники учатся работе в рамках корпорации федерального масштаба, в новых горизонтах ответственности. Если раньше мы были региональным банком, то сейчас мы входим в Банковскую группу Русь-Банк, представленную по всей России. Скоро у нас будет единая технологическая платформа, и мы сможем выполнять on-line операции клиентов во всех отделениях страны.

— Сказались ли на ребрендинге кризисные явления в российской экономике?

— Вхождение в Банковскую группу «Русь-Банк», основным акционером которой является Группа компаний «Россгосстрах» (более 20% акций принадлежит государству),— это определенная гарантия стабильности работы нашего банка, проводящего ребрендинг. Кроме того, безболезненно переживать кризис нам помогает и политика диверсификации рисков, а также высокое качество нашей клиентской базы.

Мы никогда не позиционировали себя в качестве банка, предлагающего самые большие процентные ставки по вкладам или самые низкие ставки по кредитам. Мы ориентируемся на грамотного вкладчика и на грамотного и ответственного заемщика. Сейчас мы смело можем заявить, что проводимые мероприятия прежде всего позволили нам сохранить постоянных клиентов в этот сложный период.

Кроме того, мы быстро и гибко реагируем на рыночную ситуацию. Так, уже сейчас для тех клиентов, которые поддались панике и отвлекли вклады, Банк подготовил специальную акцию, которая позволит им минимизировать потери от досрочного расторжения договора. Она называется «Проценты в подарок» и позволяет восстановить проценты по вкладам для клиентов, возвращающих деньги в банк. А для состоятельных клиентов, размещающих на срочные вклады суммы, превышающие 700 тыс. руб., мы предлагаем эксклюзивную и бесплатную услугу — добровольное страхование в одной из крупнейших в России страховой компании Росгосстрах (вклады в размере до 700 тыс. руб. гарантированы к возврату государством).

Так что, как и всегда ранее, мы говорим всем: «Добро пожаловать на обслуживание в наш банк!».