УрБК, Екатеринбург, 21.05.2008. «Готовящийся к запуску контакт-центр позволит банку привлечь потенциальных клиентов за счет предложения операторами КЦ оптимального варианта продукта или услуги банка исходя из потребностей клиентов. Также с помощью КЦ банк повысит лояльность клиентов, так как все вопросы клиентов будут оперативно решаться операторами. Не стоит забывать и о материальной стороне: банку не требуется расширять штат и площадь отделений банка, потому что практически все вопросы и операции будут осуществляться удаленно», — об этом УрБК заявили в пресс-службе ОАО «Меткомбанк».

Банк запускает намерен начать работу контакт-центр в конце июня— начале июля 2008 года.

Контакт-центр — это мощный программно-аппаратный комплекс позволяющий оптимизировать процесс обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов и электронной почты. Он помогает эффективно обрабатывать большие потоки входящих и исходящих запросов, распределяет эти запросы, автоматизирует работу операторов, обеспечивает запись ведущихся разговоров и значимых событий, происходящих в обрабатываемых потоках. Также позволяет получить детализированную статистику по работе персонала и по нагрузкам на линии связи.

Также контакт-центр является основной точкой взаимодействия между клиентом и банком. Он обеспечит такой уровень сервиса, чтобы посещение клиентом банка было минимально или в исключительных случаях, то есть только для банковских операций, при которых требуется участие кассы. Все остальные операции будут осуществляться удаленно.

Новый контакт-центр предоставляет клиентам банка целый ряд преимуществ.

Во-первых, благодаря техническим возможностям КЦ позвонившим не придется ожидать на линии — с ними общаются вежливые и грамотные специалисты, работа которых тщательно контролируется супервизорами.

Во-вторых, клиент может обратиться с запросом в банк по любому удобному для него каналу связи: телефон, электронная почта, web-форма на сайте банка, sms.

В-третьих, в режиме исходящего обзвона операторы КЦ проинформируют клиентов о новых продуктах, задолженности, датах платежа, рекламных акциях. Также информирование клиентов может осуществляться по sms и электронной почте, в зависимости от пожелания клиента.

В-четвертых, в КЦ предусмотрена система IVR (автоматизированная система интерактивных меню) позволяющая клиенту максимально быстро получить информацию о нужном продукте, состоянии своего счета или подключенных услугах, а также управлять некоторыми услугами без соединения с оператором.

По словам представителя банка, контакт центр обеспечит: прием и решение обращений клиентов (в том числе потенциальных) по вопросам, связанным с бизнес-продуктами; прием и решение обращений по работе информационных подсистем от клиентов банка; информирование клиентов по бизнес-продуктам; предоставление клиенту информации о состоянии своего счета, задолженности, платежах, а так же управлении услугами.