Екатеринбург на пороге гостиничного бума: в следующем году в городе будет построено 10 новых отелей, в том числе международных брендов. Ожидая напряженной конкуренции, местные отельеры зарабатывают звезды, модифицируют форматы и сервис, сегментируются по узким целевым группам.

Почему большинство екатеринбургских отелей не имеют звезд?

Как развиваются форматы гостиниц?

К чему приведет приход международных сетевых отелей?

Свердловский рынок гостиничных услуг начал развиваться позднее, чем в других крупных регионах. Причиной тому — «закрытость» оборонно-промышленной области. Заметный рывок в развитии отельного бизнеса произошел около 7 лет назад, когда были построены Атриум Палас Отель и «Трансотель». С этого же времени Екатеринбург стал позиционировать себя как город, который может предложить гостиничные услуги различной ценовой категории и разного уровня комфортности.

По словам директора гостиницы «Эрмитаж» Юлии Колчановой, интерес к этому был вызван ростом экономических, культурных и деловых связей области. «В Екатеринбурге достаточно быстро и остро встал вопрос нехватки гостиничных мест. В дни проведения крупных мероприятий или выставок найти свободные номера было невозможно. Золотыми для гостиничного бизнеса города стали 2003-2005 гг. — это период активного инвестирования в отрасль», — говорит г-жа Колчанова.

Отели живут за счет бизнес-туризма

Как сообщили в комитете по бытовому обслуживанию населения администрации Екатеринбурга, сегодня в городе 32 отеля, а в номерном фонде — около 4 тыс. гостиничных комнат. Однако этого недостаточно. По оценке директора «Премьер-Отеля» Марины Павленко, спрос на размещение в гостиницах разных категорий в среднем удовлетворен только на 50%. Москва, которая больше Екатеринбурга в 6-7 раз, имеет около 70 тыс. мест и намерена к 2010 г. довести их число до 200 тыс.

Дефицит номеров вызван в том числе и тем, что большинство местных гостиниц находятся в эксплуатации почти 70 лет. Износ основных фондов составляет около 70%. Марина Павленко: «Эти гостиницы были построены по принципу социалистического общежития, с малокомфортными номерами без удобств. Сегодня такие стандарты приемлемы только для отелей самого низкого уровня, поэтому «ветеранам» приходится проводить реконструкцию». Часть номерного фонда переведена в экономкласс, а часть реконструируется по современным стандартам — номера расширяются, что приводит к снижению их количества.

Развести местные отели по сегментам пока можно лишь условно: обязательную сертификацию гостиниц давно отменили, а новая отечественная добровольная система звездного категорирования еще только начинает работать. Поэтому эксперты отмечают, что подразделять гостиницы на классы можно главным образом по ценовой политике. Основной игрок премиум-сегмента — Атриум Палас Отель, некоторые эксперты включают сюда еще и отель «Магистр». Ценовые лимиты элитных номеров колеблются в пределах 150-1500 евро/сутки. В нише средний и выше среднего работают большинство заведений — «Премьер-Отель», гостиница «Октябрьская», недавно открывшийся «Парк Инн», «Домашний Отель», «Урал-Отель» и другие. Стоимость проживания в них составляет $120-150. К экономклассу относят гостиницы «Свердловск» и «Большой Урал». Снять номер на сутки здесь можно за $50-70.

По оценкам экспертов отели среднего класса занимают сейчас 75% местного рынка, премиум — 15%, оставшиеся 10% приходятся на экономсегмент. Структура последнего пока наименее четкая. Марина Павленко: «В отелях экономкласса не завершена реконструкция номерного фонда, это сразу понижает уровень: размещается смешанный клиент, стратегия позиционирования отсутствует. Поэтапная реконструкция затрудняет отнесение отеля к классу: один этаж может быть премиум, второй — бизнес, третий — эконом, четвертый вообще без удобств». Юлия Колчанова считает, что экономниша незаслуженно мало представлена, хотя спрос на такие гостиницы очень велик — их заполняемость составляет около 98% и окупаются они гораздо быстрее. Именно строительство таких гостиниц, по мнению г-жи Колчановой, необходимо для более динамичного развития туризма на Урале.

Доминирование миддл-отелей связано со спецификой клиентуры. Эксперты отмечают, что Екатеринбург — регион бизнес-туризма. Как сообщают в комитете по бытовому обслуживанию, количество приезжающих растет на 10-20% в год и приближается к 300 тыс. человек, около 20% из них — иностранцы. Большинство гостей города — политические деятели, коммерсанты, инвесторы, участники семинаров, конференций, выставок. Туристов, прибывающих на экскурсии, меньше — 10% от общего количества приезжих. Юлия Колчанова: «Основные потребители услуг гостиниц, условно говоря, среднего и среднего+ класса — люди, приехавшие в город с деловым визитом на 1-3 дня, способные заплатить (проживание + завтрак) от $50 до $90 за ночь. Кроме проживания, эти гости, как правило, хотят иметь круглосуточный доступ к сети Интернет и возможность получать новости, в том числе и на иностранных языках».

В «высокий сезон» большинство отелей заполнены на 50-60%. Идеально, когда номера загружены на 70%, оставшиеся 30% уходят на необходимую уборку и подготовку к приему следующего гостя.

Специфика клиентуры определяет и вектор развития гостиничного сервиса. Услуги, которые сейчас предлагают екатеринбургские гостиницы, можно условно поделить на две категории: проживание и питание, бизнес и развлечения. Ко второй категории относят: проведение конференций с предоставлением всего необходимого оборудования, выделение специальных комнат для переговоров, услуги переводчиков, бронирование авиа­билетов, предоставление автомобиля с водителем, а также услуги оздоровительных центров.

Директор «Эрмитажа» подчеркивает, что очень востребован комплекс услуг по проживанию и проведению конференций или семинаров на территории гостиницы. Все чаще в последнее время появляется спрос на корпоративные мероприятия или бизнес-тренинги в выходные дни. В сегменте премиум спектр сервиса шире: помимо бизнес-услуг, предоставляются бытовые — прачечная, химчистка, а также развита развлекательная инфраструктура.

Гостиницы зарабатывают звезды

21 июля 2005 г. приказом Ростуризма была утверждена система классификации гостиниц и других средств размещения. Она устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по классификации гостиниц на «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одну звезду». Татьяна ­Гущина, ведущий специалист комитета по бытовому обслуживанию населения администрации г. Екатеринбурга, поясняет, что доныне действовала старая звездная система, предполагавшая категорирование по лучшему номеру: то есть если все номера стандартные и один номер люкс, то отель мог иметь статус люкс. Современная система предусматривает классификацию по «худшему» номеру, включая санатории и дома отдыха.

Отельеры утверждают, что с принятием отечественной звездной системы большинство отелей начали стремительно категорироваться. К этому их подвигает приход на местный рынок международных гостиничных сетей. В Екатеринбурге из 32 отелей официальными звездами обладают только четыре («Эрмитаж», «Октябрьская», «Уральский двор», «Домашний Отель»), еще два проходят процедуру классификации (Атриум Палас Отель и «Таганская»). Большая часть гостиниц пока хватает свои звезды «с неба». Заявки на звезды в 2006 г. подали 20 отелей. Марина Павленко: «Российские отели пока работают вне международных стандартов, это дезориентирует иностранных гостей, поскольку наши официальные звезды отличаются от мировых. Новая классификация систематизирует рынок, когда отработается отечественная система, можно будет выходить на международный уровень».

В последние два года в Екатеринбурге стали развиваться мини-отели для бизнес-аудитории. Как рассказала Татьяна Гущина, по евростандартам мини-отель включает до 50 номеров, в Екатеринбурге в таком масштабе работают большинство отелей, поэтому у нас для мини свой стандарт — до 20 номеров. Сегодня в этой нише действуют «Александровский Парк-Отель», «Домашний Отель», «Галант-­Отель» и др.

Директор «Александровского Парк-Отеля» Ольга Плеханова утверждает, что формат мини предполагает повышенную степень безопасности и индивидуальный подход к клиенту: «Когда вместимость отеля небольшая, проще выявить индивидуальные потребности гостя, можно обратиться по имени, учесть мелочи. Гости очень тесно общаются с персоналом, возникает эффект домашней обстановки». По словам г-жи Плехановой, клиентами мини-отелей бизнес-класса бывают и небольшие группы (5-10 человек), для которых важно ощущение того, что они — единственные гости в гостинице. При этом ассортимент предоставляемых услуг непринципиально отличается от «больших братьев».

Марина Павленко считает, что за мини-отелями большое будущее, но пока они менее рентабельны, чем отели средних размеров и крупные: «Выгоднее держать гостиницу на 300 мест, там больше поток. В мини-гостиницу вложения требуются почти такие же, как в крупную, а доходность ниже». Согласно данным комитета по бытовому обслуживанию, в следующем году в городе откроются еще несколько отелей с объемом фонда до 15 номеров. Начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы «Октябрьская» Ольга Нарожная приводит в пример ситуацию в Санкт-Петербурге, где ниша мини-отелей развивается наиболее динамично: «В Питере загрузка мини-отелей в сезон низкой туристической активности не ниже 40%, а больших гостиниц — 20-25%, следовательно, круглогодичный мини-формат выгоднее». А вот апарт-отели — маленькие частные гостиницы квартирного типа — вряд ли будут востребованы в Екатеринбурге. «Такие гостиницы ориентированы на семейное проживание, развлекательный туризм, а не на бизнес-клиентов, которых у нас большинство», — считает г-жа Нарожная.

Чтобы увеличить заполняемость, ­ отели стали развивать услугу интернет-бронирования. Правда, пока процент брони по Сети в наиболее продвинутых отелях не превышает 10% от общего числа заказов.

В отелях бизнес-класса заметно возрос спрос на факс, ксерокс, доступ к Интернету, услуги переводчиков, организацию конференций и презентаций. «Наша гостиница первой в городе запустила беспроводной доступ к Интернету — Wi-Fi. Все больше бизнес-туристов прибывают с ноутбуками: они могут сидеть в ресторане, в холле, у себя в номере и пользоваться Интернетом», — говорит Ольга Нарожная. По ее мнению, комплексность подхода к сервису позволяет обеспечить заполняемость отеля даже в сезон пониженной туристической активности и существенно увеличить доходы. Главное, чтобы допсервис соответствовал общей концепции гостиницы и все элементы работали друг на друга.

Как и вся сфера услуг, гостиничный бизнес страдает от кадрового дефицита. Марина Павленко: «Все процедуры в отеле очень технологичные. Сейчас гостиницы создают свои внутренние специальные документы, где регламентированы корпоративные стандарты и описаны пошаговые инструкции для персонала: каждый день гость должен получать одинаковый комфорт и сервис. Это интеллектуальный труд управляющих, который используется как инструмент аудита персонала».

Приход мировых сетей подталкивает местных отельеров к активным действиям

Игроки рынка отмечают, что в последнее время длительность проживания в отелях увеличивается. По мнению экспертов, это говорит о повышении экономической привлекательности региона и появлении долгосрочных проектов. Увеличивается в гостиницах и число постоянных клиентов. Идет рост рентабельности: по официальным данным в екатеринбургском гостиничном бизнесе этот показатель держится на уровне 14%. Для сравнения: рентабельность московских гостиниц — 15-30%.

По мнению отельеров, развитию городской индустрии гостеприимства препятствует отсутствие маркетинговой политики по продвижению Екатеринбурга на туристическом рынке. Эксперты считают, что ситуация будет меняться более радикально с приходом международных гостиничных сетей. В 2005 г. в городе открылся первый объект сети REZIDOR SAS — четырехзвездочный отель Park Inn. В ближайшие годы REZIDOR планирует запустить в Екатеринбурге свои отели марки Country Inn (4 звезды) и Radisson (5 звезд). Кроме того, в 2007 г. будет построен отель сети «Хайат». Планы на столицу Урала вынашивают сети «Аккор» и «Мариотт». Ольга Плеханова: «Если с появлением новых участников рынка прироста клиентов не произойдет, то у местных отельеров будет повод для беспокойства. Приход сетевиков стимулирует развитие туристической инфраструктуры. Все будут бороться за клиента, и это пойдет на пользу сервису. Нам придется пересматривать ценовую политику, создавать специальные программы для клиентов».

По прогнозу г-жи Плехановой улучшится сама городская инфраструктура, будет открываться больше заведений сферы общепита и развлечений. Отели уже начали развивать собственную развлекательную инфраструктуру. «Большой отель старается максимально удержать клиента у себя, ищет пути повышения прибыльности заведения, поэтому развивает дополнительные услуги. Как минимум ставят лоток сувенирной продукции», — замечает она.

Марина Павленко уверена, что международные сетевики будут заходить главным образом в нишу 4-5 звезд: «Мы для них не конкуренты, а они для нас — да. Произойдет отток гостей из местных отелей. Но, с другой стороны, это заставит отельеров повышать качественные стандарты индустрии». Директор гостиницы «Эрмитаж» полагает, что сетевики неизбежно обострят конкуренцию в городе: «Некоторые гостиницы вынуждены будут либо закрыться, либо пересмотреть формат бизнеса, а также должны понизиться цены на гостиничные услуги в городе, которые сейчас достаточно высоки».

Ольга Нарожная предполагает активное внедрение современных IT-технологий в отелях 3-5 звезд: «Мы уже работаем на автоматизированной системе учета, будем внедрять систему электронных замков, электронных ключей, автоматизировать мини-бары». По наблюдениям г-жи Нарожной, должны появиться такие услуги, как интерактивное телевидение, электронные системы доступа к гостиничным сервисам.

Отельеры начнут обзаводиться собственными системами газоснабжения, отопления, генераторами электроэнергии. Это позволит не только уменьшить зависимость от коммунальщиков, но и снизить расходы, ведь стоимость услуг ЖКХ неуклонно растет.

Отельеры ожидают, что приход сетевиков с четкими стандартами работ и отлаженными бизнес-процессами приведет к обострению конкуренции, причем главным образом между местными игроками, у которых технология работы не всегда выстроена. «Гостиницы будут вынуждены четко сегментировать рынок и специализироваться по потребителям. Одинаково хорошо принимать спортивные команды, деловых туристов и, например, азиатские тургруппы невозможно. Рано или поздно у каждой из категорий возникнет неудовлетворенность услугой, и гости выберут другой отель. Вероятно, скоро отельеры определятся, на каком сегменте сконцентрировать усилия: кто-то сделает ставку на небольшие компании, кто-то — на крупные федеральные; часть будет специализироваться на приеме иностранных гостей, часть будет работать с органами государственной власти; кто-то займет чисто туристический сегмент, кто-то будет работать в сфере бизнес-образования, крупные отели могут занять нишу конгресс-туризма», — прогнозирует начальник службы маркетинга и продаж гостиницы «Октябрьская».

В ожидании мировых гигантов местные отели начали создавать собственные сети. Первым стал «Уральский центр размещения», включающий «Премьер-Отель», отель «Центральный» и готовящийся к запуску отеля «Гранд-авеню». В сети будет единый информационный центр, единая ценовая политика. Кроме того, сеть начнет работать по договорам с другими гостиницами: если в «Уральском центре размещения» не окажется свободных номеров, сеть предложит номера в других отелях города.

Дальнюю перспективу роста рынка отельеры связывают с активным развитием конгресс-туризма. И это закономерно: невозможно претендовать на привлечение серьезного иностранного партнера, не будучи способным предоставить ему конгресс-возможности. Екатеринбургским гостиницам пока не под силу комплексно обслуживать мероприятия масштабом более 1 тыс. человек, например выставки, крупные конференции. Практика Атриум Палас Отеля показывает, что конгресс-услуги уже востребованы: в регионе проводится все больше крупных международных мероприятий. Конгресс-услуги позволяют участникам мероприятий существенно экономить на различных периферийных расходах. Заказать пакет услуг дешевле, чем набирать их у различных поставщиков.