Проблемы, которые в последнее время испытывает единственный пока оператор сотовой связи в стандарте GSM 900 на Урале компания «Уралтел», породили массу вопросов к оператору. Основной из них – кто и как понесет ответственность за неудовлетворительный сервис и иные неудобства, доставляемые клиентам компании. Но, как показал анализ структуры компании, – ответственности не понесет никто.

До возникновения неполадок в сети компании или поломок непосредственно самого телефона у клиента даже не возникает вопроса о том, кто понесет ответственность за понесенный ущерб. Более того, при заключении договора на оказание услуг сотовой связи никто и никогда не обращает внимания на столь важный пункт, как ответственность сторон, впрочем, как и не читает и не разбирается в сути подписанного договора. Именно это становится причиной того, что ответственности в таком случае никто не понесет, также этому способствует низкий уровень юридической грамотности граждан. Следствием такой юридической «свободы» стала организационная структура сети сотовой связи «Уралтел», примерная схема которой представлена на рисунке. К сожалению, нельзя с достоверностью сказать, что эта схема полна и абсолютно корректна. Структура компании не предается общественной огласке ввиду того, что она представляет собой целостный механизм, направленный скорее всего на распыление ответственности.

Ответственность сторон

Глава 6 Правил «на предоставление услуг связи Закрытым акционерным обществом «Уралтел», которыми регламентируются отношения абонентов и компании, как раз посвящена вопросам ответственности оператора перед абонентом. В соответствии с правилами и договором основание ответственности – неисполнение или ненадлежащее исполнение сторонами своих обязанностей по договору и т.д. Следует отметить, что сам по себе договор недостаточно полон, и все пункты договора, защищающие права абонента, объединены в один «емкий» пункт: Вопросы, не предусмотренные в правилах и договоре, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Это является стандартным шагом большинства российских компаний, которые, уповая на юридическую неграмотность клиентов, таким образом значительно уменьшают свою ответственность. Дело в том, что существуют единые для всех операторов связи правила оказания услуг, в которых, естественно, также указаны и «права и обязанности сторон». Однако достаточно четкой детализации обязанностей операторов сотовой связи до сих пор не существует, что связано с некоторым отставанием законодательной базы от технологического развития. Тем не менее, в соответствии с законом РФ «О связи», при нарушении сроков оказания услуги связи (данный пример касается, например, задержек при подключении абонента к сети во время последней маркетинговой акции компании) абонент (клиент) вправе по своему выбору назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана услуга связи, и потребовать уменьшения стоимости этой услуги и т.д. Что же касается качества связи, то при обнаружении недостатков в процессе оказания услуги связи абонент (клиент) вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков услуги связи; уменьшения стоимости услуги связи.

Тем не менее ни одного известного общественности прецедента по удовлетворению в полном объеме претензии к компании не было и, вероятнее всего, не будет, так как тонкости законодательства позволяют коммерческим сетям связи спокойно уходить от ответственности, а соответствующие государственные контрольные органы не имеют контроля над операторами. Более того, все изменения, которые в последнее время происходят в законодательстве, призваны защищать интересы оператора связи, но никак не абонента, что, вероятнее всего, говорит о сильном законодательном лобби крупных коммерческих операторов связи.

Замкнутый круг

Самым интересным пунктом правил компании «Уралтел» на оказание услуг сотовой связи является пункт 6.6: Оператор не несет ответственности за технические неполадки в сетях других операторов, а также за любые действия третьих лиц. Этот пункт, который достаточно небросок, на самом деле, при рассмотрении вкупе с организационной структурой сети связи, позволяет распылять ответственность оператора.

Так, в соответствии с организационной структурой продажей телефонов занимается «Уралтел-Плюс», подключением телефонов (заключением договоров на оказание услуг) занимается компания сервис-провайдер ООО «Профтехсвязь», которая также работает по агентским договорам со всеми дилерами компании, ремонтом телефонов занимается компания «Уралтел-Сервис». Сама же компания «Уралтел» занимается абстрактной деятельностью, являясь «оператором сотовой связи и предоставляя услуги связи». Тут-то и начинается самое интересное: клиент заключает договор с компанией «Уралтел» на оказание услуг сотовой связи в офисе дилера, который курируется компанией «Профтехсвязь», при этом компания «Уралтел», по заявлениям ее главного маркетолога Марка Соскина, сервис-провайдера «Профтехсвязь» не знает.

Тем не менее, очевидно, что на компании «Профтехсвязь» сосредоточен самый значительный поток денежных средств, которые поступают от клиентов. Тем более что «Профтехсвязь», благодаря тому, что ее учредителем является Свердловская региональная общественная организация «Инвалид», вполне может иметь определенные налоговые льготы. Более того, продажу и ремонт телефонов осуществляют совершенно разные компании: «Уралтел-Плюс» и «Уралтел-Сервис» соответственно, при этом ни в каких договорах они не фигурируют, и поэтому клиент уверен, что оказание услуг связи, ремонт и обслуживание телефона осуществляет именно компания «Уралтел», в результате чего ответственность за проданные телефоны, их гарантийное обслуживание фактически должны нести компании «Уралтел-Плюс» и «Уралтел-Сервис», но формально это нигде не указано.

Более того, договор абонент заключает с «Уралтелом», но он не занимается продажей телефонов. Так, в соответствии с пунктом 7.7 договора на предоставление услуг сети сотовой радиотелефонной связи «условия настоящего Договора распространяются только на предоставление услуги связи и не затрагивают отношений сторон по вопросам, связанным с приобретением оборудования. Вероятнее всего, между «Уралтелом», «Уралтел-Плюсом» и «Уралтел-Сервисом» заключены соответствующие соглашения об оказании услуг по продаже и техническому обслуживанию «матчасти», но, к сожалению, это в договоре не отражено.

[center]
Таким образом, «Уралтел» ответственности за проданные телефоны не несет, так же как не несут за них ответственности компании «Уралтел-Плюс» и «Уралтел-Сервис», которые в договоре не фигурируют. Тем не менее если следовать логике договора, то никакого оборудования«Уралтел» не продает, но в этом же договоре сказано, что SIM-карта, которая также является оборудованием, является собственностью компании «Уралтел», хотя известно, что SIM-карта не сдается в аренду, а продается (продано их было около 90.000 по цене как минимум $10, т.е. абоненты заплатили почти $1 млн за оборудование, которое, в итоге, им не принадлежит). Другими словами, все оборудование ничье, продает его непонятно кто и как, а ответственности никто не несет.

Так, Марк Соскин заявил следующее: «ЗАО «Уралтел» телефонные аппараты не продает, не приобретает и не обслуживает – это предмет деятельности других предприятий. Сотовыми телефонами торгуют десятки организаций. Я не могу отвечать за условия, на которых они продают принадлежащие им товары. «Уралтел» – оператор сотовой связи и предоставляет услуги связи, а не торгует матчастью».

Между тем на официальном сайте «Уралтел» размещена инфор-мация о том, что сотовые телефоны можно купить в торгово-консультационных центрах «Уралтел», расположенных в Екатеринбурге по адресам: ул. Московская, 11, где находится головной офис компании, и пер. Асбестовский, 4 «а». Между тем клиенты уверены, что они приобретали телефоны именно в «Уралтеле».

Комитет

Отдельного внимания заслуживает и тема отношений операторов сотовой связи и комитетов по защите прав потребителей, а именно Комитета по защите прав потребителей Екатеринбурга и компании «Уралтел», в частности. Проблема заключается в том, что клиент поставлен в такие условия, что в случае подачи претензии ему, вероятнее всего, будет просто предложено расторгнуть договор. При этом вероятность удовлетворения претензии благодаря «расширительной трактовке» законодательства ничтожна.

Возьмем конкретный пример – компания «Уралтел» уже более месяца не может отремонтировать бракованные аппараты «Nokia», которые сдали в ремонт клиенты компании. Клиентам на время ремонта были выданы телефоны не столь новых моделей. В клиентском отделе компании говорят, что ремонт аппаратов в данный момент невозможен из-за отсутствия необходимых запчастей.

Председатель Комитета по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга Андрей Артемьев считает, что в данном случае компания соблюла ФЗ «О защите прав потребителей» лишь частично. На время ремонта аппарата компания обязана выдать клиенту другой телефон. Но если он по каким-то параметрам хуже того телефона, который сдан в ремонт, потребитель имеет право потребовать возмещения морального ущерба. Кроме того, согласно п.1 ст.20 ФЗ «О защите прав потребителей», «ремонт товара, гарантийный срок которого еще не истек, должен быть осуществлен немедленно».

«Если немедленный ремонт невозможен, компания заключает договор с потребителем, где оговариваются сроки и иные условия ремонта, – сообщил Андрей Артемьев. – Если клиент не удовлетворен, он может изменить свои требования – расторгнуть договор, т.е. возместить все свои убытки, или потребовать заменить аппарат на новый, стоимость которого должна быть не меньше, чем у неисправного аппарата. Андрей Артемьев также отметил, что любой потребитель, который недоволен качеством обслуживания компании «Уралтел», может обратиться в Комитет по защите прав потребителей. К сожалению, за все время работы компании «Уралтел» ни одной заявки подано не было, вероятнее всего, потому, что альтернативной сети GSM в Екатеринбурге нет.

Альтернатива

Единственное, что может изменить существующую ситуацию, – это альтернативный оператор сотовой связи. В качестве такого оператора называются две компании – это проект Екатеринбургской Сотовой Связи и проект холдинга «Телекоминвест» – «Мегафон». Однако срок начала работы сети GSM компании ЕСС пока неизвестен и аналитики в настоящий момент не берут его в расчет. Гораздо больше внимания привлекает к себе бренд «Мегафон».

Дело в том, что «Телекоминвест», по его заявлениям, строит в Екатеринбурге собственную сеть, которая будет просто дополнительной сетью в его системе, а следовательно, по мнению аналитиков, может смело снижать цены. Тем не менее, по вполне понятным причинам, достаточно сложно поверить в то, что компания может за короткий срок построить собственную сеть – ведь только настройка программного обеспечения занимает от 2 до 6 месяцев. Конечно, финансовые ресурсы компании сомнений не вызывают. Но технические специалисты говорят, что построить сеть за короткий срок достаточно сложно, особенно если учесть, что на момент покупки компании «Уральский GSM» (осень прошлого года) у нее было всего две базовые станции.

Настораживают также и заявления представителей холдинга «Телекоминвест»: «Наша политика такова, что мы не пытаемся получить новые лицензии, а пытаемся искать пути для сотрудничества с уже существующими компаниями». Все это, по мнению наблюдателей, дает основание предположить, что «Уральский GSM» и «Уралтел» будут работать на одной технической базе, используя разные бренды – «Мегафон» и «Уралтел» соответственно, при этом «Уральский GSM» просто ее расширит, добавив количество базовых станций и передатчиков. Тем более что «Уральский GSM» и «Уралтел» возглавляют люди из одной команды, а подключение абонентов «Мегафона», вероятнее всего, будет осуществляться у одних и тех же дилеров.

Выводы

Опираясь на имеющиеся данные, можно сказать, что компания «Уралтел» представляет собой своего рода «мельницу», когда вокруг основной холдинговой компании вращается несколько компаний-контрагентов с определенным количеством так или иначе взаимосвязанных аффилированных лиц. В результате этого и использования юридической неграмотности населения и несовершенства законодательства компании удалось максимально распылить ответственность, создав такую ситуацию, когда «клиент всегда не прав». В результате чего даже если клиент захочет подать иск или претензию относительно качества оказываемых услуг, то он все равно проиграет, не получив ничего и, вероятнее всего, понеся дополнительные расходы в виде судебных издержек и т.д., так как ответственность распылена и никто ни за что не отвечает в этой «рулетке».