Снижение качества и объема сервисных услуг, предоставляемых клиентам, является одной из стратегий развития ряда провайдеров услуг доступа в Интернет в Екатеринбурге. Таким образом предприятия стремятся снизить собственные издержки и увеличить норму прибыли. Об этом свидетельствует опыт ООО «Телесеть-сервис» (торговая марка КАБiNET), которое с 27 сентября перешло на новые условия технического обслуживания абонентов. Несмотря на то что предприятие предоставляет свои услуги в круглосуточном режиме, его служба поддержки абонента перешла на «дневной» график работы. Теперь получить консультацию оператора представляется возможным только с 8.00 до 23.00 в рабочие дни, в субботу и воскресенье — с 9.00 до 21.00. В любое другое время абоненту предлагается оставлять заявку о неисправности в автоматическом режиме по телефону службы технической поддержки. В результате срок рассмотрения заявки увеличился, возможность оперативно решить возникающие проблемы в ночное время (а известно, что многие пользователи Интернета работают по ночам) исчезла. Даже при возникновении каких-либо вопросов, которые не требуют непосредственного вмешательства работников технической службы, абонент будет вынужден ожидать помощи специалиста 8 часов, а возможно, и более длительный срок. Так, по свидетельству клиентов компании, заявки, оставленные в пятницу, были рассмотрены только в понедельник.

В самом ООО «Телесеть-сервис» произошедшие изменения оправдывают стремлением за счет сокращения ночных смен увеличить число работников, занятых в дневной период.

«Отмена круглосуточной технической поддержки для наших абонентов — это оптимальный для компании вариант. Нам необходимо было увеличить количество операторов в дневное время суток, поэтому мы пришли к выводу, что следует решить эту проблему, отказав клиентам в техподдержке в ночное время суток. Мы считаем, что оставить заявку или жалобу абонент может и в автоматическом режиме», — заявил УрБК начальник технической службы ООО «Телесеть-сервис» (торговая марка КАБiNET) Илья Лебедев.

Данный ответ наводит на мысль о том, что ранее в дневные часы было задействовано недостаточное число экспертов. Впрочем, сам Илья Лебедев не смог уточнить, сколько именно специалистов трудилось в службе поддержки абонента и насколько это число увеличилось в настоящий момент.

При этом следует отметить, что не все клиенты компании были уведомлены об изменении графика работы службы поддержки в надлежащей форме, с ними не были заключены соответствующие дополнительные соглашения. Фактически ухудшение условий предоставления услуги было сделано без согласия одной из сторон, а именно приобретателя.

Следует напомнить, что интернет-провайдер КАБiNET в конкурентной борьбе не раз прибегал к методам, ущемляющим права абонентов. Так, достаточно вспомнить конфликт провайдеров ООО «Телесеть-сервис» и «Голден-Телеком», который начался в августе 2005 г., когда ООО «Телесеть-сервис» заявило о том, что будет самостоятельно предоставлять услуги по доступу в сеть Интернет, и начало кампанию по перезаключению договоров с абонентами, имеющими доступ к сети «Голден-Телеком» через кабели «Телесеть-сервис». Одновременно абоненты, не заключившие договор с компанией «Телесеть-сервис», стали испытывать затруднения при пользовании сетью Интернет, предоставляемой компанией «Голден-Телеком».

В то же время определенное удивление вызывает тот факт, что сам И. Лебедев признает, что наличие круглосуточного технического сопровождения является конкурентным преимуществом и повышает клиентоориентированность компании, а отказ от него, соответственно, снижает эти параметры возглавляемого им ООО «Телесеть-Сервис».

Эксперты полагают, что подобная тактика, основанная на жестком отношении к клиенту, снижении собственных издержек за счет уменьшения объема и качества предоставляемого сервиса и отсутствии того, что обычно именуют «клиентоориентированностью», по всей видимости, является осознанным выбором компании ООО «Телесеть-сервис». Более того, можно предположить, что данная тактика может быть оправданной на определенном этапе развития рынка услуг доступа в сеть, — в условиях, когда лояльность абонента обеспечивается не качеством обслуживания, а дороговизной и сложностью перехода к другому провайдеру, а также определенным территориальным монополизмом на рынке предоставления услуг доступа в сеть Интернет.

Однако наблюдатели не исключают, что в ситуации развития рынка телекоммуникаций и роста конкуренции между отдельными провайдерами подобная политика в определенный момент может сыграть против компании, экономящей на сервисе, и привести её к потере значительной части клиентской базы.