Екатеринбургский банк «Северная Казна» традиционно считается одной из наиболее технологически развитых кредитных организаций Екатеринбурга. В качестве основных конкурентных преимуществ банка традиционно позиционировались его высокая технологичность, повышенное внимание к внедрению новейших банковских продуктов и способов доступа к ним, а также использование научных разработок в области математического анализа в банковской деятельности, в том числе и для стратегического и тактического прогнозирования. Многие из них базируются на собственных программных и математических разработках кредитной организации. Продвижение банка в данных сферах не оспаривалось экспертами: «Северная Казна» одним из первых региональных банков внедрила целый ряд технологических новшеств, в том числе системы «Интернет-Банк» и «Клиент-Банк», и постоянно ведет работу по их усовершенствованию. Влияние математического прогнозирования на деятельность банка также известно: достаточно вспомнить о том, что Владимир Фролов предсказал августовский кризис 1998 года. Руководство банка неоднократно распространяло материалы, в которых сообщалось о системном подходе к математическому моделированию, а также выбору программного обеспечения и технических решений для собственных проектов.

Однако серия сбоев в работе систем «Интернет-Банк» и «Клиент-Банк» отмечается клиентами «Северной Казны» с конца апреля этого года. Сама кредитная организация официально признала наличие проблем с производительностью системы «Интернет-Банк» 29 апреля. В этот день, в связи с технологическими работами с 09.00 до 16.00, системы удаленного доступа «Интернет-Банк» и «Клиент-Банк» были недоступны для пользователей. Сбои повторились и в дальнейшем: система была недоступна 3 мая, представители банка не исключали наличия сбоев и кратковременных отказов в работе и в другие дни.

Падение системы дистанционного проведения платежей выявило и определенные трудности в работе службы поддержки клиентов банка. Согласно сообщениям пользователей систем «Интернет-Банк» и «Клиент-Банк», оставленным на форуме официального сайта «Северной Казны», в экстренной ситуации эти службы оказались не в состоянии обеспечить не только решение возникающих проблем, но даже своевременное оповещение клиентов о сложившейся экстраординарной ситуации. Традиционные средства связи, такие как телефон или ISQ, оказались парализованы в результате большого количества обращений, в кредитной организации не нашлось внутренних ресурсов для усиления данного направления работы с клиентами.

О полном устранении проблемы банк сообщил только 10 мая.

По мнению экспертов, основной причиной сбоев стала перегрузка системы дистанционного общения с банком. Оборудование или программное обеспечение банка в определенный момент оказалось не в состоянии обрабатывать все поступающие запросы. Так, согласно информации, размещенной на официальном сайте кредитной организации, причиной сбоя 7 мая стало увеличение числа пользователей, находящихся на связи с банком (свыше 900 человек), в результате чего система была недоступна для ряда клиентов банка вплоть до 18.00. Можно предположить, что аналогичные сбои могли быть вызваны схожими причинами.

Аналитики отмечают, что с подобной проблемой несколько лет назад сталкивались операторы сотовой связи, которые в ходе проведения рекламных акций наращивали абонентскую базу быстрее, чем технические мощности по ее обслуживанию. Результатом становилась перегрузка мощностей и падение качества услуг, за которым неизменно следовал и отток клиентов. Учитывая высокую значимость рисков, связанных с проведением расчетов безналичным путем, возможные финансовые и репутационные потери, вызванные задержками в отправке платежей, а также психологический фактор, эксперты не исключают, что ситуация с услугами «Северной Казны» может развиваться схожим образом.

Между тем следует отметить, что банк мог избежать развития данной ситуации по негативному сценарию. Для этого кредитной организации следовало только заблаговременно привести число пользователей дистанционных сервисов в соответствие возможностям самой системы. Обычно это достигается за счет прогнозирования роста числа пользователей и соответствующей модернизации системы. Технические возможности для этого есть: в России уже функционируют системы «Интернет-Банк» и «Клиент-Банк», способные поддерживать до ста тысяч пользователей и более. В случае, если число подключений к «Интернет-Банку» и «Клиент-Банку» шло темпами, опережающими прогнозируемые (и, как следствие, быстрее развития возможностей оборудования), «Северная Казна» могла ограничить число подключений. Однако этого сделано не было.

Между тем есть все основания полагать, что в том или ином виде используемые в банке методы математического моделирования все же позволили руководству кредитной организации предвидеть возникновение проблемы. Напомним, в начале года председатель совета директоров ОАО «Северная Казна» Владимир Фролов заявлял в интервью одному из печатных изданий, что в 2007 году банк намерен приостановить географическую экспансию и направить ресурсы на обновление автоматизированной банковской системы. Однако последние события говорят о том, что руководство банка либо не предвидело всех масштабов проблемы, либо не имело достаточного объема ресурсов (временных, технических, кадровых, финансовых) для своевременного предупреждения ее возникновения. Последняя версия выглядит более вероятной, так как именно проблема наличия ресурсов на данный момент является основным сдерживающим механизмом на пути региональных банков. В результате даже такие крупные региональные кредитные организации, как «Северная Казна», уделяющие особое внимание системам развития собственной технологической базы, оказываются не застрахованными от различного рода чрезвычайных ситуаций.