Работники банков выделяют среди своих клиентов VIP-персон.

Современная компания для того, чтобы ее деятельность приносила максимальный доход, старается сегментировать рынок и выделяет для этого среди своих клиентов обычных и «важных».

Сегодня можно говорить, что такая тенденция существует и на рынке банковских продуктов: работники банка по-разному относятся к клиентам, желающим, к примеру, открыть вклад, в зависимости от размера вклада и от важности самого клиента для банка. Так, если вкладчик является видным деятелем или главой крупной компании, но приносит небольшую сумму денег в банк, его, тем не менее, обслужат, как подобает персоне VIP-класса.

Клиенты

Крупные клиенты банков утверждают, что отношение к ним со стороны сотрудников банков как к VIP-клиентам наблюдается, хотя не всегда такой статус закреплен формально.

По словам генерального директора сети магазинов «Купец» Олега Хабибуллина, отношение сотрудников банка к нему как к VIP-клиенту при обслуживании, безусловно, присутствует.

Президент сети супермаркетов «Кировский» Игорь Ковпак, получая обслуживание в банке, также отмечает, что такой характер взаимодействия с ним прослеживается во всем. «Конечно, я ощущаю отношение к себе, как VIP-клиенту: это проявляется и в возможности обратиться к руководству банка напрямую, и в других организационных моментах», – говорит Игорь Ковпак. По его словам, формально статус не закреплен, но банк всегда готов предоставить любые услуги на взаимовыгодных условиях. «Поэтому, наверное, не удалось прочувствовать, что такое дополнительные услуги: любые вопросы всегда удается решить», – говорит Игорь Ковпак.

Олег Хабибуллин утверждает, что, в основном, такое положение клиента в банке выражается в доброжелательных (теплых) личных взаимоотношениях с руководством банка и его учредителями. «Как VIP-клиент банка я могу решить свои вопросы в ином формате: например, обратиться напрямую к руководству банка, а если нужно, к его собственникам», – говорит Олег Хабибуллин. Однако, по словам генерального директора сети магазинов «Купец», статус его как VIP-клиента в банке, кроме личных отношений с топ-менеджментом, формально не закреплен.

Банки

Для банка важен каждый клиент, говорят сотрудники кредитных учреждений. Но, с другой стороны, как и в любой организации, в банковском бизнесе существуют клиенты, которые приносят больше дохода при практически таких же затратах, например, при оформлении банковского вклада. То есть эффективность обслуживания крупных клиентов довольно высока.

Поэтому компания – в данном случае, банк – заинтересована не только в сотрудничестве с крупными клиентами, но и в том, чтобы они оставались в кредитном учреждении максимально большой срок времени. С этим, вероятно, и связано то, что к важным персонам существует особое отношение.

Надо сказать, что, кроме интересов банков при формировании политики по отношению к важным клиентам, существует такой не менее важный фактор, как потребности этих клиентов. Мировая практика показывает: с ростом доходов у человека, да и у организации меняются приоритетные цели, связанные с управлением денежными средствами. Если у владельцев небольшого капитала основным стимулом вложения денег в банк является преумножение имеющихся средств, то крупные вкладчики предпочитают стабильность, поэтому для них, по мнению экспертов, целью является сохранить деньги, следовательно, одним из основных критериев выбора банка для них становится надежность. Кроме того, работники банков отмечают, что крупные клиенты, как правило, используют «нестандартный» набор услуг. И банки, ориентирующиеся на VIP-клиентов, разрабатывают специальные программы, учитывающие интересы последних.

В категорию клиентов, присутствие которых для банка имеет особое значение, относят как владельцев крупных сумм на счетах, так и тех, кто в будущем способен принести банку немалую прибыль. Одним из критериев определения важного клиента также является объем услуг банка, которыми он пользуется.

При этом в первом приближении VIP-клиентов любого банка, как правило, можно разделить, по крайней мере, на две категории: физические и юридические лица. В этом смысле можно выделить корпоративных и частных VIP-клиентов.

Однако в реальности такая граница является довольно условной, поскольку частное лицо может представлять интересы какой-либо компании. То есть частное лицо, занимающее ключевую позицию в крупной организации, изначально рассматривается как VIP-клиент, вне зависимости от размера счета в данном банке или объема используемых банковских услуг, поскольку оно воспринимается как потенциальный источник будущих доходов банка. То есть, кроме размера счета и объема используемых банковских услуг, при определении важности клиента, сотрудники банков обращают внимание на его социальный статус и потенциальные возможности.

Ведущий специалист клиентского отдела филиала ОАО «Внешторгбанк» в Екатеринбурге Николай Падалко говорит, что VIP-клиенты – это, как правило, преуспевающие бизнесмены, имеющие авторитет и хорошую репутацию.

Основными принципами, по которым происходит отбор клиентов в категорию VIP в нашем банке, заявляет Николай Падалко, являются размер и количество операций по счетам клиента, а также перспективы развития клиента как хозяйствующего субъекта, в первую очередь, в прикладном отношении к развитию взаимоотношений между банком и клиентом. При этом, в ходе рассмотрения оборота по счету клиента, в расчет берется не столько текущий, сколько прогнозируемый в перспективе показатель.

«Выделяя такое направление, как VIP-обслуживание, мы, прежде всего, исходим из финансовых показателей клиента, потенциала его дальнейшего развития, социального и политического статуса, а также сроков сотрудничества с банком», – говорят в банке «Первое ОВК».

Факты

Представители банковского бизнеса отмечают, что клиенты, которые по разным причинам требуют особого подхода при обслуживании, существуют. Однако отношение к тому, чтобы выделять VIP-клиентов в отдельную группу и предоставлять им возможность получать привилегированное обслуживание в банках, разное. Кроме того, банки не всегда афишируют свое отношение к крупным клиентам, что, вероятно, связано с позиционированием конкретного кредитного учреждения на рынке.

Многие кредитные учреждения уделяют внимание программам обслуживания VIP-клиентов и проводят системную работу по формированию продуктового ряда и отдельного штата сотрудников, персональных менеджеров, работающих с конкретным предприятием или частным лицом. В таких организациях, как правило, присутствует определенный набор показателей, по которым сотрудники банка могут определить, является клиент VIP-ом или нет.

По словам Николая Падалко, за каждым VIP-клиентом закрепляют персонального менеджера, в обязанности которого входит курирование всех вопросов обслуживания данного клиента. «Наши VIP-клиенты пользуются при расчетах элитными пластиковыми картами платежных систем American Express Внешторгбанка. При использовании этих карт владельцы получают различные льготы, пакеты бесплатных страховых программ, скидки по всему комплексу сервисных услуг.», – говорит Николай Падалко.

«Так как Уралтрансбанк работает на международном уровне, взаимоотношения с VIP-клиентами строятся не как с клиентами, а как с партнерами – в этом принципиальная позиция нашего банка», – отмечает руководитель пресс-отдела «Уралтрансбанка» Елена Кудрявцева. По ее словам, в банке ранее уже существовали программы по работе с VIP-клиентами, например, работали специальные кураторы таких клиентов. «Теперь банк пересматривает и создаёт новые направления по взаимодействию с VIP-клиентами, и в настоящее время разрабатывается около десяти программ по работе с ними», – отметила Елена Кудрявцева.

Надо сказать, что разработкой направлений взаимодействия с VIP-клиентами занимаются не все банки, хотя обслуживание крупных клиентов построено несколько иначе, чем других. Как правило, официально за отдельными вкладчиками или заемщиками этот статус не закреплен.

В екатеринбургском филиале Банка «Первое ОВК» отметили: «Категория VIP-клиентов в банке, безусловно, присутствует, но этот статус не фиксируется официально. Тем не менее, все клиенты категории VIP неформально выделены банком в отдельное направление». Что касается услуг, учитывая профильность банка, предоставляется любой пакет VIP-услуг.

Также в банке подчеркнули: имеются документы, фиксирующие организационные нормы работы с VIP-клиентами. Это технологии создания процедур повышенного комфорта для клиентов банка.

Представители екатеринбургского филиала «Альфа-банка» говорят, что статус VIP-клиента не представлен в банке официально. Но, по словам старшего менеджера по связям с общественностью ЕФ «Альфа-банка» Евгения Владыкина, в банке присутствует внутреннее понимание VIP-обслуживания. «Все зависит от ситуации, от каждого конкретного случая. Трудно выделить, каких именно клиентов мы относим к VIP-группе, им делаются разовые скидки на некоторые банковские продукты», – сообщил Евгений Владыкин.

«В «Свердлсоцбанке» существует такая категория, как VIP-клиенты, однако формальный статус VIP-клиента в банке отсутствует, и не используется такой термин, как VIP-клиенты, – говорят сотрудники банка. – Тем не менее, в банке постоянно ведется анализ работы с клиентами по ряду таких показателей, как набор предоставляемых услуг, размер оборота, комиссии, получаемые банком по операциям клиента, суммы остатков на счетах». «Важен также опыт успешной совместной работы банка и клиента, четкое выполнение обязательств. На основе анализа этого опыта выделяется группа клиентов, сотрудничество с которыми носит особый характер», – говорят в банке.

По словам специалиста банка, этой категории клиентов требуется больший набор услуг, объем сотрудничества с ними выше, чем с другими клиентами: им часто бывают необходимы специфические банковские продукты. Для них в банке действует институт персональных менеджеров, который координирует усилия всех служб банка при реализации спецпроектов.

«Если говорить о специальных нормах взаимодействия с VIP-клиентами, то их не существует. При работе с VIP-ами мы руководствуемся «Положением о работе с клиентами» и «Стандартами качества обслуживания клиентов». Эти два документа закрепляют нормы и правила работы со всеми категориями клиентов», – сказали в «Свердлсоцбанке».

Некоторые банки не выделяют крупных клиентов в особую категорию. Например, в КМБ-банке официального деления клиентов на группы нет, однако отношение к крупным и надежным заемщикам, все же, несколько иное, чем к тем, кто пришел в банк в первый раз. «В нашем банке нет деления клиентов на VIP и обычных. Все это связано со спецификой банка, мы предлагаем только кредиты и сопутствующие операции. Любой из предпринимателей может стать VIP-клиентом и пользоваться льготными условиями в получении кредитов», – заявили в КМБ-банке.

Специально для таких клиентов в КМБ-банке действуют две программы: программа «Приоритет» для микро бизнеса и программа утвержденных лимитов для малого и среднего бизнеса. По этим программам клиенты могут получить кредит по упрощенной схеме в соответствии с установленным лимитом.

По программе «Приоритет» клиент получает одноименную карту, по которой может получить кредит по упрощенной схеме в течение 2 лет. Действие карты распространяется на микро кредиты на сумму от 30 до 300 тысяч рублей (или от 1001 до 10000 долларов США/евро). Последующие и параллельные кредиты в пределах лимита выдаются без дополнительного выезда к клиенту и согласования выдачи на кредитном комитете. «Чтобы получить такую карту, необходимо наличие положительной кредитной истории, – рассказывает специалист банка, – во-первых, минимум 2 кредита в КМБ-банке, а во-вторых, отсутствие просрочек по выплатам».

Программа утвержденных лимитов – программа для клиентов с кредитной историей от 18 месяцев. Установление лимита финансирования клиента нацелено на упрощение обработки заявок, процедуры утверждения клиента на кредит, говорят в банке.

Итог

Таким образом, практически любой банк находится в ситуации, когда каждый из его клиентов имеет значение, и кредитное учреждение не может разделить потребителей своих услуг на «важных» и «не важных». С другой стороны, существуют клиенты, которые имеют более широкий круг потребностей и нуждаются в соответствующем наборе услуг. В связи с этим существует объективная необходимость выделения среди клиентов банков тех, кто требует особого внимания. Хотя в настоящее время банки по-разному относятся к тому, чтобы проводить четкие различия между категориями клиентов и в зависимости от этого строить определенные отношения.