Комитет по потребительскому рынку администрации района организовал свою собственную «горячую линию» для всех недовольных уровнем обслуживания в торговых точках.

На ВОПРОС, куда отправляются после работы большинство екатеринбуржцев, ответ напрашивается сам собой: в продуктовый магазин. Причём вне зависимости от того, кто вы - отец многодетного семейства или одинокий холостяк, забота на всех одна: приготовить ужин на сегодня и обеспечить продуктовый набор на завтра. Голова гудит от волнений и трудов прошедшего рабочего дня, хочется только одного: поскорее пробежаться по супермаркету, набрать в корзину всяческих вкусностей, расплатиться на кассе — и домой, в тепло и уют семейного очага... Но не тут-то было.

Три пути

решения

проблемы

Магазин, попавшийся вам на пути, словно специально создан для весёлых и находчивых любителей разгадывать шарады: ценники на товарах перепутаны (поди пойми, сколько стоит эта колбаса), ключи к сейфам для хранения сумок отсутствуют по определению, продавец-консультант на вопрос «Где у вас тут овощи?» мычит что-то нечленораздельное и пальцем указывает на зюйд-вест. Зато у кассы очередь — как в блокаду. Потому что на четыре аппарата — всего один кассир. Где же остальные? «Вы ещё спросите у продавца, кто Кеннеди убил»...

Наконец пытка очередью подходит к концу. Проклиная ненавязчивый сервис наших супермаркетов, вы добираетесь до дома, открываете холодильник и начинаете разгружать пакеты. Ого! Горошек-то просрочен! Банку со сметаной вздуло, словно она досталась магазину со складов второй мировой войны! Зато хурма переморожена на славу -хоть топором её руби. И как сразу не заметил?

В этой ситуации хоть раз в жизни оказывались многие из нас, если не все. Кто побойчее — шли разбираться с заведующим или товароведом, пытаясь либо деньги вернуть, либо заставить работников магазина заменить товар на более качественный. Кто поскромнее — вздыхали и клялись сами себе, что отныне в этот «флагман капиталистической торговли» - ни ногой. А ведь есть и третье решение проблемы — позвонить по телефону «горячей линии», организованной в начале октября комитетом по потребительскому рынку администрации Верх-Исетского района.

Пиво детям штраф с ларька

— После летней общегородской акции нам было необходимо продолжить конструктивный диалог с покупателями, поэтому мы и решили организовать собственную «горячую линию», — говорит Валентина Петровна Аношкина - Эта инициатива нашла понимание у главы администрации района, ею заинтересовались многие СМИ. Чтобы обратная связь между нами и потребителями услуг товарного рынка была более прочной, мы разослали объявления о «горячей линии» по всем торговым точкам района.

За две недели работы «горячей линии» претензий, поступивших по телефону от обиженных потребителей, зафиксировано не так уж и много: торговая сеть сегодня стала более цивилизованной, чем десять или даже пять лет назад, а народ у нас, как известно, терпеливый и застенчивый. Десять раз дырявые ботинки купит, прежде чем ему это надоест и рука сама потянется к телефонной трубке. Только ведь терпение — не всегда добродетель... И люди звонят, устав ждать, пока торговая система волшебным образом изменится к лучшему. Самые распространённые примеры жалоб — нарушение санитарных норм и правил, нарушение сроков хранения продукции, плохое качество товара. В ряде случаев тут даже не магазин виноват, а поставщики: товар по их недосмотру слишком долго лежал на базе, не имел соответствующей маркировки, а ведь каждую банку проверить невозможно.

Бывает и так, что продавцы совершенно честно недоумевают: как же так, покупатель не обратился к нам, обнаружив некачественный товар? Да, психология потребителей тоже не без червоточинки: десятилетия правового нигилизма не проходят бесследно. Но общий контроль за ассортиментом магазина в любом случае — обязанность товароведа, и если он недостаточно внимателен или компетентен, страдаем-то мы с вами. Поэтому, чтобы не попасть под крупный штраф, руководители многих магазинов района сегодня озаботились модернизацией холодильных установок. Кстати, среди нарушителей не только коммерческие ларьки, как может показаться на первый взгляд, но и магазины сети «Купец». Мелкие торговые предприятия чаще всего «засвечиваются» либо на отсутствии кассовых чеков, либо на грубом отношении к покупателям, либо на нарушениях законодательства о запрете продажи алкоголя несовершеннолетним. Такие прецеденты благодаря районной «горячей линии» оперативно выявляются, а дальше следуют меры: от предупреждения до штрафа.

Узнать товар поможет «круглый стол»

На втором месте по частоте жалоб — претензии покупателей к поведению продавцов. Причём что интересно: грубить они научились так, что не сразу и придерёшься. Зачем покрывать покупателя отборной бранью, когда можно унизить тоном, взглядом, демонстративным отсутствием внимания к клиенту? Помните, как тонко «опускали» лощёные продавцы дорогого бутика героиню Джулии Роберте в фильме «Красотка»? Мол, наши товары не по вашему кошельку, милочка. Подобное отношение со стороны персонала магазинов «для богатых» часто испытывают на себе и верхисетцы, принадлежащие к «среднему классу».

- Чтобы пресечь факты хамского отношения к клиентам, мы проводим воспитательную работу, причём как с коллективом магазина, так и с собственником торговых площадей, — рассказывает Валентина Аношкина. — К сожалению, не все собственники у нас хорошо понимают, что такое рыночная экономика. Многие до сих пор полагают, будто это — всего лишь средство обогащения. Нет у них пока и ясного понимания, что на привлекательность торгового предприятия работает много факторов — от чистой дорожки перед магазином до уровня культуры продавцов. Пока не изменится сознание хозяев торговых точек, нарушений в торговле не избежать.

Работники районного комитета по развитию товарного рынка при разборе каждой жалобы стараются решить вопрос на все сто процентов в пользу потребителя: по требованию Валентины Аношкиной и её коллег в магазинах не раз либо возвращали недовольному клиенту деньги за некачественный товар, либо производили замену самого товара. Причём спектр таких замен очень широк — от обуви до дорогостоящих компьютеров, сотовых телефонов и импортной мебели. Но одними только предписаниями и штрафами не добьёшься цели. Поэтому комитет создал в Верх-Исетском районе совет товароведов и с его помощью регулярно проводит для работников торговой сети района «круглые столы» по самым разным направлениям: торговля трикотажными изделиями, обувью, мебелью, продуктами питания...

«Горячая линия» продолжает свою работу. Потребители, не желающие мириться с несовершенством нашей торговой сети, могут обращаться со своими жалобами и предложениями каждую пятницу с 15.00 до 17.00 по телефону 371-02-08. Акция продлится до 1 декабря, У вас есть реальный шанс помочь себе и городской власти излечить торговую систему от её больших и малых изъянов.

НАША СПРАВКА

Идея о создании районной «горячей пинии» родилась после того, как были подведены итоги аналогичной общегородской акции. Акция шла летом, и из всего количества сообщений 190 касались торговых точек Верх-Исетского района. Все они были рассмотрены и проанализированы. Общая картина по отраслям торговли получилась очень разная: самое большее число жалоб пришлось на продуктовые магазины, а самое малое — на сектор предприятий общественного питания. Это, по словам председателя комитета по потребительскому рынку администрации Верх-Исетского района Валентины Аношкиной, большой прогресс, потому что в прежние годы, особенно в летние месяцы, на пейджер сыпалось немало претензий к районным летним кафе, а в этом году — всего четыре жалобы.

В настоящий момент районная «горячая линия» по проблемам потребительского

рынка работает каждую пятницу с 15.00 до 17.00, хотя звонки поступают и в другие дни; и с каждым таким звонком сотрудники комитета разбираются досконально, несмотря на то, что он (звонок) пришёлся на «неурочное» время. Из общего числа звонков, поступивших с начала акции, 30 процентов уже проверено, факты нарушений в торговле подтвердились. Вообще же, за 9 месяцев 2004 года благодаря оперативной работе районного комитета по потребительскому рынку проверено 105 предприятий торговли, обнаружено 50 нарушений, составлено 50 протоколов, выписано штрафов на сумму 352 000 рублей. В зависимости от характера нарушений комитет подключает к работе с жалобами потребителей также межведомственную комиссию, в состав которой входят службы СЭН, налоговая инспекция, представители пожарной охраны и органов правопорядка.