В последнее время многие организации стали активно пропагандировать внедрение системы «менеджмента» качества, соответствующей международным стандартам ISO 9000. Слово «качество» стало своего рода общим местом в программных речах руководителей всех рангов. Возможно, именно поэтому мы редко задумываемся над тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве производимой продукции.


Итак, что такое качество?


В советские времена качественным товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако любые стандарты несовершенны и со временем устаревают. В рыночной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их — он является качественным. Таким образом, качество — есть способность товара или услуги соответствовать текущим требованиям потребителей.


Что же стоит за заявлениями о внедрении системы «менеджмента» качества — очередной PR или реальные действия?


Чтобы понять это, надо четко определить - что есть система управления качеством и зачем нужна ее сертификация по международным стандартам ISO 9000:2000.


Система управления качеством - одна из функций управления предприятием, которая должна реально обеспечивать необходимый уровень качества продукции и услуг за счет разумного управления производством и обслуживанием. В конечном счете, эта функция заключается в точном следовании выбранной стратегии соотношения цена/качество. Система управления качеством организуется в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Так, например, система управления качеством Урал-Внешторгбанка отличается не только от аналогичных систем промышленных предприятий, но и от систем управления качеством любых других финансовых организаций.


Ясно, что управлять качеством должны все, кто хочет сохранить конкурентоспособность на рынке. Вряд ли кто-то станет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке. Другое дело - дорогостоящая процедура сертификации.


Сертификация по международным стандартам ISO 9000:2000 предполагает соответствие системы управления


качеством предприятия ряду как содержательных, так и формальных требований. Сама по себе сертификация системы управления качеством не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь призвана показать другим субъектам рынка, что система управления качеством предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное качество продукции и услуг предприятия.


Процесс приведения системы управления качеством в соответствие требованиям международным стандартам ISO 9000:2000 может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени. Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ISO 9000:2000, руководство предприятия должно тщательно взвесить все «за» и «npотив», а также ясно определить зачем компании нужен сертификат на систему управления качеством.


В большинстве случае российские предприятия создают, а затем сертифицируют систему управления качеством, ставя перед собой следующие цели: выход на международные рынки; поддержка экспорта продукции; привлечение международных инвестиций, усиление позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки.


За рубежом наличие сертификата ISO 9000 (или аналогичных сертификатов) не является обязательным и, как правило, необходимо только в отдельных отраслях, преимущественно, связанных с продукцией, от качества которой зависит жизнь и здоровье людей (военные и аэрокосмические отрасли, автомобилестроение и т.п.).


Тем не менее, распространение сертификации происходит по всему миру весьма быстрыми темпами. Сегодня более 300 тыс. американских и европейских компаний стандартизировали свои системы управления качеством. Эта тенденция отражается и на нашей стране. Крупные российские производители, поставляющие продукцию за рубеж, стали требовать сертификаты у своих поставщиков, поскольку ISO 9000 предъявляет требования к системе качества не только предприятия, выпускающего конечную продукцию, но и к тем предприятиям, которые поставляют комплектующие.


Кредитные организации России также включаются в этот процесс и делают ставку на качество, вливаясь в мировое банковское сообщество. Одним из первых в России Уралвнешторгбаик в начале 2003 года начал приведение своей системы управления качеством в соответствие с требованиями международного стандарта 1309001:2000.


Следующая статья будет посвящена опыту внедрения системы управления качеством в российских реалиях.

Госстандарт России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во

исполнение поручения Президента Российской Федерации и по поручению Правительства Российской Федерации в 2002 г. разработали проект Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и состоящее из:

- ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» -
представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.

- ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавляивает требования для систем менеджмента качества и определяет модель

- ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества»

Основные принципы ISO 9001:2000

1. Ориентация на потребителя, понимаение его текущих и будущих потребностей, стремление превзойти его ожидания.

2. Лидерство руководителей, обеспечивает единство цели и направление деятельности организаций, создание и поддержание внутренней среды.

3. Вовлечение работников всех уровней дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход к управлению деятельностью и ресурсами.

5. Системный подход к менеджменту процессов, взаимосвязанных в систему.

6. Постоянное улучшение деятельности предприятия - неизменная цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах и анализе данных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Немного статистики

В 2001 английские фирмы Pera International и Salford University Business Service Ltd. провели опрос 2300 фирм, успешно прошедших сертификацию ISO 9000 Согласно этому опросу:

- 89% отметили увеличение эффективности организации;

- 48% - увеличение прибыльности;

- 76% - улучшение маркетинговой деятельности;

- 26% - увеличение экспортных продаж.

Эти результаты, по мнению специалистов, являются типичными. неожиданным оказалось то, что сертификация ISO 9000 дает положительный эффект нетолько на крупных предприятиях, но и на предприятиях небольшого размера.