В современной ситуации, когда пакеты традиционных услуг, предлагаемые различными коммерческими банками, оказываются схожи между собой, выбор клиентом определенного банка во многом определяет уровень сервиса и дополнительных услуг, предоставляемых банком. В такой ситуации особое значение приобретает удовлетворение банком потребности в оперативном обслуживании клиентов, прежде всего – посредством систем дистанционного банковского обслуживания, позволяющих управлять счетом и осуществлять большинство операций, не посещая офиса банка.

Конкуренция на рынке банковских услуг приводит к тому, что одним из главных критериев, определяющих выбор клиента выступает качество банковского сервиса.

С целью обеспечить клиенту возможность в любое время свободно осуществлять свою деятельность, была создана система дистанционного банковского обслуживания, призванная решать три основные задачи. Во-первых, она избавляет клиента от необходимости лично посещать банк по любому, даже незначительному поводу, во-вторых, дает клиенту возможность управлять своими деньгами в любое удобное для него время, не согласовываясь при этом с графиком работы банка, и, в-третьих, позволяет клиенту обращаться в банк любым удобным для него способом, будь то телефон или интернет.

К элементам системы дистанционного банковского обслуживания традиционно относят «клиент-банк», банкоматную сеть, телефонный банк. Они предоставляют клиенту возможность управлять своим счетом по различным каналам связи, к которым относятся телефон, сотовый телефон, интернет, факс.

Традиционное ДБО

Обычно в качестве системы ДБО рассматривается совокупность двух компонентов, направленных на обслуживание физических и юридических лиц. Дистанционное обслуживание физических лиц традиционно осуществлялось посредством сети банкоматов, через которые сегодня можно проводить платежи, оперируя при этом средствами с карточного счета. С момента своего появления банкоматное обслуживание претерпело ряд существенных изменений, направленных на расширение объема предоставляемых услуг. Если первоначально банкоматы использовались только для обналичивания средств с карточного счета, то сегодня они позволяют проводить платежи и выполняют информационную функцию.

Система «клиент-банк» рассчитана на обслуживание юридических лиц. Она позволяет клиенту работать в офф-лайновом режиме, то есть не требует постоянной непрерывной связи с банком. Каналы связи – интернет или специализированная система связи с банком используются непосредственно в момент отправки и получения платежных поручений, выписок, заявлений о поступлениях средств или иных документов, но заполняться и готовиться документы могут и без непосредственного контакта с банком.

Главной особенностью систем типа «клиент-банк», функционирующих во многих уральских банках, является достаточно простой интерфейс и наличие дополнительных возможностей, специально разработанных для повышения эффективности работы в системе. В частности, по словам заместителя руководителя департамента информационных технологий ОАО «Уралвнешторгбанк» Сергея Шувалова, в системе, поддерживаемой этим банком, реализованы такие возможности, как богатый набор видов документов, включая ведомости по начислению зарплаты на пластиковые карты, наглядное представление информации на экране и при печати, обмен документами с бухгалтерскими и другими программами, предоставление промежуточных выписок по счету в удобное время, специальные фильтры для отбора документов по различным критериям, шаблоны для облегчения формирования часто повторяющихся платежных документов, удаленное обновление версий. Кроме того, система «клиент-банк» оказывается особенно удобной для сотрудников холдинговых компаний за счет того, что предоставляет возможность работы в одной программе со счетами разных предприятий без запуска дополнительных программ, разграничения прав доступа сотрудников к счетам разных предприятий, включая право на просмотр и право на отправку платежных документов.

Такие системы имеют самое широкое распространение и услуги на основе систем «клиент-банк» предоставляются многими банками, действующими на территории России.

К разряду традиционных элементов системы дистанционного банковского обслуживания можно также отнести телефонный банк, позволяющий проводить простейшие операции и получать информацию о состоянии счетов посредством телефона.

Комплексная система ДБО

Дальнейшее развитие дистанционного банковского обслуживания основывается на идее создания единого банковского пространства для всех клиентов, предоставляющего возможность полноценной работы с банком. Связано это с тем, что традиционное обслуживание предполагает некоторые ограничения, связанные с четким определением канала доступа в систему ДБО и типа клиента, частного лица или предприятия.

В банке «Уралвнешторгбанк» введен новый компонент системы дистанционного банковского обслуживания – система «Ваш банкир». Его главное отличие заключается в предоставлении физическим и юридическим лицам возможности работать в онлайновом режиме со своими сче тами используя различные способы обращения в банк – интернет, телефон, сотовый телефон, WAP, получение информации через факс, SMS, e-mail. Отличительной чертой также является проработка необходимых мер безопасности с учетом особенностей каждого способа обращения клиента в банк. Система «клиент-банк» предполагает установку на компьютер клиента достаточно объемного пакета программного обеспечения, а так же хранение на нем всех баз данных, платежных документов. Для работы через интернет с системой «Ваш банкир», как правило, предполагается облегченная установка на стороне клиента, это стандартный Internet Explorer с определенными программами, которые общаются с ключами и библиотеками по защите информации. Процесс опознавания клиента напоминает тот, который функционирует при настройке интернет например на работу с конкретным провайдером. Система эта достаточно проста, Клиент самостоятельно может произвести её настройку, тем более, что в большинстве случаев производится автоматизированная установка программного обеспечения с получением его либо на CD-ROM, либо с сайта банка.

«Использование в системе «Ваш банкир» для взаимодействия с банком стандартного интернет-браузера позволяет использовать любой доступный компьютер для работы с системой дистанционного банковского обслуживания, при наличии носителя с ключами электронно-цифровой подписи», – считает Сергей Шувалов.

Помимо интернет-канала, система дистанционного банковского обслуживания «Ваш банкир» использует и более демократичные способы связи, прежде всего – телефон. Как правило, использование данного канала подразумевает обращение к банковскому счету с помощью различных команд, посылаемых в банк путем нажатия клавиш телефона в тоновом режиме. Благодаря этому сервису, клиент получает возможность с обычного домашнего телефона получить информацию о карточном счете, о состоянии счета в банке и произвести платежи с этих счетов. Для тех же целей может использоваться и мобильный телефон.

К тому же у сотового телефона есть еще одна возможность – это WAP протокол, беспроводной протокол интернет-связи, позволяющий в несколько упрощенном варианте, пользоваться услугами банка.

Клиент, пользующийся системой «Ваш банкир» имеет доступ ко всем своим счетам и получает, кроме транзакционных и информационных услуг еще и аналитическую поддержку.

«В настоящее время система «Ваш банкир» действует одновременно с «клиент-банком», банкоматной сетью и телефонным банком, объединяя в себе их функции и дополняя их. Перспективы развития, как системы дистанционного банковского обслуживания, так и банка в целом связываются с созданием единой фронтальной, комплексной системы, позволяющей клиенту получать весь спектр банковских услуг так, как ему удобно», – говорит Сергей Шувалов.

Преимущества

Построение комплексной системы дистанционного банковского обслуживания приносит выгоду как банкирам, увеличивающим объемы операций, так и клиентам, экономящим время, затрачиваемое на посещение банка.

Основными преимуществами системы дистанционного банкинга, как правило, называют оперативность, устранение издержек территориальной удаленности и временных издержек управления средствами предприятия или частного лица, возможность установления индивидуальных настроек системы в зависимости от потребностей клиента.

Существование различных возможностей доступа к банковскому счету значительно упрощает операционную деятельность любого предприятия.

«Традиционные поездки бухгалтера в банк по полдня, благодаря существованию системы типа «Ваш Банкир», теперь не являются обязательными, и не являются оптимальными с точки зрения расходования рабочих ресурсов предприятия. Иногда само время получения информации очень важно для принятия каких-то решений, сделок, поэтому системы дистанционного банковского обслуживания добавляют бизнесу присущую нашему времени оперативность, независимость от местоположения предприятия благодаря использованию того же интернета. Не важно, откуда и когда я подключился к интернету, или позвонил по телефону, из Москвы, Петербурга, Италии, или из дома», – отмечает Сергей Шувалов.

Существование дистанционного банковского обслуживания позволяет клиенту не зависеть и от времени работы банка. Благодаря внедрению подобных услуг современный банк воспринимается клиентом как единый фронт-офис, который позволяет клиенту, в зависимости от его потребностей, возможностей и даже привычек вести свои дела, оплачивать счета и проводить иные операции тем способом, который кажется ему более удобным: традиционно, в офисе банка, или дистанционно, с использованием различных каналов связи. Причем именно дистанционное обслуживание в последнее время приобретает все новых и новых пользователей: в ряде банков на ДБО приходится до 70-80% оборота всех платежных документов.

«Рост объемов операций в системе «Ваш банкир» очень высок благодаря ее преимуществам, главное из которых – оперативность. Внедрять ее мы начали менее года назад. Сейчас постепенно наращиваем функционал, и те возможности, которые предоставляет каждый из каналов обращения клиента в банк», – сообщил Сергей Шувалов.

Выводы

Сегодня банковская система превратилась в инструмент снижения издержек любого бизнеса, а также способ решения насущных проблем частных лиц.

Для предприятий появление возможности управления средствами вне офиса банка означает упрощение механизма проведения платежей, сокращение времени осуществления операций, а значит – способ роста оборачиваемости и, как следствие, эффективности.

Система ДБО позволяет перевести большую часть осуществляемых банком операций в автоматический режим. То есть приводит, во-первых, к ускорению работы, как банка, так и его клиента, а во-вторых, переводит осуществляемые операции полностью на безналичный расчет, что значительно снижает издержки обращения.