Рынок услуг мобильной связи в Екатеринбурге, на первый взгляд, отличается разнообразием, но при ближайшем изучении ситуация отнюдь не кажется столь благополучной.


Главная проблема местного рынка мобильной связи — это отсутствие полноценной конкуренции между компаниями. На рынке мобильной связи в Екатеринбурге работают три компании — ЗАО «Уралвестком», ООО «Екатеринбург-2000» и ЗАО «Уралтел». Казалось бы, три компании достаточно для конкурентной борьбы, в ходе которой выигрывает клиент. Телефоны «Уралвесткома» работают в так называемом «скандинавском» стандарте NMT-450 (кроме России, он используется в скандинавских странах), телефоны «Екатеринбургской сотовой» — в стандарте DAMPS (торговая марка «БиЛайн»), а «Уралтел» предоставляет услуги связи в стандарте GSM. Как федеральные стандарты лицензированы NMT-450 и GSM. DAMPS лицензирован только как региональный, условия его использования в разных регионах различаются.


Обычному потребителю совершенно не интересны технические особенности стандарта, гораздо важнее другое: телефон, первоначально купленный в одной компании невозможно подключить в систему другой компании.


Следовательно, три екатеринбургских компании, предоставляющие услуги мобильной связи, конкурируют между собой только до того момента, когда потенциальный потребитель не определился с тем, с какой компанией оформлять договор. Но, заключив контракт с любой из компаний, потребитель услуг связи тут же оказывается ее заложником: в случае резкого изменения условий предоставления связи, повышения тарифов и тому подобное, клиент не может отключиться в одной компании и подключить свой телефон по более выгодному тарифу в конкурирующей фирме.


Эта ситуация и составляет главную проблему мобильной связи в Екатеринбурге. Аналогичная ситуация была в Москве, пока весной 1999 г. компания «Вымпелком», предоставляющая услуги мобильной связи под торговой маркой «БиЛайн», не получила лицензию на работу в стандарте GSM. Возникшая конкуренция с компанией МТС, ранее бывшей монополистом в этом стандарте, привела к снижению цен.


Из компетентных источников известно, что в лицензионные органы подано минимум восемь заявок на получение лицензии для работы в стандарте GSM в Екатеринбурге. Однако по распоряжению министра связи Леонида Реймана, до 2002 г. новые лицензии выдаваться не будут. Так что ожидать кардинальных изменений на рынке сотовой связи Екатеринбурга в ближайшее время ожидать не приходится. Поэтому клиенты сотовых телефонных компаний вынуждены принимать те правила игры, которые им достаточно навязчиво предлагают.


Организации, предоставляющие услуги связи, могут себе позволить достаточно вольготное обращение с клиентом. Это обусловлено и тем фактом, что компании досконально знают все правовые аспекты своей деятельности, а клиенты узнают о многом происходящем только в момент получения счета.


В качестве примера можно привести взаимодействие со своими клиентами компании ООО «Екатеринбург-2000», торговая марка «БиЛайн».


Многим памятны события этого лета, когда из продажи временно исчезли телефонные моби-карты компании низкого номинала — 10 ед., 25 ед. По сообщениям СМИ, проблема с картами носила временный характер, но тем не менее на определенный срок клиенты «БиЛайна», работающие по картам, были лишены возможности оперативно управлять своим телефонным бюджетом. Необходимо было либо отказываться вообще от услуг связи, либо покупать карту большого номинала, что, по некоторым расчетам, делало звонки дороже, чем по существовавшему тарифному плану, с учетом прямого городского номера.


Сотрудники компании поясняли, что где-то неисправен агрегат, производящий карты именно этого номинала. И все это происходило на фоне рекламной кампании, о том что карта «надежна, удобна, проста». Естественно, компания отметала подозрения в том, что это был лишь маркетинговый ход, направленный на то, чтобы заставить купить дорогие карты. Тем более, что многие так и делали. Даже после поступления карт в сам «БиЛайн», еще некоторое время карты маленьких номиналов отсутствовали в продаже у дилеров и продавались только в офисе отдела продаж на Шейнкмана, 57.


Многие вещи во взаимоотношениях компании «Екатеринбург-2000» со своими клиентами, а, вернее, подход компании к ним, определяется формой тех документов, которые подписывает покупатель, становясь клиентом компании. Если во всем мире действует правило «клиент всегда прав», то в местном «БиЛайне» действует правило «компания всегда права». Даже если не права.


Компания заключает с клиентом договор присоединения, который подразумевает использование формализованных бланков. Мало кто из клиентов при заключении договора подозревал, что основным документом является не столько сам договор (опять же как ему, клиенту, кажется), сколько Правила предоставления услуг, которые представляют собой 6 страниц убористого текста. При заключении договора никто не настаивает на том, чтобы клиент прочитал правила (а в некоторых местах продаж даже нет условий для чтения — отсутствие сидячих мест, достаточного освещения и так далее), и никто не разъясняет, что правила есть не формальный набор положений, а основной юридический документ данной сделки.


Да и кто может предположить, что для дальнейшего общения с представителями ООО «Екатеринбург-2000» нужны, как минимум, специальные познания в юриспруденции, а именно доскональное знание Гражданского кодекса. Кстати, правила утверждаются приказом по ООО, и на них отсутствует виза Комитета по защите прав потребителей.


Правила же просто делают клиента заложником компании. Например, оказалось, что компания в одностороннем порядке может изменять практически любые условия, при этом лишь уведомляя клиента. Причем как именно уведомляя и в какие сроки, в правилах не указано. Поэтому многие владельцы телефонов с картами так и не были уведомлены о том, что компания переходит с расчета поминутного на условно-единичный. При общении с операторами открывались совершенно новые условия предоставления услуг. Если раньше все было понятно, что минута есть минута и по карточке на 100 минут можно выговорить ровно 100 минут с полуминутой тарификацией, то теперь, для определения остатка, приходилось получать данные в условных единицах, а потом переводить их с коэффициентами в рубли или минуты. Это являлось кардинальным изменением тарифной политики, на взгляд клиентов, и было произведено без уведомления многих из них. При обращении с требованием показать квитанцию заказного письма, с уведомлением, следовала пересылка на ряд телефонов разных сотрудников, после чего, естественно, все вопросы оставались без ответов. Для особо напористых клиентов было предложено написать письменный запрос и ждать ответа в течение 30 дней с момента ее получения (а ведь можно и не получить).


Что самое интересное, при фактическом заключении договора, как это им кажется, клиенты подписывают только приложение к Правилам предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи. И тут начинаются такие юридические тонкости, разобраться в которых действительно невозможно без грамотного юриста.


Но покупать телефон в присутствии адвоката — полный абсурд. Тем не менее, только очень грамотный юрист может найти лазейку, чтобы заставить изменить правила в сторону клиента, что, в принципе, предусмотрено тем же Гражданским Кодексом.


Основой этого вывода послужила беседа одного из клиентов с заместителем генерального директора ООО, в ходе которого зам. привел аргумент: «Вы не знаете основ Гражданского Кодекса, поэтому нам не о чем с вами разговаривать».


Существует еще несколько интересных моментов. Например, согласно заказа, услуги предоставляются в течение текущего месяца. Срок продлевается еще на один месяц, если ни одна из сторон не заявит об обратном в письменном виде до окончания текущего календарного месяца. То есть, теоретически, компания имеет право уведомить письменно, что договор продлеваться не будет, и прекратить предоставление услуг, то есть, лишить клиента его номера. И все будет по закону, так как клиент сам подписал такую бумагу. Потом окажется, что номер этот присвоить обратно нельзя по ряду технических причин, и номер «уйдет» в другие руки. И все зависит только от желания компании и ее добрых по отношению к клиенту намерений. Однако все дело только в прецеденте. Тем не менее, в Правилах записано, что оператор связи не в праве в одностороннем порядке расторгнуть договор на предоставление услуг связи, кроме случаев, указанных в самих Правилах. Хотя в Заказе, который является приложением к Правилам, сказано «письменно уведомить». Более того, номер клиента может в ряде случаев изменен в одностороннем порядке.


Одним словом, повторимся, такая казуистика требует привлечения квалифицированного юриста. В настоящее время на юридическую экспертизу переданы все документы, оформляющие отношения абонента и ООО «Екатеринбург-2000», результаты будут изучены, вероятно, совместно с представителем Комитета по защите прав потребителей и доведены до общественности.


Подробности же отношения ООО «Екатеринбург-2000» («БиЛайн») к своим клиентам нагляднее всего характеризует такой факт: в начале декабря этого года абоненты получили уведомления о том, что с 1 ноября (прошло уже больше месяца) внесены изменения в Правила. В результате этих изменений, внутренний курс расчета стоимости услуг увеличился с 22 рублей за условную единицу до текущего курса ЦБ.


То есть, уровень рублевых цен существенно изменился в сторону увеличения. Самое интересное, что в начале ноября клиенты получили счета за октябрь, но уведомления об изменении Правил, влияющего на изменение суммы рублевой оплаты за текущий месяц, вложено не было. Целый месяц клиенты даже не подозревали о том, что уровень оплаты изменится, и, тем самым, не имели возможности правильно корректировать время разговоров по телефону. А ООО «Екатеринбург-2000» не счел нужным уведомить клиентов о происшедших изменениях.


По мнению экспертов, негласное увеличение стоимости переговоров было обусловлено проведением компанией «Екатеринбург-2000» очередной рекламной акции. Суть акции заключается в том, что скидка на покупку телефона в компании составляет столько же процентов, сколько градусов ниже нуля в этот день было в 8.00 на улице. Время проведения этой акции (с двадцатых чисел ноября до 31 декабря) удивительным образом совпало с повышением стоимости переговоров.


Несмотря на отсутствие точных данных, можно констатировать, что в результате проведенной кампании, когда для «действующих» клиентов задним числом повышается стоимость услуг, а для новых — снижается стоимость покупки телефона, компания «Екатеринбург-2000» получила несомненную выгоду. Ведь все убытки, которые компания понесла при привлечении новых клиентов за счет снижения стоимости покупки телефона, были оплачены уже «действующими» клиентами.


Нельзя не отметить грамотную работу сотрудников маркетинговой службы ООО «Екатеринбург-2000». Вопрос же законности данной инновации остается пока что открытым.