Уральские банки пробуют новые технологии привлечения клиентов. 31 июля в «Банке24.ру» было принято решение о денежной гарантии качества банковского обслуживания клиентам банка.

Система Money Back, введенная «Банком24.Ру», подразумевает гарантию качества обслуживания со стороны банка. Так, в случае задержки с зачислением или переводом платежа, «Банк24.ру» не только не берет комиссии за данную услугу, но выплачивает клиенту моральный ущерб в размере 600 руб. По заявлению советника президента банка Ирины Буяновой, «запуск системы Money Back - это следствие того, что «Банк24.ру» вплотную подошел к завершающему этапу сертификации по международному стандарту качества ISO 9001:2000. Мы установили дополнительное устройство, отслеживающее момент отправления денежных средств. Теперь клиент получает доступ к информации о времени перечисления средств получателю и от него».

Система гарантирования услуг соответствует активной маркетинговой политике, проводимой «Банком24.ру». Банковское сообщество рассматривает эти меры как очередную ПР-технологию. В связи с высоким уровнем конкуренции банковского сектора каждое финансовое учреждение стремится к индивидуальности в работе с клиентами. Потребители банка редко оценивают сегодня финансовое состояние того или иного банка, его активы, уровень ликвидности. Зачастую более эффективным оказываются рекламные акции – сезонное бесплатное открытие счета, юбилейный вклад по высокой ставке и т.д. «Банк24.ру» целенаправленно стремится подчеркнуть оригинальность своего стиля работы: нигде нет круглосуточного обслуживания, ни в одном банке страны не введены гарантии банковских услуг. Отметим, что клиенты банков сегодня не испытывают потребности в дополнительных гарантиях. В пресс-службе министерства по налогам и сборам Свердловской области утверждают, что никаких нарушений сроков по банковским операциям последнее время не зафиксировано. Налогоплательщики также довольны работой банковской сферы. «Мы работаем со Сбербанком, и наши пожелания банк старается всегда учитывать. Конечно, хотелось бы, чтобы сроки сокращались, и автоматизация операций повышалась. Думаю, всему свое время», – рассуждает Людмила Иващенко, начальник бюро казначейства завода «Уралэлектротяжмаш».

Андрей Вазмилов, начальник клиентского отдела Уралвнешторгбанка, утверждает: «Сейчас банки осуществляют платежи «день в день» (перечисление средств осуществляется в день получения платежного поручения), и, по нашему мнению, дополнительные гарантии наших услуг вводить излишне. В принципе сегодня сроки платежа устанавливаются в рамках закона и зависят от дальности перечислений. Задержка платежа возможна по двум причинам. С одной стороны, задержку может допустить небольшой банк, у которого иногда возникают проблемы с ликвидностью: приходится осуществить более срочный платеж в первую очередь, и оборотных средств на следующий крупный платеж может в какой-то момент не оказаться. С другой стороны, не нужно забывать, что какая-то доля операций проводится с участием человека, а в таком случае неизбежен риск ошибки. Либо плательщик указывает неверный номер счета, либо операционист может перепутать цифру при оформлении платежа. Сегодня технические оплошности по вине техперсонала происходят не чаще двух раз в квартал. Конечно, любой банк стремится свести к минимуму влияние человеческого фактора».

Между тем сроки осуществления банковских операций могут быть сокращены. Подавляющее количество денежных перечислений между банками происходит сегодня через государственные расчетно-кассовые центры. Конечно, дополнительное звено в финансовой цепочке удлиняет сроки межбанковских операций. Вместе с тем и в расчетных центрах работают люди, что тоже может увеличить вероятность сбоя. Некоторые банки в рамках договорных отношений иногда договариваются об осуществлении расчетов без участия ГРКЦ. С одной стороны, такое соглашение увеличивает риск, так как приходится часть финансовых средств размещать в банке-корреспонденте. Но в то же время удается сократить сроки оборота. А это сегодня значительное конкурентное преимущество. Например, такое соглашение установлено между Сбербанком и Внешторгбанком.

Большинство банков не устанавливают сегодня гарантии клиентам на оказание услуг. «Гарантией выполнения срока можно считать только внутренние инструкции для персонала. Определенные обязательства срочности банковских услуг перед физическими лицами у нас установлены в отношении срочных переводов. Мы осуществляем срочные переводы в течение 24 часов. Но и здесь какой-либо дополнительной ответственности перед клиентами не установлено. Скорее всего, просто не возникало таковой необходимости», – заявили в пресс-службе Уральского банка Сбербанка России. Если какие либо задержки по вине банка будут допущены, то сегодня претензии к банку можно предъявить в рамках общих правил гражданского оборота – возмещение прямого ущерба и упущенной выгоды. Итак, сегодня обслуживание клиентов в высокой степени автоматизировано, и установление дополнительных гарантийных обязательств практически не влечет для банка дополнительных расходов. Маркетинговая акция «Банка24.ру» в основном направлена на лица, не имеющие опыта работы с банками. Результативность ее в настоящее время прогнозировать достаточно трудно.