Каким должно быть современное интернет-представительство банковской организации для того, чтобы максимально отвечать запросам требовательного клиента?

За последние несколько лет Интернет прочно вошел в жизнь современного делового человека. Согласно социологическим исследованиям, постоянный доступ к сети имеет примерно каждый десятый екатеринбуржец. Среди представителей среднего класса – людей, имеющих постоянную работу, месячный доход более 300 долларов на члена семьи, отдельное жилье и банковский счет – этот процент в четыре раза выше.

Как показывают данные тех же опросов, в числе трех основных способов применения Интернета (общение, развлечение и поиск информации) именно последний чаще всего используется деловыми людьми. Основной объект их поиска – это бизнес-информация.

Через Интернет современный деловой человек прокладывает маршрут своих турпоездок, планирует походы в кино и театр, узнает последние новости и курсы валют. Зачастую именно Интернет он использует для того, чтобы найти банк, которому готов доверить свои сбережения или в котором можно взять кредит.

Как правило, местом первой встречи клиента с банком является именно банковский сайт, и именно от него зависит, последуют ли за этой первой встречей другие – в том числе и в банковском офисе. Конечно, удобный банковский сайт не гарантирует потенциальному клиенту идеального обслуживания в офисе и приемлемых условий депозита и кредитования, но, с другой стороны, если виртуальное представительство банка не соответствует требованиям клиента, привыкшего к определенным стандартам комфорта и информативности, задаваемым ведущими интернет-сайтами, то он, скорее всего, просто не пойдет в реальный банковский офис.

Необходимость размещения своего виртуального представительства во «всемирной паутине» была осознана уральскими банками достаточно давно: многие интернет-представительства региональных кредитных организаций существуют в сети уже более 5 лет и успели подвергнуться нескольким модернизациям. Однако, как отмечают эксперты, далеко не все сайты банков соответствуют тем высоким требованиям, которые предъявляют к ним современные пользователи сети Интернет.

Минимальные требования

Если говорить о требованиях, предъявляемых к сайту банка, то можно выделить, как минимум, несколько их уровней, соответствующих историческому развитию Интернета и потребностей его пользователей.

Минимальными и потому во многом формальными требованиями к банковскому сайту можно считать рекомендации Центрального Банка РФ, последний раз обновленные в феврале этого года. Согласно им, каждый банковский сайт должен содержать «установочные» сведения о кредитной организации, годовые и квартальные отчеты о ее деятельности, контактные данные головного офиса и филиалов, сведения о предоставляемых банком услугах, типовые формы договоров и «демоверсии» систем дистанционного обслуживания клиентов, если у банка они имеются.

Этим минимальным требованиям в той или иной мере соответствуют интернет-представительства практически всех российских банков. Вместе с тем, очевидно, что размещения в сети достаточно скудных и формальных данных о банке явно не достаточно для привлечения к нему внимания потенциальных клиентов.

Вторым уровнем стандартов оформления банковского сайта, сложившимся ещё в середине 90-х годов, можно считать так называемые «сайты-визитки», которые были призваны выполнять, в первую очередь, представительские функции. Помимо размещения обязательных данных о банке, такие сайты, как правило, оснащались целым арсеналом «имиджевых» компонентов: особое внимание при их конструировании удалялось графическим решениям, символике банка. Сайты такого типа должны были создавать у посетителя впечатление солидности представляемой ими организации.

В то же время, с информационной точки зрения такие сайты, как правило, оказывались малопривлекательными для пользователей: распределение информации по разделам и подразделам сайта соответствовало скорее внутренней организационной структуре банка, а не запросам клиентов, сама информация носила имиджевый, а не информативный характер.

Сайты такого типа наблюдатели называют «одноразовыми»: они не рассчитаны на то, что пользователь будет заходить на них вторично: никакой новой информации он там почерпнуть не сможет. Впрочем, это имеет и свои плюсы, такие как отсутствие необходимости в постоянном обновлении ресурса.

Информационный портал

На определенном этапе развития Интернета стало очевидно, что «сайты-визитки» больше не способны удовлетворить запросы клиентов, которые предъявляют все больше требований к интернет-представительствам кредитных организаций, и, в первую очередь, к их информационной составляющей. В условиях обострившейся конкуренции между кредитными организациями, полем которой стало и виртуальное пространство, многие банки пошли навстречу требованиям пользователей и изменили стратегию своего присутствия в сети. В результате этой эволюции, произошедшей на рубеже тысячелетий, банковским сообществом был выработан новый стандарт сайта, который условно можно назвать «информационным порталом».

Главной задачей сайтов этого вида стало своевременное и эффективное информирование клиентов (в том числе потенциальных) о «банковских новостях» – внедрении новых продуктов, изменении условий, появлении уникальных предложений и услуг. Его основной задачей стало помочь клиенту ориентироваться в многообразии продуктов, предоставляемых банком, и существующих возможностях их использования. Сайт, рассматриваемый как средство информирования, утратил значительную часть былого великолепия «визитной карточки»: исчезли или сократились объемные картинки и анимированные баннеры (подгрузка крупных графических объектов требует значительных объемов трафика, а значит и времени, в то время как клиенту нужна чистая информация). Вместо них появились такие необходимые компоненты, как «Поиск» и «Карта сайта», упростившие поиск необходимой информации. Одновременно была осознана необходимость регистрации банковского сайта в информационно-поисковых системах и каталогах, позволяющих потенциальному клиенту обнаружить интернет-портал.

В рамках реализации концепции информационного портала многие банки пришли к мысли о целесообразности размещения на своем портале не только необходимой уставной информации и сухих финансовых отчетов, но и подборок публикаций на банковские темы, заказной и собственной банковской аналитики, новостей финансовых рынков и внутренней жизни самого банка. Все это позволяло интернет-представительству банка быть источником информации, необходимой клиенту для выбора того или иного банковского продукта.

«Информационный портал» как форма организации банковского сайта до сих пор является одним из наиболее часто встречающихся способов организации интернет-представительства кредитной организации. Однако наблюдатели отмечают, что и эта форма на данный момент больше не является универсальной и отвечающей последним запросам пользователей сети Интернет. Такой сайт, как правило, предлагает клиенту большие объемы относительно слабо структурированной информации, в то время как пользователю обычно нужны конкретные ответы на ограниченное число вполне определенных вопросов. Кроме того, «информационный портал» не обеспечивает того уровня интерактивности, то есть способности реагировать на запросы клиента, к которому привык современный пользователь сети Интернет.

Индивидуальный менеджер

Следующей ступенью эволюции банковских сайтов, по всей видимости, должны стать виртуальные «индивидуальные менеджеры», – интернет-представительства с высоким уровнем интерактивности, способные в режиме реального времени реагировать на запросы клиента и предоставлять ему именно ту информацию, в которой он нуждается.

Главной целью внедрения всех этих новых сервисов является избавление клиента от частых походов в банковский офис, повышение комфорта при общении с банком, а также помощь в ориентации среди многообразия предлагаемых банком услуг и продуктов.

Более того, речь фактически идет об индивидуальном консалтинге: подобно персональному менеджеру в обычном банковском офисе, доступному, как правило, только клиентам «VIP-категории», интерактивный банковский сайт поможет пользователю подобрать наиболее выгодный вариант работы с банком: исходя из индивидуальных параметров выбрать депозит или кредитный продукт с оптимальными для данного клиента условиями, высчитать размер поступивших или ожидаемых дивидендов на определенный момент времени, показать абсолютную и относительную выгодность вложений, в том числе – в банковские металлы, акции и ценные бумаги, предоставить такую услугу, как калькулятор валют.

Следующим шагом в развитии интерактивности становится размещение на сайте бланков договоров, контрактов, заявок, анкет на выдачу кредита, которые клиент может заполнить в режиме реального времени по сети. При визите в банковский офис ему остается только поставить под документами свою подпись.

Пример

Как правило, на реально существующих банковских сайтах, в том числе и на интернет-представительствах уральских банков, реализована лишь часть этих сервисов. Банковские сайты, предоставляющие весь спектр интерактивных возможностей, все еще остаются скорее исключением, чем правилом. Полная реализация на практике банковского сайта как средства общения с клиентом – дело не столько настоящего, сколько ближайшего будущего.

Однако стремление банков соответствовать новым требованиям, предъявляемым к их интерент-представительствам все более искушенными пользователями сети, заставляет кредитные организации двигаться в указанном направлении. Так, в 2004 году сразу несколько екатеринбургских банков провели редизайн своих сайтов, коренным образом изменив как дизайн и структурирование информации, так и методы взаимодействия с клиентами.

Примером может служить обновленный в этом году сайт «Уралвнешторгбанка» uvtb.ru, при структурной перестройке которого был реализован переход от стандартов «информационного портала» к «виртуальному индивидуальному менеджеру». В результате на сайте появились интерактивные сервисы и система обработки клиентских запросов.

Сейчас пользователям доступны «калькулятор доходности вкладов», «калькулятор валют», появилась возможность отправить в банк заявку на участие в зарплатном проекте. Прямо с сайта клиент в режиме on-line может заполнить целый ряд документов, в том числе – заявления на переоформление и закрытие счета, на инкассовое поручение, распоряжение на безакцептное или беспорное списание.

Для того, чтобы обеспечить пользователю комфортную работу, быстрый и простой доступ к интересующей его информации, на сайте внедрено «меню потребностей», которое создано на основе анализа предпочтений потребителей финансовых услуг. Меню отражает 8 базовых финансовых возможностей современного человека: «Сохранить сбережения», «Прирастить сбережения», «Получить кредит», «Финансировать бизнес», «Управлять деньгами», «Выплатить зарплату», «Перевести деньги» и «Сделать подарок».

Эти новшества, позволяющие использовать сайт банка в качестве персонального консультанта по финансовым вопросам, по мнению экспертов, уже успели дать определенные плоды: согласно аналитическому обзору CNews, сайт Уралвнешторгбанка является самым посещаемым интернет-порталом регионального банка в России. Недавно этот сайт стал призером Всероссийского открытого интернет-конкурса «Золотой сайт» по УрФО в двух номинациях: «Корпоративные сайты предприятий и организаций: финансы, страхование, банки» и «Промо-сайты: товары и услуги».

Итог

Итак, усложнение банковского бизнеса, а также развитие новых, более «продвинутых» моделей потребительского поведения – вот основные причины того, что успех конкурентной борьбы банка все больше зависит от правильного использования в этой борьбе интернет-технологий. За последние годы интернет-представительства банков прошли определенную эволюцию в соответствии с изменением потребностей пользователей сети Интернет и стратегий самого банковского сообщества. Сейчас на смену «сайтам-визиткам» и «информационным порталам» приходят «виртуальные индивидуальные менеджеры», в наибольшей степени отвечающие запросам современных пользователей сети. Их внедрение дает банку существенное конкурентное преимущество перед соперниками, чьи сайты все ещё строятся по стандартам «прошлого поколения».