«Уралтел», дочерняя компания ОАО МТС, стал первым оператором сотовой связи России и ближнего зарубежья, сертифицировавшим свою систему менеджмента качества на соответствие международным стандартам серии ISO 9001:2000. На вопросы аналитического бюллетеня «VIP-консультант» отвечает руководитель службы качества ЗАО «Уралтел» Алексей Ведерников.

– Алексей Юрьевич, на прошлой неделе «Уралтел» получил сертификат соответствия системы качества стандарту ISO 9001:2000. По каким причинам Вы решили внедрить в компании систему менеджмента качества?

– Основная причина внедрения системы менеджмента качества (СМК) – конкурентная ситуация на рынке. Мы ставили целью продемонстрировать своим абонентам, настоящим и будущим, то, что компания управляет всеми бизнес-процессами, протекающими на предприятии, создавая тем самым качественный продукт. К тому же, нас обязывает статус лидера. Вообще, ситуация на рынке сотовой связи в настоящий момент такова, что цены у всех операторов находятся примерно на одном уровне. Конкурентная борьба перешла из ценовой плоскости в плоскость качества, причём не только качества связи, но и обслуживания абонентов, работы с поставщиками, функционирования компании в целом. Очевидно, что в такой ситуации абоненты выберут того оператора, который предоставляет более качественные услуги за те же деньги. Это позволит привлечь новых клиентов и повысить лояльность абонентов.

– Что, по вашему мнению, принесет компании внедрение системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам?

– При управлении компанией на первый план выйдут вопросы качества. Стремление «Уралтела» предоставлять качественные услуги не может не повлиять на имидж. Это, вкупе с ростом абонентской базы, может увеличить доходы компании в будущем. Но нельзя напрямую связывать внедрение системы менеджмента качества с увеличением прибыли. Зависимость эта косвенная, и вычислить прямой экономический эффект довольно затруднительно. Его можно определить на отдельных участках, когда происходит оптимизация процессов.

Основной технологический процесс нашей компании – предоставление услуг сотовой связи – остался без изменений, а ряд сопутствующих процессов претерпел некоторые изменения. Достигнут конкретный экономический эффект на определенных участках работы, связанный, в частности, с уменьшением затрат. Но в некоторых случаях для достижения результата пришлось даже увеличивать затраты, например, в тех случаях, когда ресурсов было недостаточно. В результате все бизнес-процессы сегодня работают оптимально, хотя, конечно, всегда есть возможность улучшения – она заложена в самих принципах ISO.

Другой момент – что компания работает на рынке уже семь лет, и в организации многие бизнес-процессы протекали так, как «исторически сложилось», а не так, как должно быть. И здесь внедрение стандартов ISO позволило переосмыслить и произвести оценку существующего положения дел, стало дополнительным стимулом к переменам.

– Система качества в компании существовала и до сертификации? Или вы создавали её «с нуля»?

– Система менеджмента качества есть на любом предприятии, другой вопрос – чему она соответствует, в каком состоянии находится. Раньше в компании существовала система менеджмента качества, которая на определенном этапе развития позволяла осуществлять эффективное управление. Однако компания не стояла на месте: активно расширялась сеть, увеличивалась абонентская база, рос штат сотрудников, и в какой-то момент мы встали перед необходимостью детально прописать все технологические процессы, регламентировать процедуры для того, чтобы эффективно работать в условиях высоких темпов роста компании. В конце 2001 года число абонентов компании составило 63 тысячи, количество сотрудников – 100 человек. В конце 2002 года абонентская база была порядка 170 тысяч абонентов, персонал – 300 сотрудников. На конец 2003 года абонентская база достигла 450 тысяч, количество сотрудников – более 600. Такие бурные темпы развития говорят о том, что, если на предприятии не будут чётко обозначены и регламентированы все процессы, возникнет хаос. Поэтому полтора года назад и было принято решение о внедрении СМК.

– По каким критериям была выбрана сертификационная компания?

– Аудит в «Уралтеле» проводили специалисты – аудиторы сертификационной компании «Kema» (Нидерланды). Мы остановили свой выбор на этой организации потому, что у «Кемы» есть опыт сертификации европейских операторов, в том числе и сотовой связи.

– Каковы особенности внедрения системы менеджмента качества в сотовой компании?

– Мы строили систему исходя из собственного видения ситуации. При разработке стандартов мы привлекали к работе внешних консультантов компании «Системы Качества», которые имеют опыт внедрения систем менеджмента качества, но, тем не менее, у нас возникали закономерные сложности.

Услуги сертифицировать сложнее, чем продукцию: это связано, в первую очередь, с тем, что качество продукции в большинстве случаев прописано ГОСТами, существуют строгие требования нормативов, которым она должна соответствовать. Для услуг же, в том числе, ус луг сотовой связи, это прописано в самом общем виде. В российском законодательстве прописаны только общие требования. Ряд параметров описан в технической документации оборудования, но он тоже не даёт полной картины того, как работает та или иная услуга. Поэтому перед нами стояла задача «установить планку» – создать ряд критериев, требованиям которых должны отвечать качественные услуги.

– Кроме сертификата на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000, «Уралтел» получил сертификат IQNet. Что это за документ?

– Сертификат IQNet свидетельствует, что «Уралтел» входит в международную сеть по качеству. Сеть IQNet объединяет в своем составе те компании, которые сертифицировали свои системы менеджмента качества, а также сертифицирующие органы – компании, которые сертификацию осуществляют.

– Что изменится для абонентов «Уралтел»?

– Внедрение системы менеджмента качества говорит о том, что у нас на предприятии регламентированы все процессы, которые направлены на потребителя. Все несоответствия, которые возникают при оказании услуг абонентам и при выполнении внутренних процессов, во-первых, выявляются, то есть ничего не остается незамеченным, во-вторых, они корректируются, то есть каждое несоответствие исправляется. В-третьих, проводятся мероприятия по разработке предупреждающих действий для того, чтобы такие несоответствия в будущем не повторились. Такая система дает основания утверждать, что со временем количество ошибок будет сведено к минимуму и, соответственно, приведет к тому, что качество наших услуг будет постоянно повышаться. Естественно, СМК рассматривает не только деятельность, направленную на обслуживание абонентов или внутренние процессы компании, но и на работу с поставщиками оборудования, услуг, программного обеспечения. Управление отношениями с поставщиками даёт возможность оперативного решения всех текущих вопросов. В этом направлении СМК тоже действует и играет немаловажную роль.

– Предполагается ли какое-то развитие существующей системы?

– Как я уже отметил, в принципах ISO заложена возможность постоянного улучшения системы менеджмента качества, и мы отразили этот момент в своих стандартах. Даже если мы построили систему, отладили бизнес-процессы, всегда есть места, где возможно совершенствование.

В дело улучшения системы качества вовлечен весь персонал. Каждый ответственный за процесс – всего их 51 – раз в месяц пишет отчет по самооценке, в котором он оценивает эффективность своего процесса и взаимодействующих с ним процессов, а также выдвигает предложения по улучшению и усовершенствованию. Эти предложения рассматриваются на ежемесячном совете по качеству, в который входят руководители служб и подразделений компании. С другой стороны, в компании утверждена и действует программа внутренних аудитов. Специалисты регулярно проводят проверки, по результатам которых выявляют несоответствия, замечания, наблюдения, если они, конечно, есть. Чтобы система не была бесконтрольной, производится оценка правильности решений, принимаемых внутри СМК. Кроме того, развитие системы менеджмента качества предполагает проведение регулярных проверок со стороны внешних аудиторов.

В декабре 2003 года в компании проходил сертификационный аудит, а в настоящее время мы заключаем сертификационное соглашение с «Kema», по которому каждые полгода у нас будет проходить инспекционный аудит. Через три года предстоит ресертификация. Постоянный контроль соответствия международным стандартам важен, кроме всего прочего, потому, что сами стандарты ISO тоже меняются. И при внесении изменений в стандарты мы будем учитывать новые требования – стоять на месте не придётся.