Дайте покупателю возможность расстаться с деньгами!

Каждый день нахожу в электронной почте рекламу тренингов по продажам. Какие-то люди, отправляющие красочно оформленные письма, иногда весом до мегабайта, хотят научить меня работе с клиентами. С учетом входного трафика кусок спама с названием «Фирменные стандарты обслуживания» обходится мне в 6 руб. Из любопытства читаю: тренинг предназначен для продавцов-консультантов и всех, кто непосредственно общается с покупателями. Ничего не скажешь, тема актуальная – быстрый рост компаний приводит к кадровому голоду. При дефиците ресурсов они все чаще снижают требования к квалификации продавцов.

Тенденция хорошо заметна в компаниях, предлагающих сотовые телефоны. Сам в этом убедился. В городские офисы нам провели оптику, а на Химмаше, где я живу, пока нормального провайдера нет. Чтобы выходить в Интернет без стандартного модема, решил купить трубку с GPRS. Так, чтобы недорого, но с хорошим модемом внутри и легко цеплялась к системе. Долго искал подходящую модель. Наконец в одной из компаний присоветовали телефон европейского производителя – модель двести с чем-то. Проплюхался три дня, пока не разобрался, что трубки этой марки хорошо ставятся и работают, если номер модели начинается с шестисот. Доплатил, поменяли, заработало с лету. Но оказалось, что скорость, которую рекламирует провайдер (115 килобит в секунду), вовсе не достигается. В чем дело – в провайдере, в трубке, в шланге между трубкой и системником? Уже со знанием дела подключился к МТС, сравнил. Собственное время, собственные деньги!!! А задача, на первый взгляд, несложная. Кому не лень – пусть попробует найти в специализированных салонах менеджера, который все это грамотно объяснит.

Другой случай. Пришел в автосалон выбрать «Шевроле-Ниву». Молодой паренек, менеджер по продажам, появился как из воздуха. Начав с вопроса «чем могу помочь?», стал бодро зачитывать текст с бумажки на лобовом стекле. Бодрость, впрочем, исчезла, когда искали ответ, оставить родные амортизаторы или лучше «Монро» с «Каябой» сразу поставить. А если шестнадцатые диски, а на них еще двести двадцать пятую резину? С трудом открыли капот, но блок предохранителей так и не нашли. Честное слово! Если бы мне рассказали, не поверил бы!

Выбрал, перечислил деньги. Вечером перезвонил: как там мой Карагез, заждался, поди? Сказали – утром забирай. Примчался в 9.00 все сверить и оформить документы. Менеджер оказался один, а счастливых покупателей, к несчастью, двое – я и девушка, похожая на Сару Джессику Паркер. До 9.40 мне даже кофе не предложили. Надоело ждать, поднялся на второй этаж, нашел дверь с солидным названием. Сидевшим там пояснил, что хотел бы уже уехать. Найдите, говорю, второго продавца или оформите сами. Посовещались, нашли. Цифры долго не сходились, в конце концов оформитель спросил: ничего, если счет-фактура будет отличаться от перечисленной суммы на полтора рубля? Нет уж, говорю, подгоните копейка в копейку. Пока все проистекало, помыкался по выставочному залу. Тот же паренек-консультант предлагал клиентам свои услуги. Послушал – ну стыдоба, тот же набор фраз.

Но это не самый тяжелый случай. Как я ни бился, мне не удалось узнать, бывает ли в продаже широкий холодильник «Шарп» с перевешивающейся дверцей. В крупном магазине бытовой техники просто сказали: «Нету». Хоть бы выслушали. Иногда, не успев спросить: «У вас есть...», слышишь: «Да мы вообще этим не занимаемся». Уходишь без покупки, даже без шанса ее совершить, хотя и предоплату предлагаешь: закажите-привезите только, очень хочется.

В таких ситуациях не нравится торговля на лету. Конечно, если я прихожу за лампочкой, времени на меня тратить не надо – стоимость покупки не оправдывает усилий продавца. Но если уж я хочу выбрать автомобиль, мне должны выделить менеджера – пусть он ходит со мной до тех пор, пока я не заплачу деньги.

Есть, конечно, и положительные примеры. Покупая инструмент в «СтройАрсенале», я получил от консультанта исчерпывающие объяснения. В торговом зале «Трилайна» стоит компьютер с выходом в Интернет. Если продавец чего-то не знает, может навести справки. Решение очень простое, но опять же – это исключение из правил. Теперь, прежде чем отправиться в магазин, на всякий случай брожу по Интернету, разбираясь в технических характеристиках изделия, чтобы менеджер по продажам мог отвечать только «да» и «нет». Но есть ведь другие покупатели, которым помощь консультанта необходима. Может быть, задача продавца облегчится, если его специализация будет узкой? Крупным игрокам не обойтись без пресловутых стандартов обслуживания, иначе западные компании, где с этим делом все в порядке, отберут у них рынок. Последний пример – приход компании Metro. Я не думаю, что нашим ритейлерам поможет информационная война, которую они объявили немцам. Выиграет тот, кто лучше умеет продавать.

Небольшим фирмам, где нет собственных тренинговых центров, придется искать нестандартные решения. У меня в конторе есть подразделение, которое продает инструменты для стоматологических клиник. Безумный ассортимент боров – до 50 тыс., как в хорошем супермаркете. Представьте: около десятка разных производителей выпускают линейки от 100 до 600 наименований, затем идут градации по диаметру, а для каждого диаметра предусмотрено шесть типов зернистости. Все очень мелкое, разглядеть можно только под лупой. Если покупатель спросит меня, чем отличается один бор от другого, я могу объяснить на пальцах, но гораздо информативнее было бы показать. Для этого пришлось обзавестись цифровиком с набором объективов, дающих увеличение до 10 раз (как я его покупал – отдельная история). Будем делать электронный каталог с онлайновым просмотром. Идея, может быть, бредовая, но мне нравится. Я, как продавец, чувствую себя уверенней.

Мнение: За

Юлия Аверина, гендиректор кадрового центра «Метрополис»:

– Кадровый голод – не исключительная проблема Екатеринбурга, это общемировая беда. Достаточно сказать, что в табели о рангах кадровые технологии входят в тройку наиважнейших стратегий.

К нам обращаются в поисках лучших сотрудников. Очень часто работодатели хотят видеть у себя в компании идеального сотрудника и готовы за него платить! Но сейчас не то что идеальных – даже просто хороших трудно найти. Нередко компаниям приходится снижать требования к персоналу и терпеть некомпетентных работников, терять прибыль.

Екатеринбург как губка впитывает кадры из малых городов, сел. Сначала они студенты, потом – соискатели вакансий. Скажем честно: уровень общения, атмосфера, представления о высочайших стандартах сферы услуг, торговли в малых городах практически отсутствуют. Что мы от них ждем? Надо учить и помогать.

Выходом может быть корпоративное обучение. Создать оснащенные корпоративные учебные центры сегодня – это одно из самых выгодных вложений капитала. В организации должна быть продумана вся система работы: технологии, подбор и оценка кадров, мотивация, маркетинг, финансы – все до мелочей...

Что касается иностранных фирм, их изощренных кадровых технологий, опыта, могу сказать: да, они нас теснят. Но на своем поле, дома, в своих условиях – мы их должны переигрывать.

Мнение: против

Вячеслав Созинов, директор сети ноутбук-салонов «Буква»:

– Ситуация не столь плачевна. Компании могут справиться с проблемой нехватки персонала, если будут вести мудрую кадровую политику. Раньше мы тоже подбирали сотрудников по принципу «все равно надо кого-то взять». И только три года назад я понял: если не изменить требования к менеджерам, компания через несколько лет может погибнуть. В итоге почти всех продавцов, которые не смогли подтянуться до новых требований, мы уволили.

Сейчас мы, наоборот, часто жертвуем своими собственными интересами – я сам выхожу в зал, только чтобы ни в коем случае не ставить необученных людей. Даже если при небольшой конкуренции взять некомпетентного продавца, компания будет нести потери, в том числе и материальные. Мы подсчитали: неправильно подобранный человек через год снижает доходность предприятия на 10%.

Чтобы найти хороших продавцов, мы прибегаем ко всем способам рекрутинга, даже перекупаем их у других компаний. Я сам пристально отбираю претендентов. Основные требования: сотрудник должен быть самодостаточным и на рабочем месте думать о работе, дисциплинированным (это 50% успеха), компетентным и уметь подать себя, обаять клиента.