Сервисные центры Екатеринбурга могут отказать клиентам в обслуживании бытовой и офисной техники.

В последнее время наблюдается увеличение количества местных магазинов бытовой и офисной техники, открывают свои представительства столичные сети. Однако, реализуя бытовую и офисную технику, магазины не всегда гарантируют потребителю качественное обслуживание этой техники в будущем.

Обращения

За прошедший год увеличилось количество обращений в Комитет по защите прав потребителей при администрации Екатеринбурга по поводу неисправной бытовой и офисной техники. Так, в прошлом году было зарегистрировано 420 обращений о неисправной аудио-(видео) технике, 627 обращений по поводу неисправностей электробытовых приборов (в основном это крупная бытовая техника: холодильники, стиральные машины, печи СВЧ, пылесосы, кухонные комбайны), телефонных аппаратов – 617 обращений (причем 1% от общего количества составляют аппараты городской связи). «И это только официальные цифры, большая часть потребителей остается один на один со своей бедой», – сообщила представитель Комитета по защите прав потребителей Светлана Раскатова.

В Комитете по организации бытового обслуживания при администрации Екатеринбурга, в задачи которого входит курирование магазинов бытовой техники, сервисных центров и мастерских Екатеринбурга, также отмечают увеличение жалоб на неисправную бытовую технику. Особый акцент представители Комитета делают на то, что большой процент обращений среди населения составляют претензии к технике импортного производства.

Представитель Комитета по организации бытового обслуживания Галина Васильева объяснила, что увеличение жалоб на неисправную бытовую технику вызвано несколькими причинами. «Первая – то, что в Екатеринбурге продолжает существовать торговля дешевой бытовой техникой, на которую нет гарантийного обслуживания. В основном это техника китайского производства, так называемая «одноразовая», ее сервисные центры категорически отказываются брать на обслуживание. Вторая причина – это недостаточно качественный уровень работы самих сервисных центров и мастерских. У нашего Комитета есть претензии к работе сервисного обслуживания», – заявила Галина Васильева.

Сервисы

По словам представителя Комитета по организации бытового обслуживания, на данный момент в Екатеринбурге представлено более 50 сервисных центров и мастерских, но только 29 из них полностью соответствуют требованиям Комитета. Сейчас количество магазинов бытовой техники на много превосходит количество предоставляемых сервисных услуг. «До сих пор в городе нет ни одного фирменного сервиса, а, например, в Москве только у «LG Electronics» 3 фирменных сервисных центра», – отметила Галина Васильева.

Крупные торговые сети стремятся решить вопрос гарантийного и постгарантийного обслуживания бытовой техники, создавая сервисные центры, которые становятся одним из подразделений в существующей структуре организации. Такие сервисные центры есть у торговых сетей «Уральский Вал», «Кардинал», «М.ВИДЕО», в доме бытовой техники «Норд». Кроме того, отдельные магазины работают на договорной основе с авторизованными сервисами. Например, в магазине «LG Electronics» постгарантийное обслуживание клиентов осуществляется в сервисных центрах «Сентри», в магазине «Panasonic» в ООО «Сентоза-сервис», в магазинах сети «Оникс», в ООО «Телесервис».

В Екатеринбурге 11 центров имеют статус авторизованных сервисов. Это значит, что сервисные центры соответствуют определенным критериям и прошли специальную процедуру получения статуса в представительстве фирмы, а оборудование, используемое ими (осциллографы, генераторы, паяльное оборудование), соответствует параметрам Уральского центра стандартизации, метрологии и сертификации. Крупные сервисные центры обычно авторизованы, то есть имеют право осуществлять обслуживание фирменной техники, по нескольким брендам. Так, «Сентри» имеет авторизацию по пяти брендам, «Телесервис» – более, чем по семи, «Уральский вал» по шести, «Норд» по десяти.

Проблемы

Чаще всего потребители недовольны сроками выполнения ремонта бытовой и офисной техники, а также отказами в обслуживании в связи с отсутствием деталей или со снятием определённой модели техники с производства, сообщают в Комитете по организации бытового обслуживания.

«В последнее время в наш Комитет поступает много обращений от населения с жалобами на сроки исполнения ремонта бытовой техники. Бывает, что ремонт затягивается на несколько месяцев. Представители Комитета разбирались с причинами этой проблемы и выяснили, что часто задержка центрах нужных запасных деталей. Сейчас некоторые сервисы прибегают к помощи электронной почты, что несколько упрощает и ускоряет процесс заказа деталей. Также задержка в сроках может быть вызвана тем, что сервисный центр не имеет авторизации на данный бренд, поэтому работники сервиса отправляют заказ в другой центр обслуживания, с которым у них налажено сотрудничество. Получается своего рода посредничество, которое растягивает сроки ремонта. Труднее обстоит дело с ремонтом моделей, снятых с производства. Через представительство фирмы в России идет заказ деталей в страну, производящую данную технику. Бывает, что обращение по ремонту моделей, снятых с производства, заканчивается отказом», – сообщила Галина Васильева.

Так, в качестве примера можно привести следующий случай. Предприниматель приобрел компьютер и периферийные устройства, в частности принтер марки Hewlett Packard DJ 3420, в магазине «Sunrise». По истечении двух дней с момента окончания гарантийного срока эксплуатации была выявлена неисправность принтера. Чтобы отремонтировать технику, предприниматель обратился в сервисный центр компании «Sunrise», где сообщили, что с окончанием гарантийного срока все обязательства несет фирма-производитель. В сервисом центре «R-Style», который является представителем фирмы-изготовителя, выяснилось, что принтеры данной модели в Екатеринбурге не ремонтируются. «Мы осуществляем все виды гарантийного ремонта принтера модели Hewlett Packard DJ 3420, но постгарантийное обслуживание мы не проводим, так как для данной модели у нас нет запасных деталей, поскольку она была снята с производства», – так объяснили причину отказа в СЦ «R-Style».

В то же время, в московском представительстве компании «Hewlett Packard» сообщили: «Модель цветного струйного принтера Hewlett Packard DJ 3420 не снята с производства, у дилеров, занимающихся комплектацией, в наличии есть все необходимые детали. В московских авторизованных сервисах проводится как гарантийное, так и постгарантийное обслуживание. В Екатеринбурге ремонт данной модели принтера осуществляет несколько сервисных центров: СЦ «Индукция, СЦ «R-Style», СЦ «Крокус». В других сервисных центрах и магазинах Екатеринбурга также существуют подобные проблемы.

«Наше предприятие является авторизованным центром от нескольких иностранных фирм – производителей техники, таких, как Sоny, Aiwa, Panasonic, Tecnics, Samsyng, LG, Philips, Siemens. Ремонт осуществляется в течение 10 дней при наличии запасных деталей или частей. Для замены неисправных элементов используются только оригинальные запасные части и детали или их аналоги, применение которых допускается изготовителем. Обычно мы заказываем детали в московских представительствах фирм или в ближайшем к нам европейском центре в Финляндии. Но бывают случаи, когда мы отказываем клиентам в обслуживании, если они обращаются по поводу ремонта модели техники, снятой с производства», – сообщила старший менеджер сервисного центра «Телесервис» Елена Багина.

В представительстве фирмы «Braun» в Екатеринбурге сообщили следующее: «Поставки в Екатеринбург техники «Braun» предполагают гарантийное и постгарантийное обслуживание. У нас есть договоренность сервисными центрами и мастерскими в трех районах города. Причину «затянувшегося ремонта» можно объяснить отсутствием нужных деталей и частей. Если в Екатеринбурге нет необходимого материала, делается заказ сначала в Москву, если и там нет, то заказ отправляется в Финляндию или Германию. Наше представительство лишь частично оказывает помощь сервисным центрам при заказе запасных деталей. Иногда мы предоставляем некоторые экземпляры техники для разборки, чтобы поставить сервисной службе запасные детали».

«Мы стараемся, чтобы комплектующие были всегда в наличии, чтобы не было таких ситуаций, когда клиенту приходится ждать несколько месяцев», – говорит руководитель сервиса ООО «Солитон-мастер» Алексей Тулякин.

«Наш сервисный центр является авторизованным от итальянской фирмы «Merloni» (бренды «Ariston», «Indesit»). Минимальные сроки ремонта техники – от одного до десяти дней, если нет серьезных проблем и в сервисе присутствуют все необходимые детали для ремонта. Бывают непростые ситуации, когда сталкиваемся с техникой, снятой с производства. В таких случаях мы делаем заказ непосредственно производителю в Италию. По международному закону предприятие, снявшее технику с производства, продолжает выпускать комплектующее в течение 10 лет. Пока мы еще не отказывали своим клиентам в ремонте», – заявили в «Солитон-мастер».

Вывод

Таким образом, потребитель не всегда может быть уверен в получении качественных услуг по ремонту бытовой и офисной техники.

Более того, представители Комитета по организации бытового обслуживания при администрации Екатеринбурга полагают, что в будущем может сложиться критическая ситуация на рынке сервисных услуг, в частности, в сфере ремонта бытовой техники.

Вероятно, в данном случае можно говорить о том, что существует проблема в организации системы комплексного обслуживания потребителя, где бы он не только мог приобрести товар, но и получить гарантии его качественного обслуживания в дальнейшем.