На вопросы аналитического бюллетеня «VIP-консультант» ответил председатель Правления ЗАО «СБ «Губернский» Александр Иванов.

– Александр Викторович, какие цели и задачи ставил перед собой банк, внедряя систему менеджмента качества? Чем она важна для бизнеса СГБ?

– Сегодня банки работают в жестких конкурентных условиях. В выигрыше, как правило, остаются финансово-кредитные учреждения, ориентированные на интересы клиента. В настоящее время Губернский банк, наряду с корпоративным направлением, активно развивает розницу и ставит перед собой задачу стать крупным универсальным клиенториентированным банком. За последний год клиентская база банка увеличилась более чем в два раза и достигла 3,75 миллиарда рублей. Но это только первые шаги. Важную роль в привлечении клиентов играет качество обслуживания, в целом комфортная обстановка, созданная в банке для потребителя. Современные вкладчик и заемщик отдают предпочтение тем финансово-кредитным учреждениям, которые запросы и выгоду клиента ставят на первое место. А это и уровень сервиса, оказываемого клиентам, и передовые технологии, и привлекательные продуктовые линейки, и удобные условия по вкладам и кредитам.

Чтобы клиенты захотели сотрудничать с банком, важно постоянно оптимизировать качество услуг. Недавно в банке завершен первый этап внедрения новой автоматизированной банковской системы, разработанной новосибирским центром финансовых технологий. Новая АБС – это мобильность, четкость, точность, которые важны при внедрении новых высокотехнологичных банковских операций. Дополнительно в банке был внедрен новый корпоративный стандарт обслуживания клиентов и технология контроля качества обслуживания клиентов.

Вместе с тем, добиться эффективной конкурентоспособности невозможно без повышения уровня организации управления банковскими процессами. Поэтому мы приняли решение о внедрении в банке системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным стандартам ISO 9001:2000. Одна из главных установок ISO 9001:2000 – ориентация на потребителя. Внедрение комплекса стандартов качества позволит повысить прозрачность функционирующих процессов в банке, улучшить их производительность, снизить себестоимость оказываемых услуг, что в конечном счете приведет к предоставлению потребителю услуг с оптимальными характеристиками.

– Сколько времени занял данный процесс? Насколько банк оказался готовым перейти на новые стандарты менеджмента качества? В каких случаях внедрение данной системы проходило проще, в каких – тяжелее?

– Внедрение в банке системы менеджмента качества было начато в августе. Завершить корректировку всех бизнес-процессов банка, прохождение соответствующего аудита и получение сертификата мы планируем в мае 2006 года. Думаю, эти сроки будут выдержаны. Как и любое новое дело, ISO в первую очередь потребовала от сотрудников банка осознания на эмоциональном уровне необходимости принятия новой философии, можно сказать, новой религии, направленной не только на удовлетворение потребностей клиента, но и на предвосхищение его ожиданий. Стандарты ISO предполагают представить деятельность банка в виде бизнес-процессов, у каждого из которых есть свой хозяин. Каждый процесс имеет свои цели и задачи, входные и выходные параметры, роли задействованных сотрудников, процедуры, причем взаимодействие между подразделениями-участниками различных процессов выстраиваются по принципу «заказчик – поставщик». Естественно, на это требуется время, коллектив должен привыкнуть к новому порядку работы. На сегодняшний день у нас есть четкое понимание того, как необходимо привести существующие процессы к надлежащему виду, как корректно разработать документацию, как вовлечь сотрудников в работу по непрерывному улучшению качества услуг. Нынешние клиенты хотят видеть свои отношения с банком простыми и понятными, для этого необходимо изменить систему организации управления работой в банке.

– Какие дополнительные конкурентные преимущества получит банк с внедрением системы ISO? Можно ли их разделить на внешние («имиджевые») и внутренние («технические»)? Какая из этих двух сторон является для Вас более важной?

– Разумеется, конкурентные преимущества есть. С внедрением ISO клиенты банка, инвесторы, надзорные органы получат дополнительное подтверждение управляемости, стабильности, предсказуемости банка, минимализации рисков – это внешняя сторона. Повышение кредитного рейтинга, имиджа банка в отрасли и Уральском регионе очень важно для лидирующего статуса на банковском рынке. В ближайших планах банка – усилить позиции на региональном рынке и выйти на федеральный уровень В настоящее время мы готовимся к открытию филиалов в соседних регионах: Тюменской, Челябинской, Пермской областях. Что касается «внутренних» конкурентных преимуществ, которые дает нам ISO, то - банк развивается, увеличивается в масштабах бизнеса, в связи с этим нужна адекватная система менеджмента. Новый стандарт предполагает не разовое, а постоянное совершенствование качества управления банковскими процессами, повышение качества удовлетворения потребностей клиентов.

– Сказалось ли внедрение системы менеджмента качества на работе банка, его сотрудников, Вашей работе? Каким образом?

– Первоначальный этап внедрения коснулся руководителей всех подразделений кредитно-финансовой организации. В банке были проведены обучающие семинары по менеджменту качества, в настоящий момент мы проанализировали действующие бизнес-процессы банка, определили хозяев процессов для дальнейшей работы по оптимизации. Но уже на этом этапе менеджмент среднего звена подхватил новую философию и использует ее в работе. Чем хороша система ISO 9001? Она использует простые приемы для решения сложных задач, она позволяет из клубка запутанных действий сделать понятную систему четких процессов. Менеджер сразу видит возможность снизить затраты времени и повысить качество работы, поэтому начинает сразу же использовать общие принципы этой системы, и это сразу начинает работать.

– Какая компания проводила внедрение системы ISO в Свердловском Губернском банке? Чем обусловлен её выбор?

– В нашем банке помогает внедрить систему ISO московская компания «Аджаст Медиа». Выбор компании-партнера по внедрению системы качества менеджмента проводился по многим критериям, в частности принималась во внимание стоимость услуг компании-партнера, учитывался опыт внедрения ISO именно в кредитных учреждениях. К примеру, в Екатеринбурге компания помогла внедрить систему менеджмента качества ISO в «Банк24.ру». Вместе со специалистами «Аджаст Медиа» мы постарались детально проработать все наиболее сложные моменты внедрения стандартов качества, и рассчитываем, что конкретное приведение банковских бизнес-процессов в соответствие с моделью ISO пройдет успешно.