На вопросы аналитического бюллетеня «VIP-консультант» отвечает руководитель контакт-центра компании «МОТИВ» Евгения Маракулина.

— Евгения Игоревна, расскажите, пожалуйста, о том, что такое контакт-центр и чем эта служба отличается от более знакомых потребителю call-центров и традиционных информационно-справочных служб?

— Контакт-центры — это следующая после call-центров эволюционная ступень технологий информационного обслуживания клиентов, к основным отличиям которой относятся намного более полный функционал и более высокая скорость обработки входящей информации независимо от формы ее предоставления (телефонный звонок, электронное письмо, факс, SMS-сообщение и т. д.). Все это позволяет эффективнее оптимизировать такие параметры контакта с абонентами, как число пропущенных вызовов, время ожидания ответа оператора, время соединения абонента со специалистом, который в состоянии решить именно ту конкретную проблему, с которой абонент обращается в компанию.

На сегодня именно контакт-центры в состоянии дать адекватный ответ на те требования, которые предъявляет конкурентная ситуация операторам сотовой связи и любой другой компании, оказывающей услуги на массовом рынке, имеющей большое количество клиентов и заинтересованной в повышении уровня своей клиентоориентированности. Развитие средств коммуникации уже сделало ответы на телефонные звонки клиентов, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет важной частью процесса обслуживания. Обслуживание этих вызовов является лицом компании, поскольку по его качеству потенциальный заказчик неизбежно делает выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

Поэтому можно без преувеличения сказать, что современные контакт-центры, в силу своих богатых возможностей по сбору и распространению информации среди клиентов, а также привлечению и повышению их лояльности, становятся наиболее удобной и естественной основой для построения корпоративных систем CRM (CRM — Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами).

— Почему же тогда в регионе полноценные контакт-центры создаются в основном сотовыми операторами и число их можно пересчитать по пальцам одной руки?

— Отчасти это обусловлено объективными реалиями рынка, в большинстве сегментов которого участники мало обращали внимания на факторы неценовой конкуренции до самого последнего времени. С другой стороны, даже если компания нацелена на построение CRM, ей не всегда удобно делать это самостоятельно. Во-первых, это в любом случае связано с немалыми затратами: возникает необходимость инвестировать значительные средства в создание собственной технической и организационной структуры контакт-центра, нести операционные расходы по его содержанию. Тратиться приходится и на расширение помещения, и на покупку дополнительных телефонных номеров и техники, и на зарплату специалистам и их обучение. Во-вторых, отдача от работы контакт-центра во многом определяется конъюнктурными и сезонными факторами и далеко не всегда является одинаково высокой даже на протяжении одного года. В-третьих, развертывание собственных контакт-центров вступает в противоречие с идеологией развития многих современных компаний. Ведь сегодня общая тенденция не только мирового, но и российского рынка — это стремление менеджмента избавиться от непрофильных функций и активов и сконцентрировать усилия своих компаний на развитии так называемых ключевых компетенций. А открывая собственный контакт-центр, вы становитесь не просто продавцом или производителем товара, но еще и связистом «на полставки», и, увы, не всегда очень профессиональным, опытным и дешевым связистом.

Поэтому, в принципе, ситуация, когда у каждой фирмы имеется свой корпоративный контакт-центр, не просто трудно достижима — она, прежде всего, вряд ли нужна и зачастую просто невыгодна. Рынку выгодно иметь не много «любительских» контакт-центров, а несколько профессиональных игроков, готовых за умеренную цену избавить любую данную клиентоориентированную фирму от головной боли с приемом, маршрутизацией и первичной обработкой клиентских запросов. Иными словами, корпорации сегодня испытывают потребность не просто в уверенном контакте с клиентами, но и в возможности профессионально организовать этот контакт. Именно этими соображениями руководствовалась наша компания, преобразуя в 2005 году справочно-информационную службу «МОТИВ» в полнофункциональный контакт-центр.

— Расскажите, пожалуйста, подробнее о возможностях этого центра.

— На сегодня технические и кадровые ресурсы позволяют нам принимать до 20 тысяч звонков в сутки. В контакт-центре оборудовано 80 полноценных операторских мест, которые функционируют круглосуточно, без праздников и выходных. Технологической основой центра выступает мощный программно-аппаратный комплекс компании Nortel. Решения от Nortel показались нам оптимальными для нашего бизнеса благодаря уникальному сочетанию богатого опыта и смелых инноваций, лежащих в основе международного успеха этой компании.

Таким образом, контакт-центр «МОТИВ» в состоянии предложить клиентам полный спектр услуг по обслуживанию как входящих вызовов со стороны их клиентов, так и исходящих вызовов в сторону клиентов. Наряду с более или менее ожидаемыми предложениями по справочно-информационному обслуживанию и организации горячих линий, телефонным опросам и поздравлениям клиентов, мы способны удивить наших клиентов и такими комплексами услуг, как, например «Виртуальный секретарь». В рамках этого сервиса операторы нашего центра примут запросы от клиентов обслуживаемой компании, соберут и перенаправят всю необходимую информацию ее специалистам, самостоятельно ответят на вопросы клиентов или соединят их с необходимым адресатом. Кроме того, «Виртуальный секретарь» примет от клиентов заказчика факсимильные сообщения и перенаправит их ему в электронном виде. В линейке услуг по обслуживанию исходящих вызовов наименее тривиальными являются, пожалуй, услуги по организации прямых продаж товаров и услуг через прямой контакт с клиентом. В этом направлении мы сформировали систему специальных тренингов телефонных продаж, а также готовы предложить каждому отдельному клиенту составленный с учетом его задач индивидуальный сценарий продвижения его товаров и услуг. Современные технологии телемаркетинга позволяют обслуживать до 100 клиентов в день, что предопределяет высокую привлекательность этого вида услуг для самых различных категорий клиентов.

— Что может препятствовать решению менеджмента компаний об обращении к услугам профессиональной обработки телефонных звонков внешних контакт-центров?

— Очень часто основной причиной сомнений для вывода обработки клиентских запросов на аутсорсинг является естественное нежелание компании потерять контроль над этим важным направлением своей деятельности. Стремясь разрешить эти сомнения, мы уделяем особое внимание обеспечению качества работы операторов. Эта работа происходит под непрерывным надзором супервизоров, а клиент оперативно получает отчеты по количеству обработанных и результативных звонков, общему времени обслуживания вызовов и времени, затраченному на один вызов/анкету. В результате клиент не только полностью контролирует процесс обработки центром его звонков, но и косвенным образом повышает дисциплинированность собственных сотрудников благодаря наличию эффективных средств отслеживания их работы.

— В каких сегментах рынка наиболее востребованы услуги контакт-центра «МОТИВ»?

— Спектр заказчиков услуг внешнего контакт-центра достаточно широк: это любые компании, которые хотят быть на рынке более убедительными, активными, персонализированными, улучшать взаимоотношения с клиентами, при этом не отвлекаясь от своего основного бизнеса и не неся значительных затрат на организацию собственного КЦ. Вообще говоря, наши заказчики — это компании, которым необходимы массовые контакты со своими клиентами. Здесь прежде всего следует выделить значительную группу предприятий малого и среднего бизнеса, для которых выделение средств на масштабный инвестиционный проект по созданию собственного контакт-центра становится особенно трудной задачей. Но и крупные организации, работающие в сфере услуг, например финансовые структуры, страховые компании и торговые предприятия, все чаще рассматривают использование аутсорсингового контакт-центра как оптимальный вариант для решения своих задач. Поэтому нашему центру уже удалось привлечь на постоянное обслуживание целый ряд крупных организаций, работающих в различных секторах экономики, таких, например, как компания Danone.

Что касается интересов малых и средних предприятий, то здесь полнофункциональное обслуживание клиентских звонков гораздо реже рассматривается как приемлемая альтернатива. В этом случае гораздо большее значение имеет возможность прибегать к услугам контакт-центра «МОТИВ» время от времени и для достижения разового эффекта. Например, очень популярно использование внешнего контакт-центра в моменты пиковой загрузки, неизбежно возникающие во время проведения активных рекламных кампаний. Ресурсы контакт-центра могут при этом привлекаться для обработки первой волны простых запросов, оставляя более специализированную работу сотрудникам самой компании. Трудно обойтись без этих услуг и при проведении маркетинговых исследований, организации соцопросов и т. д.

— То есть услуги контакт-центра «МОТИВ» можно использовать в любой сфере бизнеса?

— Конечно, и не только можно, но и нужно. Возможности контакт-центра «МОТИВ» способна с выгодой для себя использовать любая компания, работающая на массовом рынке, независимо от размеров и специфики ее бизнеса на всех стадиях продвижения на рынок ее товаров и услуг. Естественно, формат обслуживания любого контакта будет зависеть от того, на какой стадии сформировано потребительское решение. Возникающее таким образом различие интересов учитывается специализированными программами обслуживания, предлагаемыми клиентам контакт-центра «МОТИВ»: здесь имеются программы, нацеленные на привлечение новых клиентов и повышение доходности по текущим клиентам, более консервативные программы текущего обслуживания и неголосовых услуг. Все это, разумеется, не отменяет возможности подобрать для любого данного клиента и строго индивидуальную программу, находящуюся за пределами любых заранее данных типовых вариантов.

— Как Вы оцениваете перспективы развития рынка услуг внешних контакт-центров в Свердловской области?

— Несмотря на то, что Свердловская область опережает в этом отношении большинство других регионов РФ, в настоящее время у нас имеется всего несколько полноценных аутсорсинговых контакт-центров. Вместе с тем внешние контакт-центры имеют на рынке свою естественную нишу, определенную объективными интересами большинства участников самых различных его секторов. Все это объясняет быстро растущий спрос на такого рода услуги со стороны самых различных организаций, и этот рост, несомненно, будет продолжаться по мере того, как вывод массовой обработки клиентских запросов на аутсорсинг будет становиться все более привычным явлением. Правда, широкое распространение этого вида аутсорсинга неизбежно приведет к тому, что из конкурентного преимущества он станет непременной чертой определенных видов бизнеса. Соответственно, те компании, которые придут к осознанию возможностей, открываемых этим инструментом, позднее других, получат от передачи контактов с клиентами на аутсорсинг минимальные дивиденды.