эксперты

Андрей Артемьев, председатель комитета администрации г. Екатеринбурга по защите прав потребителей; Алена Егель, директор салона красоты «Эдем»; Дмитрий Жданухин, юрист компании «Интеллект-С»; Дмитрий Загайнов, адвокат; Раиса Зубрицкая, начальник отдела по работе с претензиями Екатеринбургского филиала компании «Уралсвязьинформ»; Людмила Иваненко, исполнительный директор салона красоты «Европейский»; Ольга Казакова, директор по маркетингу компании «Малахит»; Валентина Капкан, юрист парфюмерного супермаркета «Золотое яблоко»; Максим Молодых, директор направления «Мобильные товары и системы» компании «Эолис»; Максим Русаков, директор ООО «Торговый комплекс «КОР»; Светлана Русакова, ведущий юрисконсульт сети магазинов «Оникс»; Рафаэль Тямаев, заместитель директора по развитию сети туристической компании «Крылья»; Елена Чернышева, председатель комитета по товарному рынку администрации г. Екатеринбурга.

Чем опасны для фирмы потребители-экстремисты?

Как разрешить конфликт мирным путем?

Можно ли защитить свою компанию от потребительских «рецидивов»?

Термин «потребительский экстремизм» возник в нашей стране в конце 90-х гг. Западным странам это явление известно уже несколько десятилетий. В целом его можно охарактеризовать как провокационную деятельность покупателей не столько «защиты своих прав ради», сколько «корысти для». Например, клиент приобретает сложное техническое средство, и ему «забывают» дать инструкцию. Потребитель это средство «ломает» и приносит продавцу: мол, сами виноваты, что не снабдили инструкцией. Из подобных случаев вырастает целая система заработков. С помощью «плохого продукта» можно испортить другие вещи, здоровье, «причинить себе моральный вред» и требовать за это денежную компенсацию. Еще несколько лет назад истории о том, как американская старушка, опрокинув на себя кофе, купленный в одном из заведений МcDonald’s, подала многомиллионный иск на компанию и выиграла, были для нас не более чем заметками из рубрики «Их нравы». Сегодня «их нравы» стали явью для отечественных организаций. Ольга Казакова, директор по маркетингу и рекламе компании «Малахит», рассказывает хрестоматийный случай, произошедший в самом начале работы ресторана «Гранд Буфетъ». В заведение приходили две женщины, у которых в блюдах постоянно оказывались то осколки стекла, то мухи. Ресторан приносил посетительницам свои извинения, списывал расходы за ужин, делал подарки, одним словом, старался свести инцидент на нет. После того как история повторилась дважды, персоналу дали задание наблюдать за «неудачливыми» гостями. На третий раз женщин поймали с поличным: битое стекло и мух они приносили с собой и тайком в конце трапезы подкладывали в блюда. «Всем было неловко и обидно, когда правда раскрылась, — говорит Ольга Казакова.

— Но до сих пор эти женщины ходят в «Гранд Буфетъ», и они наши хорошие добрые гости. Теперь мы вспоминаем эту историю с улыбкой».

Потребители-экстремисты применяют шантаж деловой репутации

Сегодня почти у каждой екатеринбургской фирмы найдется парочка подобных примеров проявления потребительского экстремизма. Главное требование клиентов — возврат денег за товар или услугу либо компенсация части стоимости. Как отмечает Максим Молодых, директор направления «Мобильные товары и системы» компании «Эолис», ритейлерам сотовых телефонов постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть телефон через две недели после приобретения: «Клиент приходит и говорит: меня в телефоне не устраивает вот это. Но в действительности дело в другом: прошло время, телефон подешевел, и клиент хочет таким образом сэкономить минимум тысячу рублей. Каждый месяц мы фиксируем 2-3 похожих случая». Светлана Русакова, ведущий юрисконсульт сети магазинов «Оникс», приводит такие примеры потребительского экстремизма: покупатель заявляет о наличии в товаре несуществующих, вымышленных дефектов или намеренно уничтожает документы с серийными номерами товара, оставляет только кассовый чек и приносит на обмен не ту вещь, которую приобрел, а другую. Нередки также необоснованные отказы потребителей забрать отремонтированный надлежащим образом товар.

По словам Людмилы Иваненко, исполнительного директора салона красоты «Европейский», встречаются посетительницы, которые требуют вернуть деньги за оказанную им услугу: «Недавно наша клиентка заявила, что получила ожог от бигудей при химической завивке. Обратилась она лишь на пятый день после посещения салона. Мы были вынуждены вернуть ей деньги, поскольку конфликт мог принять более жесткую форму. Доказать в суде, что она появилась через 5 дней, а не на следующий день, было просто невозможно. Иногда клиентки обращаются к нам через месяц, когда формальный срок гарантии уже истек, и обвиняют салон в том, что сами не могут сделать укладку. В этом случае мы идем навстречу, но не во всем: мы лишь предлагаем скидку при дальнейшем обслуживании». Как сообщает г-жа Иваненко, благодаря накопленному опыту работы с потребителями-экстремистами удалось даже составить психологический портрет таких клиентов: «Они всегда нервные, истеричные, возбужденные, и, хотя у них много денег, такое ощущение, что им они не принадлежат. Спокойные клиенты менее требовательные, они охотно доверяются мастеру, тогда как клиентки-экстремисты сразу настроены на агрессию. После оказания им услуги либо мастер, либо администраторы подходят ко мне и говорят: дама ушла недовольной, и, возможно, будут проблемы. И через день-два действительно раздается звонок от этой посетительницы».

Туристические фирмы уже давно выработали понятие туристического рэкета. Например, в принципе неплохо отдохнувший человек обращается в турагентство с целью немного подзаработать. Тем более что в условиях жесткой конкуренции фирмы стали предлагать туры в кредит, да еще и не всегда пользуясь услугами банка, вот и получают они по возвращении клиента не остаток оплаты за тур, а претензию на эту сумму. «Недобросовестного туриста, да и любого недобросовестного клиента можно отличить еще на первом этапе, если речь идет о заключении договора. Их выдают неординарные требования к услуге, масса дополнительных вопросов и т. д.», — поделилась мнением на портале dkvartal.ru Елена Валеева, представитель пермской компании TB-consult.

Рафаэль Тямаев, заместитель директора по развитию сети туристической компании «Крылья»: «Приходит человек и покупает самый дешевый тур стоимостью $200-300. Он путешествует, а затем приезжает и пишет претензии на 4 страницах, что там все было не так. Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4-5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно». Если фирме приходится возмещать стоимость тура, она несет существенные материальные убытки. «Мнение о том, что турбизнес — сверхдоходная сфера, ошибочно. Комиссия турагентства 10%. Одно дело — возвращать комиссию, другое — стоимость тура. Конечно, мелким агентствам это сильно бьет по карману», — уточняет г-н Тямаев.

Но чем крупнее компания, тем меньшее значение имеют материальные проблемы, которые могут возникнуть вследствие действий одного отдельно взятого потребителя. На первый план выходят репутационные риски. Потребитель ищет слабые места в реноме организации, чтобы добиться своего. В ход идут и откровенный шантаж, и угроза проведения дополнительных проверок, обращения в антимонопольную службу, налоговую инспекцию и т. д. Нередко такие угрозы очень действенны. «Абоненты, телефоны которых отключены за долги, иногда подают жалобы на фирму в государственные органы. Конечно же, в ходе последующего разбирательства выясняется, что эти люди неправы, но негативный фон вокруг имени организации такие действия могут создать», — говорит Раиса Зубрицкая, начальник отдела по работе с претензиями Екатеринбургского филиала компании «Уралсвязьинформ».

Многие местные предприниматели стремятся «не выносить сор из избы» и сознательно идут на уступки потребителям-экстремистам. Алена Егель, директор салона красоты «Эдем»: «Бывают ситуации, когда клиент остался недоволен. Мы всегда ему возвращаем деньги или делаем значительную скидку. Даже если попадается очевидный экстремист, который, несмотря на качественно выполненную услугу, пытается получить с нас некоторую сумму, мы все равно отдаем ему деньги, поскольку боимся ошибиться: может, это и не экстремист вовсе, а наш хороший клиент, которого действительно что-то не устроило. У нас такая политика: мы лучше несколько копеек потеряем (эти траты у нас все равно запланированы), зато будем всегда иметь доброе имя».

Но даже пекущиеся о своей репутации фирмы в последнее время сознательно ограничивают рамки уступок клиенту. Ведь потребительский экстремизм — обратная сторона клиентоориентированности. Чем чаще сотрудники компании стремятся угодить своему потребителю, руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав!», тем больше это дает клиенту возможностей для манипулирования и злоупотребления своими преимуществами. «Многие магазины просто избаловали своих посетителей тем, что постоянно делали уступки. Если клиент неправильно выбрал цветовую гамму, мы шли навстречу и меняли товар или возвращали его стоимость. Сейчас мы идем на уступки гораздо меньше, рассматривая каждое обращение индивидуально и более подробно», — подчеркивает Валентина Капкан, юрист парфюмерного супермаркета «Золотое яблоко».

Компании вырабатывают технологии претензионной работы

Если появился потребитель-экстремист, важно с первых минут выбрать правильную тактику. Дмитрий Жданухин, юрист компании «Интеллект-С», обсуждая проблему потребительского экстремизма на портале dkvartal.ru, предложил предпринимателям выждать тайм-аут и оценить ситуацию, с помощью юриста выяснить обоснованность претензий и возможные последствия для компании. «Лица, контактировавшие с покупателем, помогут определить его настрой — намерен ли он идти до конца, т. е. в суд. Может потребоваться и привлечение PR-специалиста, если ситуация способна серьезно отразиться на репутации (потребителей много, или они могут широко распространить информацию)». На этом же этапе нужно постараться выяснить: просто ли потребитель обижен и полон решимости отстоять свои законные права, или он изначально был настроен на то, чтобы «содрать» с фирмы деньги.

Главная задача организации в рамках этой стратегии — разрешить конфликт мирным путем. В 99% случаев, по признанию опрошенных «ДК» экспертов, им это удается. Помогает отлаженный механизм работы с претензиями потребителей. «Клиенту предлагается заполнить специальную форму заявления, в котором он указывает, что именно ему не понравилось. Потом это заявление рассматривает менеджер. Он решает, менять товар или нет, советуясь с юристами и поставщиками», — рассказывает Валентина Капкан. По словам Максима Русакова, директора ООО «Торговый комплекс «КОР», в главном терминале торгового комплекса КОР есть специальный офис, куда недовольный потребитель может прийти со своими претензиями: «Я и сам могу посидеть с ним и поговорить. Выяснить, кто виноват в конфликте — консультант или покупатель». Чем крупнее компания, тем более многоступенчата технология сотрудничества с потребителями. «У нас есть агентство по работе с населением — жалобщик для начала обращается к ним. Если конфликт не находит разрешения, то тогда клиенту предлагают написать претензию. Потом он получает письменный ответ, если его это не удовлетворяет, то он может пойти на прием к начальнику отдела по работе с населением», — говорит Раиса Зубрицкая.

Если клиент настроен агрессивно, то у фирмы есть еще один шанс исчерпать конфликт мирным путем. В законе «О защите прав потребителей» прописана процедура проведения экспертизы, которая должна установить качество товара. Валентина Капкан: «При отказе в удовлетворении своей просьбы потребитель предлагает сделать экспертизу. Но когда ему предоставляют полную информацию о товаре, проводят в его присутствии проверку качества, объясняют порядок проведения экспертизы, то чаще всего вопрос о ней отпадает сам собой — за год у нас было всего два случая. Oба они доказали, что товар соответствовал всем требованиям». Отпугивающим фактором для потребителей-экстремистов может стать стоимость экспертизы. Например, экспертизу духов в нашем городе не делают, для этого необходимо обратиться в Москву. В конечном счете расходы на проведение экспертизы могут в несколько раз превысить стоимость товара. Еще более показательный пример приводит Андрей Артемьев, председатель комитета администрации г. Екатеринбурга по защите прав потребителей. Согласно статистике, чаще всего в комитет обращаются владельцы салонов новобрачных. Клиенты приходят с требованием вернуть деньги за свадебное платье. Менять же его на другое категорически отказываются, ссылаясь, что «то» не подходит по внешнему виду или по размеру. Андрей Артемьев: «Сколько времени женщина проводит в свадебном платье? Ну сутки. Если вещью попользовались, то на ней остаются биологические следы человека. Их интенсивность зависит от времени носки. В принципе это может установить криминалистическая экспертиза в ходе точного и сложного анализа. Хотя стоит она бешеных денег. Вот бы предприниматель сказал: «Свадьба у тебя была вчера, а платье ты отдаешь сегодня. Поэтому у меня есть основания предположить, что, несмотря на его прекрасный внешний вид, вечерочек-то ты им попользовалась. И я не пожалею денег на экспертизу. Если окажется, что в этом платье ты походила хотя бы часа два, то я не буду выполнять твои требования, а стоимость экспертизы оплатишь мне ты, как это и предусмотрено законом «О защите прав потребителей». Уверен, тогда 98% экстремистов, услышав такую тираду, развернулись бы и ушли».

Независимо от масштабов бизнеса необходимо соблюдать три ключевых принципа. Первый — следует погасить обиду потребителя. Нужно максимально использовать извинения, «неденежные» средства, переводить ситуацию в благоприятный эмоциональный контекст, применять психологические методики (это относится как к продавцам, так и к юристам). Второй принцип — все обращения должны рассматриваться индивидуально. И в-третьих, должна быть отработана технология отказа — в случае если претензию клиента нельзя удовлетворить. Светлана Русакова: «Когда нам отводится 10 дней на то, чтобы рассмотреть требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, мы проводим проверку качества товара, связываемся с заводом-изготовителем или поставщиком, составляем мини-отчет о проделанной работе и передаем его клиенту. Если мы должны ему отказать, он видит, что это происходит вынужденно, но обоснованно. Копия такого отчета, направленная в комитет по защите прав потребителей и комитет по товарному рынку, ставит точки над i».

Когда конфликт не удается завершить «по-хорошему», он может перейти в судебную плоскость. Компания переходит к наступлению, просчитав предполагаемые убытки, которые она понесет, удовлетворив требования потребителя-экстремиста. Есть и количественный показатель решения о переводе конфликта в суд. Дмитрий Загайнов, адвокат: «Если издержки на судебную тяжбу будут выше, чем сумма иска, судиться не стоит. На мой взгляд, когда потребитель требует до 10 тыс. руб., то лучше удовлетворить его требования». В то же время г-н Загайнов советует предпринимателям готовиться к суду, как только возникает претензия, и собирать все вещественные доказательства договорных отношений с потребителем. Андрей Артемьев замечает, что «закон возложил на предпринимателя обязанность доказывать»: «Поэтому сбор защитных доказательств просто необходим, если бизнесмен не хочет расстаться со своими деньгами. Предприниматели сами должны находить доказательства выполненных перед клиентом обязательств. К тому же, вступая в спор, надо иметь в виду, что продавец не отвечает за те недостатки, о которых информировал при продаже вещи или услуги».

Дополнительным фактором, способным охладить пыл потребителя-экстремиста, может стать встречный иск в суд со стороны компании-продавца, если потребитель отказывается расторгать договор купли-продажи, а фирма не может по объективным причинам выполнить его требования, хотя продавец видит явное злоупотребление правами. «В единичных случаях злоупотребления правами потребителей мы на уровне суда доказываем обоснованность отказа в удовлетворении заявленных требований и можем обратиться со встречным иском, если причинен ущерб нашей организации. Это те случаи, когда мы провели экспертизу товара, дополнительную проверку качества — и она подтвердила нашу правоту. Например, причина дефекта — вина потребителя, или в товаре нет недостатков», — делится опытом Светлана Русакова. Но до сих пор «наказать» одного потребителя-экстремиста, чтобы преподать урок другим, компании решают крайне редко. Максим Молодых отмечает, что на его фирму потребители иногда подают в суд. Однако «выигрывают», как правило, предприниматели. Максим Молодых: «Мы не боимся потребителей-экстремистов, потому что соблюдаем закон и знаем свои права». По словам, г-жи Русаковой, в спорах магазинов с потребителями суд оказывается на стороне продавца в 100% случаев, так как до суда дело доходит действительно при злоупотреблении правами.

Как не оставить потребителю-экстремисту шансов на провокацию

Чтобы не попасть потребителю-экстремисту «на крючок», убежден Андрей Артемьев, предпринимателям нужно строго соблюдать закон. «Конечно, клиенты будут экстремистами, если ты постоянно выполняешь их «дурацкие» требования. К тому же необходимо всегда помнить, что ни одного предпринимателя, знающего закон, никакие потребители-экстремисты не волнуют», — считает г-н Артемьев. С другой стороны, потребители-экстремисты учат продавца грамотно оберегаться. «Один мой знакомый юрист признался мне как-то, что полностью отремонтировал собственную дачу за счет горе-строителей, которые составляли «корявые» договоры и никогда в срок не выполняли своих обязательств. И он считал это благими намерениями, поскольку воспитывал таких предпринимателей рублем, учил, как правильно надо работать. Одного из таких бизнесменов мне приходилось защищать в суде (договор действительно был «корявый»). Дело закончилось мировым соглашением, по которому предприниматель обязался в срок устранить недостатки», — рассказывает Дмитрий Загайнов.

Обезопасить себя от потребителя-экстремиста полностью нельзя, ведь он «экстремист». Но снизить риск его обращений в суд возможно. Предприниматели выработали несколько простых способов защиты от потенциальных претензий потребителей. Первый — это грамотная предпродажная подготовка товара. Необходимо содержать в штате квалифицированных товароведов, проверяющих качество продукта до того, как он попадет на прилавок. Андрей Артемьев приводит в пример продавцов автомобильных запчастей, которым уже удалось найти законный способ 100% защиты от потребителей-экстремистов. «Для одной марки машины все запчасти одинаковы. Бизнесмен ее вчера продал, а сегодня к нему обратно ее приносят и говорят: мол, вчера только запустили двигатель, и запчасть ваша вся развалилась и т. д. Сегодня продавцы запчастей используют скрытую маркировку, и консультант сразу может определить, его ли это товар».

Второй механизм защиты — предоставить потребителю своевременную, необходимую и достоверную информацию. «Даже если клиент спросит, можно ли телевизором забивать гвозди, продавец обязан на это достоверно ответить. Но сведения о приемах безопасного для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя пользования товаром нужно предоставлять в любом случае, независимо от того, попросил об этом потребитель или нет. Необходимо иметь в виду и то, что недостоверность также наказывается и порождает право требовать расторжения договора и возмещения убытков, связанных с последствиями», — поясняет Андрей Артемьев. Светлана Русакова добавляет: «Даже если к вам купить компьютер пришел системный администратор, то это не значит, что не нужно ему ничего рассказывать о товаре. Не следует надеяться на обширные знания клиента, ведь у него могут отсутствовать специальные знания и он «имеет право не знать». Доказывать, что обязанность по предоставлению полной информации была выполнена, придется продавцу». Максим Русаков рассказывает, что в его компании стараются предоставить максимум информации о тех товарах, по которым могут возникнуть конфликты с потребителями: «Есть такие сложные позиции, как стеклообои. Если их неправильно использовать, они начинают трескаться. Затем потребители приходят к нам с претензиями. Мы из той же пачки при них наносим эти обои, и с ними ничего не происходит. И претензии пропадают. После того как несколько человек к нам обратились с той же проблемой, мы стали давать покупателям подробную инструкцию по эксплуатации товара». Чтобы избежать ситуаций, когда потребитель может заявить, что он, дескать, ничего не слышал, продавцы используют простой и эффективный прием защиты: факт получения информации потребитель скрепляет своей подписью. «Например, в салон приходит клиентка для завивки. Мастер ее предупреждает, что после окрашивания и химии волосы начнут выпадать прямо в мойке. Он обязан взять с нее расписку, что она ознакомлена с возможными последствиями и при повреждении волос не будет иметь претензий. Если клиент дает расписку, мы оказываем услугу, если нет — до свидания. Мы всегда берем расписку при услуге наращивания волос. Люди должны быть готовы ко всему. Пока у нас претензий не было, кроме как к качеству самих волос», — рассказывает Людмила Иваненко.

Главный фактор успеха в борьбе с потребителями-экстремистами — квалификация продавца. В первую очередь это касается профессионализма продавцов-консультантов, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Экстремист, как правило, начинает наглеть тогда, когда видит, что продавец некомпетентен либо готов идти у него на поводу. «Консультант не должен отвечать агрессией при виде разъяренного потребителя со сломанным телевизором, а четко и ясно обозначать ему круг проблем, которые сейчас же устранит. Для этого нужно как минимум понимать, что может потребовать клиент, на что он имеет право, какие альтернативы он видит перед собой, к какому выбору его следует направить и во что обойдется работодателю каждый из вариантов. Достижение этого понимания консультантами и менеджерами — задача работодателя, который обязан нанимать грамотного консультанта», — поделился мнением на портале dkvartal.ru Сергей Халатов, директор негосударственного пенсионного фонда «УГМК-Перспектива». Как добавил Дмитрий Загайнов, в некоторых компаниях проблему пытаются решить за счет штатной единицы спецконсультанта. Насколько это эффективно, можно судить только по количеству удовлетворенных или неудовлетворенных претензий в конкретной фирме.

По мнению Рафаэля Тямаева, сегодня среди компаний, работающих на розничных рынках, начинает формироваться культура противодействия потребительскому экстремизму: «Например, появляются юристы, которые защищают интересы турфирм, сами туроператоры объединяются в ассоциации, возникают консультационные центры. Если потребители будут совершенствоваться и придумывать сто первый способ, как достать турфирму, мы тоже будем защищаться». Уже сейчас, отметил г-н Тямаев, у местных турфирм есть черный список клиентов, с которыми не советуют иметь дело.

Оптимизм предпринимателям должны внушать оценки экспертов, сомневающихся, что потребительский экстремизм достигнет у нас того же размаха, что и за рубежом. Но проблема все-таки существует: для многих граждан словосочетание «права потребителей» становится синонимом легких денег. Поэтому бизнесменам придется прилагать все больше усилий, напоминая потребителям о границах их прав.