Туристический рынок Урала является одним из самых динамично развивающихся рынков розничных услуг: его прирост, по экспертным оценкам, может составлять до 50% в год. Увеличивается число отдыхающих и туристических маршрутов, вместе с ними растет и количество турфирм, предлагающих свои услуги по организации отдыха. Оборотной стороной такого развития становится рост числа туристов, недовольных предоставляемыми им услугами, и, зачастую, обращающихся со своими претензиями в суд.


«Число жалоб от туристов в адрес турфирм постоянно растет», - заявил агентству УрБК председатель комитета администрации города по правам защиты потребителей Андрей Артемьев, комментируя участившиеся в последнее время обращения граждан в суд на турфирмы.


«Туристы жалуются на фирмы, которые предоставляют, по их мнению, некачественный отдых. Как правило, наибольшее количество обращений приходится на конец летне-отпускного сезона, в течение которого поступали жалобы на того или иного туроператора. В последнее время туристический рынок Свердловской области расширился, речь идет о приходе столичных и зарубежных туроператоров, которые предлагают отдых за более низкую цену. В свою очередь, местные туроператоры вынуждены также искать дешевые предложения, которые значительно уступают по качеству предоставляемых услуг», - отметили в комитете администрации города по правам защиты потребителей.


«Известны случаи, когда недовольство туристов доходило до судебных разбирательств, которые, как правило, заканчивались в пользу истца. Надо сказать, что туристические фирмы стараются самостоятельно разрешать подобные ситуации с клиентами», - сообщил А. Артемьев.


Как показывают наблюдения аналитиков туристического рынка, больше всего претензий возникает к самым большим и самым мелким фирмам. К первым - из-за большого числа туристов и «поточного» метода работы, когда каждому отдельному клиенту уделяется сравнительно немного времени. Небольшие фирмы, занимающиеся перепродажей чужих туров, часто просто не располагают всей информацией о предоставляемых услугах и, к тому же, могут оказаться не в состоянии помочь клиенту, оказавшемуся в неприятной ситуации за границей.


Следует отметить, что рост недовольства со стороны клиентов не отрицают и сами турфирмы. «В последнее время число претензий со стороны туристов к туристическим фирмам возросло. Причем, чем больше фирма, тем больше к ней претензий из-за количества туристов», - заявили агентству УрБК в отделе прямых продаж туристической компании «Джаз-Трэвел», комментируя ситуацию, сложившуюся на рынке туристических услуг Свердловской области.
Причин для недовольства множество, и далеко не во всех из них виноваты сами турфирмы.


Так, одной из главных бед современного уральского туриста является качество услуг авиоперевозчика: ситуация, когда туристический чартер задерживается на насколько часов, которые уральские туристы вынуждены проводить в залах ожидания тропических стран, становится обыденностью.
Как сообщили УрБК в турфирме «Фонд Мира», одной из причин падения качества услуг является монопольное положение компании «Уральские авиалинии» на рынке чартерных авиаперевозок.


По словам начальника отдела маркетинга турфирмы «Фонд Мира» Яны Барац, в связи с тем, что парк самолетов ОАО «Уральские авиалинии» не пополняется новыми самолетами, нехватка мест на чартерные перевозки заставляет туроператоров каждый сезон буквально биться за места. Кроме того, в последнее время из-за технического состояния самолетов ОАО «Уральские авиалинии» постоянно происходят задержки рейсов, срывы программ туроператоров.


«Сейчас основные проблемы, которые вызывают недовольство у наших клиентов, возникают в связи с перевозками пассажиров авиакомпанией «Уральские авиалинии», в том числе - из-за пресловутой топливной надбавки. Туристы вынуждены доплачивать за перевозку, и это их нервирует. Поэтому можно сказать, что во многом виноваты авиакомпании», - отметили в отделе прямых продаж туристической компании «Джаз-Трэвел».


Другой причиной частого недовольства клиентов турфирм является низкий уровень сервиса, и в данном вопросе вина, по мнению наблюдателей, лежит как на турфирме, продавшей тур в место, где не могут обеспечить должного уровня обслуживания, так и на клиенте, приобретающем по заведомо заниженным ценам путевки, что называется, «без гарантий».


«Чаще всего претензии в свой адрес мы слышим от рядовых туристов, которые пользуются дешевыми турами, такими как «фортуна», где трудно совмещать высокое качество услуг с низкими ценами», - сообщила» Наталья Шубникова, комментируя ситуацию с ростом претензий в адрес туристических фирм Свердловской области.


«Стоит отметить, что по числу претензий самым проблемным направлением считается Турция, так как с каждым годом отели становятся более переполненными, несмотря на качество предложения», - отметила Н. Шубникова.


Между тем наблюдатели отмечают, что значительная часть исков, поданных клиентами туристических кампаний против туроператоров на основании должным образом оформленных документов (при наличии справки или документальных свидетельств отсутствия в отеле оплаченных туристом услуг), как правило, заканчивается в пользу истца, получающего от турфирмы соответствующую материальную компенсацию.