На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» отвечает председатель Комитета по защите прав потребителей Администрации г. Екатеринбурга Андрей Артемьев.

— Андрей Дмитриевич, можно ли сегодня говорить о наличии на рынке такого явления, как потребительский экстремизм?

— На мой взгляд, потребительского экстремизма не существует в природе. Согласно положениям закона «О защите прав потребителей», в сфере розничной купли-продажи потребитель имеет право предъявить продавцу целый ряд требований, которые последний обязан исполнять. Требования обычно варьируются от минимальных, таких как выполнение продавцом бесплатного ремонта купленного товара или разумного снижения его стоимости, до максимальных: замены поврежденной вещи на такую же новую (или другую с аналогичными свойствами и перерасчетом покупной цены), а также полного возмещения стоимости товара.

С точки зрения продавца, выдвижение покупателем максимальных требований и есть потребительский экстремизм. Но в ситуации, когда в магазине человеку заявляют о том, что не заменяют вещи, а только ремонтируют их (что противоречит закону), у него не остается иного выбора, кроме как заявить максимальные требования. Поэтому позиция продавцов относительно потребительского экстремизма абсолютно неверна, ведь покупатель действует в соответствии с законом и желает получить лишь то, что причитается ему по праву.

В целом так называемый потребительский экстремизм имеет только две причины: неумение продавцов работать с покупателями и незнание ими законодательства. Не умеющий работать с потребителем продавец всегда будет получать требования о замене вещи или возврате денег. Если он не удовлетворит их в установленные законом сроки, то будет обязан выплатить неустойку, которая составляет 1 % от стоимости вещи за каждый день просрочки. Однако знающий закон продавец мог бы легко обезопасить себя от такой ситуации. В пункте 1 статьи 20 закона «О защите прав потребителей» говорится о том, что если между продавцом и покупателем не заключено письменное соглашение, в котором четко указаны сроки ремонта того или иного товара, то ремонт должен быть проведен незамедлительно. А если договор подписан, то сначала будет ремонт.

Конечно, существуют потребители, которые с помощью различного рода махинаций пытаются получить от продавца больше, чем им положено по закону. Но такие действия являются не экстремизмом, а мошенничеством и попадают под действие УК РФ. При этом продавцы и здесь не пытаются себя защитить: ни один из них не обращается в прокуратуру с заявлениями по поводу мошенничества со стороны покупателя.

— Нарушают ли права потребителей туристические компании и в чем обычно выражаются данные нарушения?

— В течение года к нам поступает порядка 200 обращений по вопросам, связанным с туристическим бизнесом. Как правило, потребители обращаются по поводу трансфера и ненадлежащей замены гостиниц. Часто клиент туристической фирмы выбирает отель по необходимым ему параметрам, например наличию хорошо организованной детской анимации. Однако непосредственно на месте отдыха ему предлагают другой отель, возможно более высокого качества, но без нужных ему удобств. Бывает и так, что количество звезд гостиницы фактически оказывается ниже заявленного в рекламном проспекте.

Возникновение подобных ситуаций является следствием нежелания туристических операторов работать для потребителя. Им хорошо известно, что практически в каждом государстве есть органы, отвечающие за туризм, и для того, чтобы установить «звездность» отеля, туроператору необходимо только направить им соответствующий запрос. Туристические компании, которые заботятся о своих клиентах, работают по-другому. Известны примеры, когда руководитель и сотрудники таких компаний выезжали в места отдыха и самостоятельно осматривали, снимая на видео, все имеющиеся там отели, рестораны, пляжи, чтобы донести до потребителя как можно более полную информацию о месте, в которое он собирается отправиться. Конечно, такая работа предполагает определенные финансовые затраты, но в итоге клиент получает надежное, качественное обслуживание.

— Как складывается ситуация с соблюдением прав потребителей на строительном рынке?

— В Комитет по защите прав потребителей поступают обращения, связанные с деятельностью практически всех строительных компаний, среди них есть и ЗАО «УК «Новый Град», и ряд организаций, содержащих в своем наименовании слово «маяк», и многие другие. Однако здесь существует ряд проблем. Люди, вложившие средства в то, что они называют долевым участием в строительстве, даже в случае неисполнения застройщиком своих обязательств все же предпочитают ожидать окончания работ по сооружению дома, а к нам обращаются только тогда, когда понимают, что не получат ни жилья, ни возврата денег.

В целом этот договор как договор долевого участия в строительстве может рассматриваться лишь в том случае, если участник строит квартиру с целью ее дальнейшей продажи и получения дохода. Но инвесторов Закон РФ «О защите прав потребителей» не защищает. В других случаях такой договор, заключенный потребителем жилья с застройщиком, называется договором строительного бытового подряда, иная его трактовка противоправна. Таким образом, становится очевидным, что строительная компания, настаивающая на заключении именно договора долевого участия, имеет своей целью обман клиента уже в выборе наименования договора, пусть пока даже и небольшого масштаба.

Потребителю необходимо тщательно выбирать строительную компанию и с подозрением относиться к тем рекламным сообщениям, в которых предлагаются значительные льготы при участии в долевом строительстве. Дело в том, что сегодня на рынке присутствует целый ряд «строительных» компаний, работающих как «пирамиды»: на средства одних потребителей они начинают возводить здания для других. При этом стремительно растет число так называемых обманутых «вкладчиков». Подобным же образом работают и некоторые финансовые организации, например кредитно-потребительские кооперативы.

— Поступают ли в комитет обращения, связанные с работой кредитно-потребительских кооперативов и подобных им финансовых компаний? Нет ли вины самих граждан в потере ими своих средств, ведь часто они становятся вкладчиками, не задумываясь о возможном риске?

— Такие обращения, конечно, есть. Часто так называемые кредитно-потребительские кооперативы граждан оказываются финансовыми пирамидами. Если подобная компания предлагает клиенту выплаты, более чем на 3 % превышающие ставку рефинансирования ЦБ РФ по вкладу, ему лучше не пользоваться ее услугами. Доходность в 50 % годовых и более при очень грамотной работе способны обеспечить только паевые инвестиционные фонды, а вложения в кооперативы связаны с большим риском: можно получить определенную сумму, а можно и остаться без денег, тем более что КПКГ, в отличие от банков, не страхуют свои вклады. Подобная ситуация складывается при посещении казино: выиграть, конечно, можно, но обычно все принесенные деньги остаются в заведении.

Так, недавно фактически прекратила свое существование компания «Алмаз Инвест Групп», предлагавшая вкладчикам доход в 60 % годовых. В этом случае очевиден характер данной компании. Конечно, потребители приходят к нам с обращениями, связанными с деятельностью КПКГ, но мы объясняем им, что возврат средств, вложенных в такие организации, практически невозможен. Потребителю, безусловно, удастся выиграть дело в суде, но судебное решение будет практически неисполнимо, поскольку средств на счетах и имущества у таких компаний, как правило, не оказывается.

Вместе с тем нельзя ставить в вину потребителям их незнание принципов работы финансовых рынков и слабое представление о возможных рисках от подобного рода вложений. Финансовые организации обязаны в силу закона предупреждать потребителя об опасности для имущества и предлагать приемы безопасных вложений средств. Статья 12 закона «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность предпринимателя за предоставление клиенту ненадлежащей или неполной информации об услуге. В той же статье указано, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о товаре (вещи, работе или услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у него специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

— Нарушает ли права потребителей автосалон, реализующий автомобили с дефектами?

— Говорить о том, что автосалоны умышленно нарушают права потребителей, сложно, однако факт остается фактом — в Екатеринбурге и Свердловской области действительно имеют место продажи некачественных, содержащих дефекты автомобилей. Часто признаком того, что автосалон нарушает права своего клиента, определенные законом «О защите прав потребителей», является ситуация, когда его интересы приходится защищать в суде.

Согласно закону продавец не отвечает за те недостатки, о которых предупреждает потребителя при продаже. Конечно, в этом случае соответствующей должна быть и его стоимость.

Если предупреждения не было, а недостаток обнаруживается, продавец обязан произвести ремонт за свой счет, не затягивая его сроки. В целом, согласно закону, именно продавец должен доказать, что поломка автомобиля (как и любой другой вещи) произошла не по его вине, хотя ремонт он обязан провести в любом случае. Доказательство связано с затратами, и потребителя необходимо предупреждать о том, что в случае невиновности продавца возмещать эти затраты будет он. Такая мера позволит автосалону обезопасить себя от тех потребителей, которые пытаются добиться выгоды от привлечения его к ответственности. Хотя бывает и такое, когда продавец использует (подкупает) недобросовестную экспертизу с целью доказать вину потребителя в выходе из строя автомобиля.

— Насколько часто судебные разбирательства, в которых принимают участие специалисты комитета, разрешаются в пользу потребителей?

— Согласно данным статистики облсуда, в пользу потребителей разрешается 95 % дел. Как правило, специалисты комитета выигрывают судебные разбирательства, но мы участвуем в небольшом количестве судов, так как это не является нашей основной задачей. Кроме того, в суде мы обычно выступаем в интересах неопределенного круга потребителей, так как пытаемся научить ту или иную организацию необходимости соблюдать права не одного-единственного потребителя, но и всех ее клиентов в целом.

Часто по определению суда мы даем официальное заключение по тому или иному делу, и суд руководствуется им при вынесении решения.

Стоит отметить, что, согласно пункту 6 статьи 13 закона, при удовлетворении требований потребителей судом на предпринимателя налагается штраф за недобровольное удовлетворение законного требования потребителя, размер которого составляет 50 % от суммы, взысканной судом в пользу потребителя. Эти средства направляются в бюджет г. Екатеринбурга. Здесь Комитет по защите прав потребителей выступает администратором данного вида платежей: мы отвечаем за полноту их поступлений в бюджет.

В 2007 году общая сумма штрафов, наложенных судами Екатеринбурга на предпринимателей за нарушения прав потребителей, составила порядка 14 миллионов рублей, из которых было взыскано и поступило в бюджет почти 7 миллионов рублей. Это значит, что в пользу потребителей было присуждено 28 миллионов рублей.

Таким образом, нарушение закона «О защите прав потребителей» не выгодно ни одному предпринимателю в чисто экономическом плане.

А вот соблюдение предпринимателем требований закона дает ему немалые выгоды, такие как постоянные доверяющие ему клиенты и реклама, которая бесплатно передается ими из уст в уста.