Свердловская область стала первой в России, жители которой смогут получать финансовые услуги в соответствии с международными стандартами качества.

Вчера в «Атриум Палас Отеле» состоялась пресс-конференция «Рост качества жизни россиян зависит от качества банковских услуг». В мероприятии приняли участие ведущие специалисты банка «Банк24.ру», а также представители московских консалтинговых компаний и видные деятели банковской сферы. В выступлении перед собравшимися председатель совета директоров «Банка24.ру» Сергей Лапшин отметил, что качество услуг – это составляющая часть жизни россиян. «Сегодня, в условиях экономического подъема и роста благосостояния населения, люди стремятся получить более качественные банковские услуги. Ценовые характеристики услуг становятся не столь важны», - сказал Лапшин.

В ноябре 2002 г. «Банк24.ру», начал уникальный для российских банков проект – подготовку к сертификации на соответствие международному стандарту качества. Менее чем за год система была внедрена и в августе успешно прошла сертификацию независимым международным органом по сертификации BVQI.

Как отмечалось на пресс-конференции, серия стандартов ISO 9001 в редакции 2000 г. подразумевает процессно-ориентированный подход к управлению предприятием. «ISO – это набор лучших мировых бизнес-практик, - рассказал собравшимся Алексей Григорьев, исполнительный директор консалтинговой компании «Adjust Media QМ Consulting». – Ее внедрение показывает, что прибыль – не единственная цель работы банка, его цель также – предоставление качественных услуг. В то же время стабильный уровень качества достигается не только ориентацией в управлении компании на конечный результат – услугу, но и на всю систему процессов, приводящих к созданию услуги: то есть мы должны работать так, чтобы с нами было комфортно и клиентам, и нашим собственным сотрудникам, и партнерам, и государству в лице Центробанка РФ».

В результате внедрения системы было выделено и описано около 100 процессов, которые обеспечивают жизненный цикл каждой услуги, была обновлена документарная база (разработано более 300 инструкций). Весь персонал банка прошел обучение основам менеджмента качества. «Мы делали большую ставку на внедрение ISO 9001:2000, провели в этом направлении огромную работу, начиная от объяснения персоналу банка, зачем нам это нужно, - сказал Сергей Лапшин. – Конечно, получение сертификата было не только практической, но и маркетинговой целью. Во-первых, это была отличная возможность заявить о себе на российском и мировом рынке, а во-вторых, - конечно, выиграл не только наш имидж, выиграли наши клиенты. У них есть больше оснований доверять нам свои сбережения – качество нашей работы проверено независимыми экспертами».

Лапшин отметил, что внедрение системы – не стремление убедить всех в «сверхкачестве» своей работы, а лишь стремление дать понять клиентам, что качество работы «Банка24.ру» - постоянно. «Ведь если у гостиницы есть определенный стандарт – 4 «звезды», это значит, что гостиница предоставляет услуги на 4 «звезды» вне зависимости ни от каких факторов. ISO 9001:2000 информирует наших клиентов об уровне нашей работы, о качестве предоставляемых услуг».

На сегодняшний день в России по системе ISO 9001:2000 сертифицировано около 1700 компаний, рост количества составил 13% по отношению к показателям прошлого года. Специалисты прогнозируют дальнейшее увеличение количества выданных сертификатов качества. Хотя для большинства клиентов банков подобные стандарты все же не являются определяющим фактором при выборе банка. Но это говорит уже об уровне развитости системы в целом. Если потребитель банковских услуг не проголосует своим выбором за их внедрение, то они без обязательного внедрения со стороны ЦБ могут стать для банков лишней тратой финансов. Угадал или нет слишком амбициозный Банк 24.ру тенденции рынка, покажет время.