Современная банковская система в значительной мере характеризуется зависимостью существования кредитного учреждения от сохранения деловой репутации на рынке предоставления финансовых услуг. Аспекты возникновения, формирования и негативных последствий рисков потери такой репутации аналитический бюллетень «VIP-консультант» рассматривает на примере Уралтрансбанка.

Увеличивающаяся конкуренция в сфере предоставления финансовых услуг в настоящее время заставляет игроков этого рынка максимально учитывать все возможные риски в планировании и осуществлении своей деятельности, в том числе все факторы и риски, способные привести к снижению прибыли, а следовательно, к потере занятых позиций. В этой ситуации особое значение приобретают так называемые «репутационные риски», которые, зачастую не относясь напрямую к экономической составляющей деятельности финансовой организации, способны оказывать влияние на отношение к ней ее актуальных и потенциальных клиентов и, в конечном итоге, отражаться на финансовых показателях точно так же, как и «прямые» денежные риски.

Значимость данного параметра демонстрируется тем фактом, что банковское сообщество начало деятельность по разработке параметров оценки риска потери деловой репутации. В настоящий момент Ассоциацией «Россия» запланировано проведение ряда мероприятий, в том числе определение четких оценочных показателей для расчета риска потери деловой репутации, единых для всех кредитных организаций, разработка шкалы уровня риска потери деловой репутации, определение необходимых действий по анализу риска и разработка алгоритмов предотвращения риска потери деловой репутации.

В Ассоциации «Россия» подчеркивают, что риск потери деловой репутации затрагивает все направления деятельности кредитной организации. На его величину влияют все прочие риски (кредитный, операционный, ликвидности). По мнению ряда экспертов, основные риски потери деловой репутации создаются при возникновении ситуации публичных скандалов в сфере предоставления финансовых услуг. Именно в связи с этим необходимо стараться предотвращать скандалы, подобные конфликту ОАО «Уралтрансбанк» и ОАО «РОСНО», полагают эксперты.

Конфликт

Вот уже второй месяц на рынке финансовых услуг Уральского региона разворачивается получивший широкую огласку банковско-страховой конфликт между Уралтрансбанком и РОСНО, который стал серьезным поводом для разработки мер банковским и страховым сообществом по предотвращению подобных ситуаций в будущем.

Напомним, что участники конфликта обвинили друг друга в невыполнении генерального соглашения о страховании потребительского кредитования. Банк, заручившись поддержкой покровителя в лице Ассоциации региональных банков России, начал информационную атаку: посредством СМИ обвинил страховую компанию в уклонении от выплаты возмещения по невозвратам потребительских кредитов с апреля 2006 года. РОСНО предприняло ответные меры: разослало пресс-релиз, в котором сообщило, что банк отказывается предоставить компании документы, необходимые для признания заявленных событий страховыми случаями. Конфликт хозяйствующих субъектов переместился в публичную сферу. Изобличающие сведения о недобросовестной финансовой деятельности стали достоянием широкой общественности. Между тем в сценарий громкого публичного разбирательства, возникшего из-за нежелания сторон прийти к хоть какому-нибудь консенсусу, постепенно был вовлечен широкий круг действующих лиц.

Ассоциация «Россия» по инициативе Уралтрансбанка «обратила внимание» Федеральной службы страхового надзора (ФССН) на ситуацию, сложившуюся в сфере страхования банками финансового риска при предоставлении потребительских кредитов, в результате чего 27 ноября ФССН выдала предписание РОСНО. Предпринимая ответные меры, компания-страховщик разослала пресс-релиз, в котором изложила факты, подтверждающие, что банк отказывается предоставить компании документы, необходимые для признания заявленных событий страховыми случаями. Страховщик настаивал, что в течение пяти месяцев неоднократно обращался с запросами о предоставлении документов. РОСНО также заявило, что выявило ряд нарушений со стороны банка. В рамках контратаки РОСНО обратилось в ФССН с просьбой отменить предписание, выданное службой на основании рассмотрения обращения Уралтрансбанка.

По итогам заседания административной комиссии ФССН РФ, посвященного рассмотрению взаимоотношений РОСНО и УТБ по договорам страхования невозвратов потребительских кредитов, ФССН настоятельно рекомендовала провести независимую экспертизу для определения фактического размера убытка, что и сделала компания-страховщик. Она привлекла независимую аудиторско-консалтинговую компанию ООО «ФБК» для определения по имеющимся у страховщика документам размера убытка УТБ, нанесенного в результате страхового случая. Независимый эксперт сделал заключение о недостаточности документов, предоставленных Уралтрансбанком, для осуществления расчета страхового возмещения и произведения обоснованной страховой выплаты. Однако кредитной организацией такая экспертиза была сочтена «якобы справедливой». Между тем агрессивная кампания участников конфликта, по мнению большинства экспертов, привела к тому, что информация о скандале широко распространилась в СМИ. Вместе с тем немаловажным проблемным аспектом «публичных разборок» финансовых организаций, по мнению ряда экспертов, являются негативные последствия для рынка финансовых услуг в целом. Развитие этого сегмента в России находится на таком этапе, когда, например, ошибочные действия одной компании могут вызвать эффект резонанса и отрицательно сказаться на всем рынке.

«Печально, что такие скандалы все еще имеют место на финансовом рынке. Рынок потребительского кредитования только-только начал развиваться, подобные скандалы могут негативно сказаться на отношении населения к продукту банков и страховщиков», — считает директор ЕФ ООО «Компания «БрокерКредитСервис» Виктор Немихин.

Отказ сторон финансового спора от цивилизованного подхода к поиску выхода из создавшейся «патовой» ситуации, по мнению ряда аналитиков, вызывает удивление.

«Вообще интересно, почему эти организации не обратились в судебные органы за разрешением спора, а решили обвинить друг друга в несоблюдении взаимных обязательств, используя СМИ. Когда организации избегают официальной процедуры разрешения споров и прибегают к публичным обвинениям, это говорит о том, что у обеих сторон рыльца в пушку», — отметил Виктор Немихин. Эксперты сходятся во мнении, что серьезные участники финансового рынка должны были найти другие способы решения конфликта, а не пытаться «перекричать друг друга» в средствах массовой информации. «Вместо того чтобы идти в «стенгазету», на радио или телевидение, лучше обратиться в Арбитражный суд», — заметил директор по инвестициям ЗАО «Управляющая компания» А. Мецгер.

Эскалация конфликта полностью реализовала рекомендации наблюдателей. После повторно проведенного заседания комиссии ФССН и видимого перемирия за столом переговоров конфликт перешел в другую плоскость — сторонам грозит судебное разбирательство. У аналитиков создается впечатление, что стороны, предоставляя для публичного обсуждения факты «нелицеприятного» поведения каждой из них, совершенно не берут во внимание особенности своей сферы деятельности. На рынке предоставления услуг одним из наиболее важных моментов является позиционирование для потенциального потребителя, а следовательно, особую значимость приобретают репутационные риски. Организации, работающие на рынке финансовых услуг, как правило, стараются бороться за сохранение своих доходов, которые зависят от каждого привлеченного клиента. Однако вместо того, чтобы стремиться к снижению имиджевых рисков и следующих за ними убытков, стороны избирают прямо противоположную тактику.

А то, что скандал между банком и страховой компанией станет «сомнительным фактом» в биографии обоих участников конфликта, у финансовых экспертов не вызывает никакого сомнения. Как отмечает К. Селянин, данный конфликт обязательно негативно отразится на репутации обоих субъектов. «В подобных ситуациях суть проблемы общественностью забывается, но факт конфликта еще долго будет отражаться на деятельности обеих компаний, поскольку все еще долго будут о нем помнить», — считает К. Селянин.

РОСНО, по мнению наблюдателей, втянутое в публичное разбирательство, осознало всю губительность «скандальной известности» и попыталось найти мирные пути решения возникшей проблемы. Но банк, занявший непримиримую позицию и почувствовав поддержку профессиональной организации, продолжает вести «боевые действия». Страховой компании приходится играть по навязанным ей правилам, муссируя весь скандал в широких массах, дабы не стать капитулирующей стороной.

Между тем именно для Уралтрансбанка участие в очередном, далеко не первом по счету скандале может привести к значительным репутационным рискам. Дело в том, что на протяжении последних лет банк уже не раз оказывался в ситуациях, неблагоприятно сказывавшихся на его имидже, в том числе и связанных с судебными разбирательствами.

Уголовные дела

Уголовное дело по ч. 3 ст. 204 УК РФ (коммерческий подкуп) было возбуждено 13 февраля следственным отделом Октябрьского РУВД Екатеринбурга по заявлению предпринимателя Александра Касьянова, который обвинил руководство банка (в том числе лично председателя правления Валерия Заводова) в получении вознаграждения за предоставление льготных условий при выделении кредита, взятого фирмой А. Касьянова в Уралтрансбанке. На следующий день в главном офисе банка сотрудники Октябрьского РУВД провели следственные действия, сделали выемку документов. 1 марта в рамках того же дела В. Заводов был задержан, а в его квартире были осуществлены следственные действия. 2 марта Октябрьский суд города Екатеринбурга определил председателю правления УТБ меру пресечения в виде подписки о невыезде.

Комментируя данные факты, В. Заводов назвал возбуждение против него уголовного дела попыткой корпоративного шантажа и оказания давления на финансовую организацию. В результате ситуации, связанной с уголовным делом, в марте 2006 года ОАО «Уралтрансбанк» столкнулось с рядом финансовых трудностей, связанных с оттоком средств вкладчиков, стремительно стали падать практически все финансовые показатели.

Через несколько месяцев после прекращения уголовного дела по данному факту имиджу банка в очередной раз был нанесен ущерб, причем опять через расследование уголовного дела.

Осенью 2006 года Верхнепышминский городской суд приговорил бухгалтера филиала Уралтрансбанка в городе Среднеуральске Оксану Щеголькову и ее сожителя Александра Ф. к 6 годам лишения свободы в колонии общего режима. Как сообщили в пресс-службе областного суда, их признали виновными в мошенничестве. С декабря 2004 года по ноябрь 2005 года обвиняемая, имея доступ к счетам клиентов, переводила деньги на свое имя, на счета сожителя и подставных лиц. Таким образом, от действий злоумышленников пострадали 148 граждан, у которых похитили 10 млн. 870 тыс. рублей. Уголовное дело было возбуждено после того, как потерпевшие обратились с претензиями в головной офис Уралтрансбанка в Екатеринбурге. Свою вину обвиняемые признали, и дело рассматривалось в особом порядке без судебного следствия.

Репутационные риски

Эксперты не исключают, что репутационные риски уже оказывают влияние на экономические показатели работы Уралтрансбанка. Так, по итогам прошедшего года, согласно данным ЦБ РФ, у банка произошло снижение по ряду финансовых показателей: в период с января по декабрь 2006 года объем кредитов, предоставленных банком физическим лицам на срок от 31 до 90 дней, снизился на 71,6%. Снижение объема кредитов, предоставленных индивидуальным предпринимателям при недостатке средств на расчетном (текущем) счете, составило 44,9%. Более чем на 30% меньше УТБ предоставил кредитов за этот период физическим лицам на срок от 181 дня до 1 года. Отрицательная динамика объема депозитов и прочих привлеченных средств, размещенных в банке физическими лицами на срок от 31 до 90 дней, составила 91,3%.

По общим итогам работы крупнейших банков УрФО в 2006 году Уралтрансбанк продемонстрировал наименьший прирост основных финансовых показателей среди крупнейших банков Свердловской области. Так, прирост нетто-активов банка является одним из самых низких среди кредитных организаций, зарегистрированных в Свердловской области (всего 26,8% при среднем для рынка показателе 40—50%). Значительно ниже средних показателей находится и прирост собственных средств УТБ — 26,4% против средних 30—50%. Также он замыкает список крупнейших кредитных организаций Свердловской области по динамике кредитного портфеля, значительно отстает и по динамике вкладов населения. Все это может свидетельствовать о снижении доверия к банку со стороны потребителя финансовых услуг. Снизилось место банка в целом ряде региональных и федеральных рейтингов: по целому ряду позиций он уже не входит в пятерку крупнейших банков Свердловской области, уступив свое место более динамично развивающимся конкурентам.

Но и этим проблемы УТБ не ограничиваются. Помимо сокращения объемов кредитования и увеличения неразрешенных спорных ситуаций, банк сокращает территорию географического присутствия. Достаточно отметить, что, в то время как другие кредитные учреждения Урала активно развивают свои филиальные сети, в том числе и за пределами региона, 10 января 2007 года прекратила работу операционная касса вне кассового узла филиала ОАО «Уралтрансбанк», расположенная в здании Красноуфимского линейного отделения «Энергосбыт и Энергонадзор» ГЖД — филиала ОАО «РЖД».

Вывод

Таким образом, аналитики не исключают того, что банк, продолжая формировать негативную репутацию через участие в публичных скандалах, может довести риски до такого уровня, когда созданный имидж будет препятствовать дальнейшему развитию кредитной организации и станет причиной оттока как частных, так и корпоративных клиентов. Наблюдатели не исключают, что конечным итогом такой тенденции может стать прекращение самостоятельного существования кредитной организации, ее поглощение более динамично развивающимися структурами с более высоким уровнем финансовой культуры.