Одной из основных характеристик, описывающих экономическое состояние современного банка, является степень соответствия принятой в нем системы управления качеству международных стандартов.

В условиях ужесточающейся конкурентной борьбы на рынке финансовых услуг все более остро встает вопрос об объективных критериях, исходя из которых заинтересованные стороны, прежде всего – клиенты и инвесторы – имели бы возможность оценивать качество работы банка, его надежность и эффективность. С одной стороны, такими параметрами могут выступать основные экономические показатели самого банка и его финансовых продуктов. Инвесторы и акционеры могут оценивать банк, руководствуясь такими критериями, как устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализация) бизнеса, потребители банковских продуктов обычно исследуют сам продукт на соответствие собственным запросам и другим предложениям на рынке. Контролирующие и ревизионные органы используют собственные критерии исследования основных параметров банка. Каждый из перечисленных субъектов в оценке качества банка преследует свои собственные цели, имеет свои подходы, использует доступную ему информацию, и соответственно понимание качества кредитной организации может быть различным. Однако может быть выделена некоторая обобщенная характеристика кредитной организации, определяющая ее ценность для всех заинтересованных сторон: клиентов, акционеров, контролирующих органов и менеджмента. В качестве такой обобщенной характеристики может быть использовано понятие «качество банка».

Понятие качества

Общая оценка качества банка в настоящее время производится путем анализа финансовой отчетности и финансовых показателей его деятельности. Не исключая значимости этих показателей, эксперты отмечают, что, поскольку финансовые характеристики деятельности являются лишь определенным «срезом» уже произошедших событий, их явно недостаточно для всесторонней оценки текущего функционирования кредитной организации и тем более – ее перспектив. Даже самый надежный (с позиции финансовых показателей деятельности) банк, в результате принятия неверного управленческого решения в короткие сроки может потерять, например, ликвидность или значительную часть кредитного портфеля.

В качестве основных показателей, определяющих качество работы кредитной организации, обычно используются так называемые критерии результативности, к которым относятся: прибыльность (соотношение между валовыми доходами и совокупными издержками), экономичность (эффективность банка в отношении затрат), производительность (отношение количества произведенных и потребленных продуктов и услуг), качество продуктов и услуг (степень их соответствия ожиданиям и потребностям клиентов), качество персонала, восприимчивость к новшествам, действенность (степень достижения кредитной организацией поставленных перед нею целей), а также надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.

Каждый из приведенных показателей представляется относительно обособленной характеристикой. Для нахождения и поддержания их оптимального баланса в условиях постоянно меняющейся внешней среды, необходимо иметь критерии, по которым можно оценивать эффективность банка. Обычно в качестве последних используют три фактора: стратегию развития бизнеса (определяет позиционирование банка на рынке продуктов и услуг, выбор клиентских сегментов, при обоснованно приемлемом прогнозе перспектив развития рынка и деятельности конкурентов), квалификацию и мотивацию персонала, и внутреннюю организацию и технологии управления. Эти факторы образуют ядро организационного инжиниринга, формирующего качество кредитной организации.

Следует отметить, что в отношении первых двух факторов большинство современных российских банков находятся в приблизительно равном положении в силу того, что рынок традиционных кредитных продуктов освоен, новации быстро перенимаются конкурентами и теряют свою актуальность, а уровень рентабельности и квалификация персонала всех банков практически одинаковы. В такой ситуации решающим показателем достижения конкурентного качества и удержания конкурентных преимуществ становится оптимальность внутренней организации и внутренних управленческих технологий.

Таким образом, в современных условиях критерии результативности, являющиеся показателями качества, – производные от степени сбалансированности и грамотного управления компонентами организационного потенциала банка, в первую очередь – функциональной и административной структурами, кадрами, технологическими процессами, информационными системами и ресурсами банка. Оценка качества банка на основании качества его менеджмента является одной из наиболее комплексных оценок деятельности кредитного учреждения, так как позволяет оценивать не только текущее состояние банка, но и, анализируя качество долгосрочного планирования и принятия решений, прогнозировать его перспективы на будущее. Данное утверждение соответствует и пониманию качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ISO 9001).

Стандарты качества менеджмента

Международная система качества ISO 9001:2000 – это универсальный механизм оценки качества управления бизнесом. Особенностью стандартов этой системы является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии ISO 9001, качественной считается не та продукция, которая соответствует только техническим условиям, а та, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента. Кроме того, стандарт ISO 9001 требует, чтобы предприятие отслеживало законодательные и нормативные требования к продукции и обеспечивало их выполнение.

Системы требований ISO 9001 универсальны, и подходят для оценки качества управления любого бизнеса, в том числе и банковского, так как последний, в принципе, так же может быть рассмотрен в качестве производственного процесса, сырьем которого являются деньги, а конечным продуктом – банковские продукты или услуги. Банк осуществляет производственный цикл, разбитый на технологические операции. Именно их качество и является предметом сертификации.

Для решения задачи оценки системы качества используется комплекс показателей внутренней организации и управления банком, объективно и с достаточной полнотой характеризующих состояние отдельных процессов управления и кредитной организации в целом. Это правильное позиционирование кредитной организации на рынке продуктов в отношении их видов и клиентских сегментов, точный учет тенденций развития рынка и деятельности конкурентов, соответствие качества продуктов и услуг желаниям и потребностям клиентов, наличие квалифицированного персонала, стабильность персонального состава, грамотно сформированные и поддерживаемые в оптимально сбалансированном состоянии характеристики компонентов организационного потенциала, передовые технологии и методы управления.

В стандарте содержится несколько сотен требований к персоналу, процессам, руководству, поставщикам и документации, которые должны быть выполнены для получения сертификата. Сертификации так же подвергаются параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки, создания, внедрения и обслуживания (всего более 20 элементов жизненного цикла) банковских продуктов. Выдача сертификата подразумевает наличие на предприятии развитой системы управления качеством и непрерывного повышения квалификации кадров. Необходимыми элементами в данной системе являются статистические методы управления качеством, а также внутренние проверки, посредством которых выявляется, насколько выполняются те стандарты, на которых основана деятельность предприятия. Таким образом, стандарт ISO 9001 – это целостная система, которая обеспечивает качество банковской продукции.

Следствия

Проведение сертификации по международному стандарту ISO 9001:2000 дает кредитной организации целый ряд конкурентных преимуществ. Прежде всего, оно подразумевает внедрение системы контроля над качеством, которое позволяет менеджменту банка за-страховать бизнес от угрозы сбоев систем функционирования кредитной организации и снизить банковские риски. Также сертификация позволяет повысить ответственность и дисциплинированность персонала, качество предоставляемых банком продуктов и услуг.

Кроме того, наличие сертификата качества дает возможность клиентам, инвесторам и контролирующим органам убедиться, что в постоянном режиме выполняются требования к управляемости и стабильности банка, что позволяет последним объективно оценивать риски при работе с данной кредитной организацией.

Проведение сертификации – необходимый шаг при выходе на мировой рынок капитала, так как оно является признаком цивилизованного подхода банка к организации собственного бизнеса. Наличие сертификата позволяет продемонстрировать иностранным партнерам стабильность и прозрачность механизма функционирования кредитной организации и соответствие требованиям, предъявляемым мировым сообществом.

Кроме того, наличие международного сертификата качества ISO 9001:2000 позволяет банковской организации получать преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах, уже в ближайшем будущем оно может стать обязательным условием для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального, регионального или муниципального бюджета.

На данный момент ни один российский банк ещё не прошел сертификацию в соответствии с международным стандартом качества ISO 9001:2000, однако целый ряд кредитных организаций, в том числе и в Уральском регионе, производят подготовку к проведению сертификационных мероприятий.

Одним из необходимых моментов, предшествующих получению сертификата соответствия системы разработки, производства и распространения банковской продукции ISO 9001 является проведение независимого аудита системы управления качеством, внедренной в кредитном учреждении. Примером кредитной организации, успешно прошедшей диагностический аудит, может служить Уралвнешторгбанк, не так давно проверенный Компанией BKG.

Проведение независимого аудита является одним из завершающих шагов на пути к получению сертификата. Как полагают эксперты, уже в ближайшее время в Уральском регионе можно ожидать появления банков, деятельность которых будет сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000.