Беседа с начальником отдела клиентского обслуживания банка «Северная казна» Дмитрием Игониным.

Материал предоставлен пресс-службой банка «Северная казна»



– Дмитрий Георгиевич, способен ли банк помочь своему клиенту в его конкурентной борьбе на рынке?

– Да. Причем чем более развитым становится рынок, чем жестче на нем конкуренция, тем весомее роль банка именно как одного из факторов экономического успеха клиента. Среди нескольких предпринимателей, ведущих борьбу на одном и том же рыночном поле, при прочих равных условиях очевидное преимущество будет у того, кто обслуживается в более современном, более прогрессивном банке.

Чтобы получить это преимущество, руководителю предприятия прежде всего необходимо хорошо знать, какие стороны банковского обслуживания особенно важны для его бизнеса, и обращать на них пристальное внимание при выборе финансового партнера. К сожалению, стандартная форма и одинаковые названия большинства банковских услуг создают у многих бизнесменов ощущение их единообразия, равного качества в различных банках. На самом деле тут есть весьма существенные отличия, оказывающие серьезное влияние и на текущее состояние бизнеса клиента, и на его перспективы.

– Современные финансовые технологии довольно сложны. Как же разобраться в них предпринимателям, которые детально ориентируются в своем бизнесе, но далеки от тонкостей банковского дела?



– На мой взгляд, сегодня надо вести речь о необходимости для бизнесменов даже не столько изучать специфику банковских технологий, сколько элементарно заботиться о собственных интересах. Налицо парадокс: на малейшее изменение в цене или ассортименте товара у конкурента руководитель предприятия реагирует чутко и сразу, а для того, чтобы задуматься о банковском обслуживании, ему зачастую требуется настоящее ЧП. Например, банкротство банка, в котором он держит расчетный счет. Меньшее по масштабам событие вряд ли заставит многих бизнесменов анализировать все плюсы и минусы, которые они ежедневно имеют от работы со своим банком. Но ведь это же все равно, что начать заботиться о техническом состоянии личного автомобиля только после того, как у него на полном ходу откажут тормоза!

Настоящая загадка для психологов: разборчивость при покупке спиртного или сигарет, не говоря уже о более дорогих вещах, у многих предпринимателей выражена гораздо сильнее, чем при выборе банка. Тут прямо какой-то фатализм начинается! В городе за десять лет образовалась внушительная категория клиентов, сменяющих один банк за другим по мере их исчезновения. Эти клиенты, подобно герою Пьера Ришара из фильма «Невезучие», постоянно умудряются попадать в переплет, теряя деньги то в одном лопнувшем банке, то в другом. И никакой «опыт, сын ошибок трудных», им не помогает!

– Чем же объясняется подобный феномен?

– Пожалуй, единственное рациональное объяснение – бесплатность услуг в большинстве банков города. А дареному коню, как известно, в зубы не смотрят. Не платя денег, бизнесмен автоматически, подсознательно снижает порог требовательности. А банки, в свою очередь, не рискуя брать оплату за обслуживание из-за неуверенности в качестве собственных услуг, столь же автоматически снижают степень ответственности. Не зря же любой представитель структур по защите прав потребителей советует: сохраняйте чеки и квитанции! Есть зафиксированный момент оплаты – есть обязательства стороны, взявшей ваши деньги за товар или услугу. Нет финансовых отношений – разговор можно вести исключительно в моральном плане.

Банальная истина – в рыночной экономике все имеет свою цену: товар – деньги – товар. В этой конструкции финансовым уровнем определяется уровень рынка: от элитного до блошиного. Ниже, вне системы, только помойка. Правда, некоторые бомжи, найдя в мусорном контейнере хорошо сохранившуюся вещь, пытаются вновь придать ей товарный вид и вынести на барахолку, чтобы продать за деньги. Думаю, скоро в поле рыночных механизмов начнут возвращаться и многие банковские услуги...

– Не чересчур ли резкое сравнение?

– Возможно. Но необходимо же как-то разрушать психологический стереотип, мешающий нормально воспринимать полезность для предпринимателя банковских функций! Там есть действительно много интересного для бизнесмена, но так уж устроен человек: бесплатное – не ценится, не заставляет задуматься. И на этом фоне объяснять тонкости «финансовой кухни» очень трудно. Это все равно, что звать в изысканный ресторан человека, привыкшего к благотворительным обедам. Ты ему про достижения французского шеф-повара, а он в ответ: «Нас и здесь неплохо кормят!»

– Может быть, Вы преувеличиваете значение банковских услуг? Действительно, деньги перечисляют в срок, и ладно...

– Такой подход имеет право на жизнь. Но тем самым вы ограничиваете горизонты собственного бизнеса: копеечку заработал, и ладно...

– А что, банк способен помочь заработать миллион?

– Хороший банк обеспечивает максимальную скорость вашему бизнесу, а это колоссальное конкурентное преимущество. Любая экономическая деятельность по сути сводится к двум строкам баланса: «расходы» и «доходы». Величина прибыли во многом зависит, соответственно, от двух видов операций: выгодно купить (меньше расходов) и выгодно продать (больше доходов).

На основе чего вы как предприниматель приходите к выводу о том, что купить или продать для вас действительно выгодно? На основе анализа конкретных обстоятельств: количества и цены товара на рынке, динамики спроса и предложения и т.д. Эти конкретные обстоятельства, а значит, и сам анализ верны только для определенного, весьма короткого промежутка времени: уже завтра ситуация может начать меняться. Если вы успеваете совершить все необходимые сделки в данный промежуток, охваченный вашим прогнозом, – вы можете рассчитывать на планируемый успех. Если нет – увы... И по мере ужесточения рынка этот отрезок времени, и без того непродолжительный, становится все меньше и меньше.

Перейдем от теории к практике. Магазину необходим кредит для покупки крупной партии ткани. Владелец, объездив весь город, наконец-то нашел банк, где ему пообещали самые низкие проценты. Он подготовил все требуемые бумаги, однако тут вдруг выясняется, что кредит-то ему, конечно, дадут, но лишь через месяц. «А зачем он мне тогда вообще нужен?!» –удивляется бизнесмен. И правильно делает: через 30 дней либо отпускная цена товара повысится, либо нужная ткань будет продана, либо мода именно на нее пройдет... Да мало ли чего еще может случиться!

Один из знакомых директоров однажды признался: «Если я утром сказал потенциальному контрагенту «Да», то это действительно только до обеда». Нет оснований считать данного руководителя человеком капризным. Просто он знает, что после обеда ему может поступить более выгодное предложение, которое принять целесообразней. И такая логика весьма распространена. Поэтому переводить согласованные намерения в плоскость юридических и финансовых отношений, а значит, и расчетов, желательно как можно быстрее.

Максимальную скорость бизнеса банк обеспечивает клиенту в основном двумя путями: скоростью предоставления кредита и скоростью платежей. Чтобы оценить и то, и другое, совсем необязательно быть экспертом в области финансовых технологий. Хороших наручных часов с календарем вполне достаточно.

– Что в плане скорости предлагает банк «Северная казна»?

– О кредитах. Если клиент вовремя приносит все необходимые документы, он получает результат через неделю. В самом худшем случае – через две. И это гораздо ценнее для бизнеса, чем, например, малоэффективная по сути погоня за низкими ставками. При их нынешнем уровне разница в 1% годовых составляет в месяц менее тысячи рублей оплаты за использование каждого миллиона заемных средств. Согласитесь, даже для среднего бизнеса сумма в 800-900 руб. почти символическая – пара бокалов хорошего французского коньяка.

В минувшем году самым популярным видом кредита в нашем банке был овердрафт – кредитование расчетного счета при недостаточности денежных средств. Его лимит составляет от 10 до 30% среднемесячного оборота предприятия за последние три месяца. В связи с тем, что зачисление денежных средств на счета клиентов и их списание в «Северной казне» осуществляются в режиме реального времени, а также текущим днем зачисляются на расчетные счета проинкассированные денежные средства, эффективная ставка за пользование этим видом кредита на несколько пунктов ниже договорной.

Растущий спрос на овердрафт отражает понимание того, что время в бизнесе – тоже деньги. Сегодня этот вид кредита получил распространение во многих банках. Но тут есть важная особенность: без режима реального времени смысл овердрафта как оперативного кредитования расчетного счета существенно изменяется. Если банк, работая по старинке, в течение суток держит деньги клиента на своем корсчете при их зачислении и списании, то фактически получается, что сначала клиент предоставляет краткосрочный бесплатный кредит своему банку, а потом уже банк за проценты позволяет клиенту воспользоваться своими же деньгами, называя это овердрафтом.

Казалось бы, сутки – срок небольшой, но в «Северной казне» были ситуации, когда клиент успевал за это время благодаря режиму on-line полностью погасить взятый утром овердрафт и в итоге не платил за данную услугу ни копейки. Так что, как видите, овердрафт овердрафту рознь!

– От скорости кредитования разговор плавно перешел к скорости платежных систем.

– Режим реального времени (on-line) – это быстрота, максимально возможная в принципе. Достигнув этого рубежа более года назад, банк «Северная казна» начал концентрировать усилия на значительном расширении сервиса для клиентов. Тут уместно подробнее рассказать о новой, индустриальной версии «Интернетбанк 2.0» (www.internetbank.ru) – системы удаленного управления счетом предприятия с помощью всемирной компьютерной сети. Главные отличия от прежней версии – возможность работы с несколькими счетами одновременно, интеграция с различными бухгалтерскими системами: 1С, «Инфо-бухгалтер» и т.п. Словом, все то программноеобеспечение, к которому привыкли в современных бухгалтериях, теперь легко сочетается с доступом к счету в режиме on-line. И такой развитой системы управления финансовыми потоками в реальном времени, как наш индустриальный «Интербанк», сегодня в России больше ни у кого из банков нет.

Новая версия «Интербанк 2.0» имеет много дополнительных сервисных функций: новости и котировки от информационного агентства Reuters в реальном времени, уведомление о движении средств на сотовый телефон, электронную почту или ICQ и т.д. Пользователи получают возможность вести свой справочник шаблонов и получателей платежей, без труда управлять финансами предприятия из дома или, находясь в командировке. Во внутренней учетной системе организации появляются все текущие банковские проводки. С помощью аналитического инструментария можно делать быстрые выборки отправленных и принятых платежных поручений. Естественно, «Интернетбанк» имеет предельно надежный механизм защиты от постороннего вмешательства. Три лицензии ФАПСИ, полученные банком «Северная казна» в минувшем году, официально и на очень высоком профессиональном уровне подтверждают практически абсолютные гарантии безопасности. Неслучайно, что по количеству клиентов – юридических лиц наш «Интернетбанк», которым сейчас пользуются более тысячи предприятий, стал самой крупной и распространенной системой в России.

Тем, кто предпочитает вексельные схемы расчетов, нам тоже есть что предложить. Сегодня наиболее популярными являются векселя Сбербанка России, так как практически в любом городе страны есть отделение этого банка, и поэтому проблем со скорым превращением их в деньги не возникает. Проанализировав этот рынок, банк «Северная казна» смог предложить своим клиентам способ получения векселей Сбербанка более дешевый и быстрый, чем в самом Сбербанке. Дело в том, что мы каждый день учитываем (покупаем) бумаг данной категории на 20 млн. руб. всевозможных номиналов. И, если наш клиент захочет их приобрести на ту или иную сумму, то получает экономию в стоимость бланка векселя, уменьшение времени в один день пробега денежных средств и избавление от частых очередей. Достаточно предварительно забронировать на нашей вексельной площадке нужное количество бумаг с соответствующими номиналами, чтобы сразу после оплаты, этим же днем, получить векселя.

– Можно ли назвать платежную систему банка «Северная казна» идеальной?

– Постоянно ее совершенствуя, мы ориентируемся прежде всего на мнение клиентов. А оно весьма благоприятно, судя по результатам. В декабре 2000 года сумма исходящих платежей юридических лиц по сравнением с январем того же года выросла в 3 раза, достигнув 7 млрд. руб., а количество платежных поручений увеличилось в 2 раза, превысив 110 тыс. документов в месяц. Значит, пользоваться платежной системой банка «Северная казна» по-настоящему выгодно.

– Что, наряду со скоростью, наиболее важно для клиента в процессе банковского обслуживания?

– Безопасность – сохранение уже имеющихся денежных средств. Времена бесшабашного риска, когда начинающим бизнесменам терять было нечего, прошли. Сегодня любая серьезная финансовая потеря может стать для предпринимателя роковой. Восполнить утерянное будет практически невозможно – рынок не позволит, поскольку все доходные сектора уже заняты цепкими профессионалами, которые легко и просто свой кусок прибыли не отдадут.

В этой ситуации крепкий финансовый тыл для предпринимателя особенно важен. И никто, кроме устойчивого, высококвалифицированного банка, аналогичной страховой компании и серьезной аудиторской фирмы, ему этот тыл не может обеспечить в принципе. Понимая данное обстоятельство, финансовая группа «Северная казна» развивается именно по трем названным направлениям, предоставляя весь комплекс необходимых услуг.

– Где конкретно плохой банк способен подвести клиента?

– Опасности можно разделить на стратегические и тактические. К первым я бы отнес потерю денег в связи с деградацией и кончиной самого банка. Крах иногда наступает столь стремительно, что в образовавшейся финансовой воронке исчезает все – и свое, и чужое.

Серьезному риску и себя, и клиентов подвергают и те коммерческие банки, которые не имеют необходимых лицензий ФАПСИ на эксплуатацию средств криптографической защиты информации и предоставление услуг по шифрованию. Более того, многие из них используют для защиты систем удаленного управления счетом типа «Клиент-банк» продукты, чьи разработчики сами не обладают лицензией на деятельность в области защиты информации. По существу, сплошной расчет на «авось» и кружок «Умелые руки».

Банки, имеющие лицензии ФАПСИ в Свердловской области можно пересчитать по пальцам, а «полный комплект» (лицензии на техническое обслуживание, распространение криптосредств и предоставление услуг по шифрованию) есть только у «Северной казны».

– Разумеется, сам себя не похвалишь...

– Дело не в самооценках, а в сути проблемы. Ведь это – не пустой формализм. Странно нанимать на работу шофера, у которого нет водительских прав. Странно садиться в самолет, экипаж которого не имеет документального права поднимать в воздух лайнер с пассажирами на борту. Даже покупать мороженое у продавца без санитарной книжки – и то странно. Почему же в данном вопросе возможен столь легкомысленный подход?

Конечно, есть особенности российского рынка и отечественного менталитета. Но на дворе уже XXI век, и сколько же можно жить по наитию, путая местами норму и исключение? Нет ничего героического в том, что банк «Северная казна» получил необходимые лицензии ФАПСИ после целого года напряженной работы по тщательной проверке всех систем без исключения, когда учитывалась и исследовалась буквально каждая мелочь. Это просто обязательное условие, без выполнения которого мы не можем цивилизованно работать, спокойно глядя в глаза своим клиентам. Через банк, как я уже говорил, проходят миллиарды рублей в месяц. Да если бы мы просто торговали обыкновенными кошельками – и то прежде должны были бы убедиться, что они не дырявые.

– Гарантии системам удаленного доступа дает ФАПСИ. А существуют ли гарантии от внезапного банковского краха?

– В мировой практике было немало случаев, когда даже ведущие, известные на всех континентах корпорации теряли миллиарды долларов. Рынок есть рынок. Общий экономический кризис способен стать сильным ударом для всех. Главное – кто сумеет его выдержать.

По таким основным показателям банковской деятельности, как собственные средства, чистые совокупные активы, количество реальных клиентов, сумма денежных средств на их счетах, кредитный портфель, прибыль, «Северная казна» традиционно, из года в год, растет примерно в два раза. Понятно, что в случае финансовых потрясений в стране нелегко придется и нам. Но у банка – солидный запас прочности. А вот те банки, которые и без макроэкономических кризисов постоянно сдают позиции, могут быть окончательно сбиты с ног даже сравнительно легкой волной финансовой дестабилизации.

– Может ли клиент любого банка почувствовать тревогу вовремя?

– Это проблема мониторинга, наблюдения за развитием событий в банке. И тут целесообразно вновь остановиться на разнице режимов off-line и on-line. Off-line подразумевает некоторый промежуток времени, в течение которого деньги клиента еще (или уже) ему не подконтрольны, но подконтрольны банку. В on-line этого промежутка нет: вы распоряжаетесь своими финансами мгновенно, имея возможность с помощью того же «Интернетбанка» или других средств вести наблюдение за своим расчетным счетом постоянно в реальном времени.

При переходе на on-line банк превращается из финансового посредника, который сегодня деньги у вас взял, а завтра отправил (или не отправил) вашему контрагенту, в посредника технического, благодаря которому вы с контрагентами ведете расчеты самостоятельно. Время пробега денежных средств определяется лишь минутами, необходимыми для идентификации отправителя, да скоростью прохождения сигналов по линиям связи. Понятно, что в этом случае следить за судьбой своих денег гораздо удобнее.

– Вы упоминали еще о тактических опасностях, подстерегающих банковского клиента.

– Наверное, правильнее говорить о тактической безопасности, которая обеспечивается определенными услугами и процедурами. Например, если контрагенты впервые заключают между собой какую-либо товарную сделку, то банк может предложить аккредитивную форму расчетов, которая гарантирует поставщику получение средств, а получателю – товар. Эта форма расчетов в рублях и иностранной валюте становится все более популярной среди клиентов банка «Северная казна». Данное обстоятельство обусловлено не только удобством, но и рядом преимуществ, которые привлекают все новых клиентов. Во-первых, это умение наших специалистов грамотно и доступно проконсультировать клиента при использовании данной формы расчетов впервые. Причем предлагаемая форма рассматривается банком с точки зрения интересов нашего клиента, а не его партнера, что помогает сократить возможные расходы. Во-вторых, это быстрота и четкость работы в период обслуживания аккредитива. Документы, предоставляемые клиентами по аккредитивам, проверяются, оплачиваются и, в случае необходимости, отправляются DHL-почтой в исполняющий банк в течение одного дня. В-третьих, наш банк пользуется доверием зарубежных банков, которые признают нашу репутацию и финансовую состоятельность. Это, в свою очередь, позволяет открывать импортные неподтвержденные аккредитивы в иностранной валюте без предварительного перевода покрытия. Для клиентов, в конечном итоге, это выливается в сокращение издержек.

Другой пример. Более пяти лет банк «Северная казна» оказывает очень редкую и востребованную услугу предприятиям, попавшим под неприятную процедуру банкротства. Сначала мы были уполномоченным банком Федерального управления по делам о несостоятельности (банкротстве). В последствии, вновь пройдя жесткий отбор, банк получил аккредитацию при Федеральной службе России по финансовому оздоровлению и банкротству – ФСФО. Тем самым ФСФО России подтвердила, что финансовая устойчивость банка соответствует самым высоким требованиям. На сегодняшний день «Северная казна» является одним из двух банков, аккредитованных при ФСФО в Свердловской области, и одним из трех банков, аккредитованных в Уральском федеральном округе.

Арбитражные управляющие охотно становятся клиентами банка, поскольку для «Северной казны» в этой работе превыше всего интересы клиента при строгом соблюдении законодательства. Одна из сложнейших проблем в процессе арбитражного управления – сохранение полученных в его результате средств. Участники процесса работы с несостоятельным предприятием должны быть защищены от неправомерных действий в отношении друг друга, и не только декларативно. Банком накоплен значительный положительный опыт и построена такая система взаимоотношений, которая на деле защищает открытый у нас счет от любых неправомерных действий. Специально разработанная процедура управления регламентирует режим счета и действия персонала банка. Она прошла проверку временем – на текущий момент под нашей защитой обслуживаются около 40 предприятий данного профиля.

– Сегодняшний разговор практически целиком посвящен отношениям банка с юридическими лицами. А как воспринимает «Северную казну» население?

– По итогам 2000 года банк занял первое место среди екатеринбургских коммерческих банков по показателю остатков на счетах физических лиц – на 1 января 2001 г. сумма составила 650 млн. руб. Такой результат мы получили, держа ставки по вкладам на уровне среднерыночных и фактически не прибегая к прямой рекламе, что говорит о большом доверии населения к нашему банку и удобстве имеющихся видов вкладов. В наступившем году мы планируем предложить нашим вкладчикам возможность управления своими срочными вкладами с персонального компьютера через систему «Интернетбанк».

– Вы согласны с формулой эффективности банковского обслуживания: скорость плюс безопасность?

– Пожалуй, да. И особенно наглядно это сочетание выражается в новых, самых современных технологиях. Еще один из символов таких технологий – микропроцессорные пластиковые карты. Выпустив их более 85 тыс., банк «Северная казна» по состоянию на 1 января 2001 г. имел 130 млн. руб. остатков на карточных счетах клиентов – физических лиц, а в сеть по обслуживанию карт входит 35 банкоматов и 150 торговых терминалов. По этим показателям наш банк не только крупнейший в области, но и входит в первую двадцатку ведущих банков России.

В ближайшем будущем мы собираемся выпустить корпоративную карту для предприятий и предпринимателей, что позволит клиентам «забыть» о чековой книжке и получать наличные на командировочные, хозяйственные и другие расходы как в кассах, так и в банкоматах «Северной казны» в любое время суток. Месяц назад мы подписали соглашение со всеми банками России, выпускающими собственные микропроцессорные карты, о создании новой национальной платежной системы «ACCORD» по взаимному обслуживанию карт-участников, что расширит географию получения наличных по картам нашего банка на 50 городов, включая Москву и Санкт-Петербург. Кроме этого, планируем в этом году стать ассоциированными участниками платежных систем VISA и EUROPAY / MASTERCARD.

– «Северная казна» выходит на мировой уровень?

– Думаю, об этом позволял говорить еще «Интернетбанк» первой версии. Даже с его помощью можно было управлять счетом хоть из Африки, и такие прецеденты уже есть. Но в общем-то уровни – не самоцель. Главное – обеспечить клиентам банка максимальную эффективность управления денежными средствами, эффективность бизнеса.

Стремясь к долгосрочному процветанию, мы понимаем, что оно возможно лишь в том случае, если будут динамично развиваться и процветать наши клиенты. Весь арсенал самых современных технических средств, внушительных интеллектуальных и финансовых ресурсов направлен именно на это. На благополучие каждого отдельно взятого предприятия или вкладчика. На весомость той пользы, которую клиент должен получить от сотрудничества с банком «Северная казна».