Желая привлечь клиентов в условиях острой конкуренции на рынке банковских продуктов, кредитные организации стремятся предлагать эксклюзивные виды услуг. Одной из них является внедрение круглосуточного банковского обслуживания. Его перспективность анализирует бюллетень «VIP-консультант».

В условиях ужесточения конкуренции на рынке розничных банковских услуг, эксперты отмечают рост значения сервиса в процессе привлечения клиентов. В ситуации, когда проценты по вкладам и условия их обслуживания в различных банках практически не отличаются, конкуренция в области привлечения вкладчиков между кредитными организациями из финансовой сферы переходит в иные, не связанные напрямую с доходностью размещаемых в них средств, например – в область рекламной политики или улучшения качества сервисного обслуживания, расширения перечня инструментов и услуг, доступных частным лицам.

Именно с развитием конкуренции между банками можно связать появление таких видов услуг, как дистанционное управление банковским счетом посредством интернет или сотового телефона, появление возможности проводить платежи через банкомат, а также ряд других услуг, делающих общение с банком более комфортным для клиента. Одним из видов подобного рода сервисов стало внедрение системы круглосуточного банковского обслуживания.

Круглосуточное обслуживание

Рост внимания к повышению удобства банковского обслуживания привел к тому, что многие банки, ориентированные на оказание розничных услуг, стали изменять график своей работы для того, чтобы клиенты смогли пользоваться услугами кредитных учреждений в удобное для них время.

С введением банкоматов появилась возможность предоставления круглосуточных сервисов по простейшим операциям, таким, как снятие денег со счета или оплата услуг ряда компаний, прежде всего – коммунальных и предоставляющих услуги связи. Однако сервисы подобного рода не в состоянии обеспечить клиента всем спектром услуг, предоставляемых кредитными учреждениями.

На современном этапе развития банковских технологий постоянное обслуживание способен обеспечить только круглосуточно действующий банковский офис. Практика их создания уже достаточно давно существует в европейских странах и в США, где есть ограниченное число круглосуточных офисов, предоставляющих банковские услуги. Более того, существуют даже специализированные банки, такие как Deutsche Bank 24, дочерняя компания крупнейшего немецкого банка Deutsche Bank, ориентированная на 24-часовое обслуживание клиентов. Необходимость существования определенного (относительно небольшого) числа круглосуточных банков на Западе связывается, с одной стороны, с необходимостью обслуживания сверхсрочных и неотложных транзакций отдельных клиентов (подобно тому, как действуют круглосуточные аптеки), а так же с обслуживанием интернет-торговли.

О стремлении внедрить практику ежедневного (без выходных) круглосуточного обслуживания клиентов заявляют и отдельные российские банки. Так, руководство уральского «Банка 24.ру» объявило о начале создания системы круглосуточного банковского сервиса. Важность внедрения подобной системы подчеркивает и смена названия этой кредитной организации (напомним, ранее она называлась «Уралконтактбанк»).

По словам председателя Совета директоров «Банка 24.ру» Сергея Лапшина, первое отделение банка, где будет реализован проект круглосуточного сервиса, планируется открыть осенью этого года. «Этот проект будет развиваться поэтапно, несколько круглосуточных отделений будут оказывать стандартизированные банковские услуги, но эти отделения и сложные операции будет обслуживать главный офис банка», – отметил Сергей Лапшин.

Советник президента по маркетингу «Банка 24.ру» Ирина Буянова заявляет, определяя круг потребителей подобных услуг, что круглосуточный банковский сервис нужен людям с доходами выше среднего. Это, как правило, люди среднего возраста, достигшие определенных статусных позиций на руководящих постах или создавшие свой собственный бизнес. «Рабочий день таких людей очень часто не лимитирован и заканчивается обычно позже, чем общепринятый режим обслуживания большинства предприятий торговли и сервиса, а может быть, даже работа есть и в выходные дни. Именно поэтому, у нас в городе за последнее время появилось так много круглосуточных магазинов, различных круглосуточных служб поддержки бизнесов», – говорит Ирина Буянова.

По словам Ирины Буяновой, количество клиентов, обслуживающихся после семи часов вечера при введении продленного банковского дня, превзошло прогнозы работников банка.

Альтернативы

По мнению ряда специалистов, внедряемая многими кредитными организациями услуга интернет-банкинга или иных методов дистанционного управления банковским счетом при существующем уровне развития розничного рынка вполне позволяет удовлетворить потребности тех кли ентов, которые хотят управлять своими средствами в нерабочее время.

Так, специалисты Свердлсоцбанка полагают, что на сегодняшний день в данном виде услуг заинтересован лишь ограниченный круг лиц. «Скорее всего, это физические лица преимущественно молодого возраста. Что касается юридических лиц, как показывает практика, предприятия и организации менее заинтересованы в обслуживании во вне рабочее время», – говорит начальник экономического управления Сердлсоцбанка Александр Полиенко.

Однако главным препятствием на пути внедрения полноценного 24-часового обслуживания клиентов, по мнению экспертов, является российская специфика проведения платежей, регламентируемая Центральным банком РФ.

Круглосуточное обслуживание не означает получение клиентом полного спектра банковских услуг. Платежи клиентов отправляются банками в соответствии с режимом работы Расчетных центров Банка России и банков-корреспондентов. А этот режим не круглосуточный.
В банковской деятельности существует такое понятие, как «операционный день», который в большинстве банков длится до 14:00, или до 18:00 – там, где практикуется «продленный операционный день». По платежным поручениям, принятым до окончания операционного дня, деньги списываются со счета и отправляются в банк получателя текущим днем, а по поручениям, принятым после окончания операционного дня – следующим.

Банк исполняет поручение одним из способов: в электронном виде, если банк отправителя и банк получателя являются участниками системы межрегиональных электронных платежей, телеграфом, почтой. Почтовый перевод, в зависимости от скорости работы почты и удаленности получателя, придет к адресату через 2 дня, а возможно, и позже. Телеграфный – на 1-2-й день. Электронный по городу – в день отправления, по регионам – на следующие сутки.

Поэтому банкам, даже работающим круглосуточно, приходится ориентироваться на время работы банков, на счет которых должен поступить платеж, или из которых он должен прийти.

По словам заместителя председателя правления ОАО «Уралпромстройбанк» Игоря Будзиевского, «зависимость банка, проводящего платеж, от режима работы банка-корреспондента и Центрального банка делает невыгодным для клиента осуществлять операции не только вечером, но и в выходные дни. Например, ему невыгодно брать кредиты, ведь фактически отправить платежи по назначению он сможет только в первый рабочий день, а проценты придется платить, начиная с выходного дня».

Все это позволяет экспертам говорить о том, что в настоящее время на российском рынке банковских услуг эффективная круглосуточная ежедневная работа банков возможна только при условии постоянного согласованного функционирования большого количества банков, в том числе, Центрального Банка.

Подобное ограничение имеет значение, в первую очередь, для юридических лиц, которые могли бы быть заинтересованы в круглосуточном банковском обслуживании, если бы оно гарантировало срочность перевода в любое время суток. В случае, если платежные поручения, переданные организацией вечером или ночью, могут быть реализованы только утром следующего дня, их привлекательность исчезает.

В таких условиях единственной востребованной функцией круглосуточного офиса становится обслуживание физических лиц, не успевших посетить банк во время рабочего дня. Вместе с тем, по мнению экспертов, для удовлетворения потребности физических лиц в банковском обслуживании, достаточно увеличить работу офиса банка на несколько часов, что уже давно практикуется в целом ряде банков. Кроме того, как правило, банковские услуги, наиболее востребованные в ночные часы, такие как обмен валюты, также давно предоставляются рядом банков круглосуточно. То же можно сказать и про работу банкоматов.

Итог

Таким образом, в настоящее время ситуация на рынке банковских услуг не позволяет экспертам сделать однозначный вывод об эффективности предоставления полного объема сервисов в круглосуточном режиме.

По всей видимости, тот банк, который внедрит 24-часовое обслуживание клиентов, фактически проведет эксперимент в «полевых условиях», на собственном опыте установив востребованность и экономическую обоснованность данной услуги. Кроме того, он будет вынужден самостоятельно путем проб и ошибок выстраивать работу в круглосуточном режиме, определяя перечень услуг, оказание которых имеет смысл 24 часа в сутки. Если внедрение данной услуги принесет прибыль, банк получит определенное преимущество перед конкурентами, а его опытом, возможно, воспользуются остальные представители уральского банковского сообщества.

В ближайшее время аналитический бюллетень «VIP-консультант» продолжит рассмотрение вопроса внедрения круглосуточного банковского сервиса.