Клиент-ориентированность является одной из основных конкурентных стратегий на рынке кредитов для малого и среднего бизнеса.

Рынок кредитных продуктов для предприятий малого и среднего бизнеса, наряду с рынком розничных банковских продуктов, является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов финансового сектора экономики России. Повышенное внимание к данному сегменту со стороны многих кредитных организаций, наблюдаемое на протяжении последних двух-трех лет, объясняется сравнительно высокой доходностью такого способа вложения капитала, а также скоростью возвращения вложенных средств: как правило, кредиты малому и среднему бизнесу предоставляются под достаточно высокие проценты и на относительно короткий срок, что связано, в первую очередь, с особенностями оборота средств на малых предприятиях.

Согласно данным ЦБ РФ, объемы рынка кредитования малого и среднего бизнеса ежегодно увеличиваются более чем на 200%. Параллельно растет и количество кредитных организаций, выводящих на этот сегмент собственные линейки продуктов, что автоматически приводит к усилению межбанковской конкуренции. В данной ситуации особое значение в борьбе за рынок приобретают конкурентные преимущества различных банков, в числе которых чаще всего называют наличие разветвленной филиальной сети, возможность предоставления более дешевых кредитных ресурсов, в том числе и за счет привлечения заемных средств из-за рубежа, использование лизинговых схем и другие механизмы. Однако в последнее время в числе основных конкурентных преимуществ, определяющих выбор клиентов на рынке кредитования малого и среднего бизнеса, эксперты все чаще называют проведение банком политики, направленной на максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей клиента, обычно именуемое клиент-ориентированностью.

Клиент-ориентированность

«Принцип клиент-ориентированности является не только эффективным операционным подходом, но и стратегической категорией», – заявил главный экономист финансово-аналитического отдела ООО КБ «Уралфинанс» Александр Пологов.

«Я считаю, что очень важно различать эти две позиции, взаимодополняющие друг друга. Не секрет, что в современных условиях жёсткой конкуренции каждая кредитная организация неминуемо должна смотреть в будущее, оценивать свои текущие преимущества и стараться реализовывать их в перспективе с наибольшей отдачей. То же касается, безусловно, и клиентской политики, – отметил Александр Пологов. – Одна из определяющих составляющих принципа клиент-ориентированности в его стратегическом аспекте заключается не только в стремлении удовлетворить все текущие потребности клиента, основываясь на индивидуальном подходе, но и в попытке предугадать и удовлетворить его будущие потребности».

Александр Пологов также отметил, что, исходя из концепции своего развития, ООО КБ «Уралфинанс» предельно открыто для своих партнёров. Так, любой корпоративный клиент банка, включая и индивидуальных предпринимателей, может рассчитывать на то, что при возникновении ситуаций, выходящих за рамки традиционных схем обслуживания, проблема будет снята в максимально короткие сроки и, при необходимости, в оперативном решении вопроса (если этого потребует ситуация) не исключено участие высшего руководства банка.

Клиенты

Результатом повышенного внимания к потребностям каждого клиента на всех стадиях его обслуживания как одного из определяющих принципов стратегии развития банка становится формирование устойчивой базы сотрудничающих с банком предприятий, отличающихся высокой лояльностью к кредитной организации. Признаками такой лояльности традиционно считаются устойчивость отношений во времени и расширение круга банковских продуктов, потребляемых клиентом.

«Торговый дом «ЗЭТ» Завода элементов трубопроводов обслуживается в ООО КБ «Уралфинанс» с момента открытия банком головного отделения в Екатеринбурге, – сообщил заместитель директора по сбыту ООО ТД «ЗЭТ» Леонид Ведерников, комментируя сотрудничество своей организации с данным кредитным учреждением, – сегодня Торговый дом «ЗЭТ» пользуется практически всем спектром услуг банка, включая расчетно-кассовое обслуживание, операции с векселями, услуги системы «Клиент-Банк». За последние два года мы несколько раз брали кредиты размером до 6 миллионов рублей. Наше предприятие имеет определенный опыт получения кредитов и в других банках: как правило, предварительный период оформления кредита затягивался на длительное время. И, в связи с этим, нельзя не отметить, что на кредитном комитете в ООО КБ «Уралфинанс» возможно очень быстрое решение всех текущих вопросов».

По словам Леонида Ведерникова, специалисты банка очень внимательны к своим клиентам. «Несмотря на то, что у нас установлена система «Клиент-Банк», при возникновении вопросов специалисты банка выезжают к нам на предприятие. Мы очень ценим это, т.к. Торговый дом «ЗЭТ» находится за чертой города в поселке Большой Исток», – говорит Леонид Ведерников.

Схожей точки зрения придерживается руководство компании «Екатеринбург-2000», предоставляющей услуги сотовой связи под торговой маркой «Мотив» и также обслуживающейся в ООО КБ «Уралфинанс».

Бухгалтер предприятия Наталья Жданова отмечает, что «Екатеринбург-2000» обслуживается в банке с 2001 года. «На данный момент мы пользуемся многими услугами КБ «Уралфинанс», среди них ведение расчетного счета, обслуживание векселей и другие. Для нас очень важно внимание специалистов банка, а также своевременное информирование нашей организации об изменениях и появлении новых более интересных предложений и условий обслуживания в банке. В дальнейшем, несомненно, мы будем продолжать и развивать наши партнёрские отношения
с ООО КБ «Уралфинанс», – говорит Наталья Жданова.

Клиентская политика, проводимая руководством банка, формирует у бизнесменов устойчивое и справедливое мнение о безусловной перспективности долгосрочного сотрудничества с такой кредитной организацией.

Так, вот уже более двух лет партнёром ООО КБ «Уралфинанс» является ещё одно екатеринбургское предприятие – ООО «МЦ ЮНИКС», которое занимается торговлей медицинским оборудованием и сопутствующими медицинскими товарами.

«К настоящему моменту наше предприятие эффективно использует практически все услуги, которые предоставляет «Уралфинанс» в российских рублях, в том числе депозитные вклады, расчетно-кассовое обслуживание, банковские гарантии. В прошлом году мы стали брать в ООО КБ «Уралфинанс» кредиты на необходимые суммы», – сообщает главный бухгалтер предприятия Людмила Идиатулина.

Осенью текущего года ООО «МЦ ЮНИКС» планирует перевести в этот банк основную часть оборотов и по сделкам в иностранной валюте. «Нас полностью устраивает качество обслуживания, поэтому есть огромное желание проводить в КБ «Уралфинанс» все свои операции», – сообщает Людмила Идиатулина.

Пример

Типичным примером долгосрочного сотрудничества предприятия малого бизнеса с кредитным учреждением, ориентированным на последовательную реализацию принципов клиент-ориентированности, являются взаимоотношения екатеринбургского автокомплекса «Атака» и коммерческого банка «Уралфинанс».

«Наша организация сотрудничает с данным кредитным учреждением на протяжении уже почти трех лет. Сначала мы просто вели в этом банке свой счет. Осенью 2002 года мы приняли решение о необходимости развития нашего бизнеса и взяли в «Уралфинансе» кредит на сумму порядка одного миллиона рублей», – сообщил технический директор автокомплекса «Атака» Олег Шаркунов.

«До получения кредита в состав нашего комплекса входили шиномонтаж и автосервис. На полученные средства мы смогли возвести два современных здания автоцентра, расширить нашу территорию до 700 квадратных метров, полностью реконструировать существующие производственные мощности, осуществить закупку нового оборудования. Нами была проведена компьютеризация производства. Помимо расширения основного бизнеса – шиномонтажа и автосервиса, мы открыли второе предприятие – магазин автозапчастей, что позволило нам создать настоящий автокомплекс. 2 августа исполнился ровно год с момента его открытия», – отметил Олег Шаркунов.

По мнению директора малого предприятия, получение банковского кредита позволило автоцентру выйти на более высокий уровень развития, освоить принципиально новую торговую сферу, создать дополнительные рабочие места. Без привлечения сторонних средств, собственными силами такое развитие было бы неосуществимо, так как большая часть ресурсов самого предприятия вложена в производство и не может быть извлечена из оборота без ущерба для работоспособности компании.

Отмечая причины, побудившие руководство автоцентра «Атака» обратиться за кредитом именно в КБ «Уралфинанс», Олег Шаркунов заявил, что главную роль сыграли давние партнерские отношения компании и банка, а также клиент-оринетированные стратегии последнего.

«Отличительной чертой банка «Уралфинанс» является индивидуальный подход к каждому клиенту, каждому кредитору. На момент получения кредита мы уже обладали определенными активами: шиномонтаж у нас работал с 1998 года, автосервис мы открыли в феврале 2001. Но наши главные активы были «нематериальными»: мы находимся в удачном месте, имеем постоянную клиентуру, кроме того, одним из главных активов автосервиса являются работающие в нем люди. Не каждый банк сможет выдать кредит по такой актив. Но «Уралфинанс» оценил наши возможности и наш бизнес-план и выделил нам средства на развитие», – отметил Олег Шаркунов.

«Кредит банку «Уралфинанс» нам удалось полностью вернуть за 8 месяцев со дня открытия нового автокомплекса. Благодаря появлению магазина мы смогли увеличить оборот автосервиса, что привело к значительному росту прибыли всего автокомплекса: первое время магазин полностью работал на автосервис, снабжая его деталями, но сейчас стал самостоятельным подразделением, также приносящим прибыль», – сказал технический директор автокомплекса «Атака».

«В ближайшее время мы планируем в очередной раз обратиться в банк «Уралфинанс» для получения кредита на дальнейшее развитие нашего автокомплекса, – заявил Олег Шаркунов. – Этого требует логика бизнеса. В наши планы входит расширение автосервиса, создание автодиагностического центра, в более далекой перспективе – строительство собственной автомойки. Все эти проекты способны окупиться менее чем за год, но для их создания нам необходимы заемные средства, поэтому мы и задумываемся об очередном кредите в «Уралфинансе».

«Сотрудничество банка «Уралфинанс» с автоцентром «Атака» – пример взаимовыгодного долгосрочного партнёрства кредитной организации с предприятием малого бизнеса. Стоит отметить, что наше сотрудничество шло по нарастающей: сначала автоцентр открыл у нас расчетный счет, пользовался расчётно-кассовым обслуживанием. Потом взял достаточно крупный кредит на развитие бизнеса и полностью выплатил его. Уверен, наши взаимоотношения имеют самые благоприятные перспективы, и АЦ «Атака» станет постоянным потребителем самой широкой линейки наших банковских продуктов», – отметил Александр Пологов.

Итоги

Политика максимальной ориентированности на клиентов, проводимая КБ «Уралфинанс», даёт свои результаты. Так, не смотря на то, что на Екатеринбургском финансовом рынке банк осуществляет свою деятельность всего третий год (в области банк успешно работает с 1991 года), у него уже сформировалась база постоянных клиентов из числа предприятий малого и среднего бизнеса уральской столицы, заинтересованных в получении самых разнообразных услуг, включая кредиты на развитие собственного бизнеса. Наличие такой базы и её рост сказываются на основных финансовых показателях банка. Так, согласно итогам за первое полугодие 2004 года, валюта баланса банка увеличилась с 305,3 до 508,5 миллиона рублей, прирост составил 66,5%. Чистые активы увеличились на 193,1 миллиона рублей и составили 471,3 миллиона, темп роста составил 169,4%.

При этом за первое полугодие кредитный портфель банка увеличился до 255,7 миллиона рублей, темп роста составил 135,3%.

По мнению аналитиков банковского рынка, динамика основных финансовых показателей работы КБ «Уралфинанс» свидетельствует о соответствии запросам современного рынка избранной банком стратегии ориентации на реальное удовлетворение потребностей клиента.