В банках Екатеринбурга разрабатываются программы VIP-обслуживания.

В большинстве видов бизнеса основной доход компании получают от взаимодействия с небольшим числом клиентов: в среднем, доля этих клиентов составляет не более 20%.

Таким образом, деятельность компаний во многом зависит от того, сколько внимания уделяется обслуживанию VIP-клиентов.

В банковской сфере VIP-обслуживание также имеет определенное значение. На сегодняшний день программы обслуживания «важных» клиентов существуют практически в каждом крупном банке.

Vip-клиенты

Как правило, к категории «VIP-клиент» банки относят крупных клиентов – как физических, так и юридических лиц.

Так, это могут быть люди с высоким уровнем доходов, который позволяет им держать серьезные суммы на банковских счетах. «Они активно пользуются и другими банковскими услугами, например, элитными пластиковыми картами, управляют принадлежащими им денежными средствами. VIP-клиенты – это значимая крупная клиентура. Это верно для всех банков», – говорят сотрудники уральских банков.

В каждом кредитном учреждении также существует внутренний список клиентуры, которую руководство банка может причислять к VIPам. В зависимости от уровня иерархии банка (головной офис, структурное подразделение, филиал) руководители соответствующих подразделений выделяют клиентов, имеющих значение для них, и выстраивают с ними определенные отношения. То есть теоретически, получить статус VIP-клиента может любой пользователь услуг банка или его подразделения.

Работники екатеринбургских банков отмечают, что чем больше кредитное учреждение, тем крупнее у него клиенты, и тем сложнее причислять к VIPам, например, региональные компании, поскольку существуют значительные различия между уровнем предприятий федерального и регионального масштаба. Тем не менее, клиент банка, обладающего разветвленной структурой, имеет реальную возможность получить VIP-статус и необходимое ему дополнительное обслуживание.

Директор управления корпоративных клиентов и бюджетов Уральского банка Сбербанка России Михаил Пономарев отмечает: «Для такого крупного банка, как Сбербанк, можно выделить VIP-клиентов масштаба всего Сбербанка РФ, таких, как, например, Трубная металлургическая компания, и клиентов на уровне регионов, в территориальных банках.

В то же время, несмотря на значительные размеры банка, в категорию его VIP-клиентов могут попасть как действительно огромные компании, так и те, которые можно отнести к предприятиям среднего или даже небольшого размера. То есть, по сути, любое частное лицо или предприниматель, имеет возможность стать VIPом того или иного уровня в Сбербанке».

Показатели

Показатели, по которым банк определяет своего VIP-клиента, у каждого кредитного учреждения свои. Значимость клиента может определяться банком по разным показателям. Это могут быть остатки на счетах, годовые объемы реализации клиента. Кроме того, VIP определяется и по продуктовому ряду, то есть по объему потребляемых им банковских продуктов.

«В Уральском банке Сбербанка России разработаны свои показатели, позволяющие определить приоритеты для банковских клиентов, которые отображают масштабы бизнеса клиента и характеризуют доход, который клиент приносит банку.

В соответствии с этими показателями мы формируем внутренний рейтинг предприятий, которые существуют для каждого структурного подразделения, где руководители могут при определенных условиях самостоятельно относить к VIPам те или иные предприятия, организации, а также частных лиц», – рассказывает старший экономист управления корпоративных клиентов и бюджетов Уральского банка Сбербанка России, персональный менеджер Лев Зырянов.

Услуги

Основные критерии, которыми руководствуется банк при предоставлении VIP-услуг, –комфорт клиента, эксклюзивность, индивидуальная стратегия размещения средств и кредитования, комплексный подход.

Эти факторы и определяют основные отличия услуг для VIP-клиентов от других услуг банков.

«Вся политика банка формируется в расчете на то, чтобы данная категория клиентов могла за короткое время получить максимум услуг в комфортных условиях, – считает помощник президента банка «Екатеринбург» Игорь Васильев. «Введение дополнительных услуг также направлено на удовлетворение потребностей, прежде всего, VIP-клиентов», – говорит Игорь Васильев.

Как правило, обслуживание клиентов такого уровня происходит в VIP-зоне операционного зала или в отдельном помещении.

Обычно в кредитном учреждении за каждым VIP-клиентом закрепляют персонального менеджера, в обязанности которого входит курирование всех вопросов обслуживания данного клиента.

Менеджер оказывает содействие в оперативном решении проблем клиента. Это и оказание помощи в подготовке документов на совершение банковских операций, и консультирование, в том числе, с привлечением других сотрудников банка, и участие в принятии решения об изменении отдельных тарифов, контроль и, при необходимости, координация исполнения сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания VIP-клиента.

«Персональный менеджер должен знать структуру банковской системы, владеть продуктовым рядом банка. Задача персонального менеджера – предлагать полный набор услуг, нужных конкретному клиенту», – говорит Лев Зырянов.

«Для VIPов важно индивидуальное обслуживание, при этом большое значение имеет уровень доверия, который устанавливается между персональным менеджером и клиентом», – заявили представители ВУЗ-Банка. По их словам, обычно с такими клиентами работают сотрудники банка, занимающие достаточно высокие должности – заместители руководителей, начальники отделов.

Одной из особенностей VIP-обслуживания является возможность получать профессиональные консультации по широкому кругу вопросов. VIP-клиент может получить консультации, причем не только по корпоративному обслуживанию, но по управлению личными средствами, как физическое лицо.

Например, консультации могут быть о нетрадиционных банковских продуктах, которые широко не рекламируются.

«При этом надо отметить, что все клиенты имеют равный доступ к услугам. VIP-обслуживание – просто более тесное обслуживание, а задачей индивидуального менеджера является наиболее полное донесение информации до клиента.

Менеджеры обязаны изучать предприятие, к которому прикреплены, и должны лучше других понимать, какую услугу ему предоставить», – отмечает Лев Зырянов.

Программы

Обслуживание VIP-клиентов является перспективным направлением работы любого банка, считают эксперты.

«Среди клиентов банка не только можно, но и нужно выделять такой сегмент, как VIP-клиенты», – говорят специалисты СКБ-Банка. «Мировой опыт показывает, что эффективность работы кредитного учреждения заключается не столько в количестве клиентов, сколько в их качестве. Таким образом, для любого кредитного учреждения выгодно иметь определенную группу клиентов, имеющих высокую ценность», - считают они.

Развитие этого направления в банках предполагает создание комплексных программ, нацеленных на обслуживание важных для учреждения клиентов.

У большинства кредитных учреждений есть программы, разработанные специально для VIPов. При этом, как правило, существует внутренняя банковская документация, определяющая принципы и правила работы с ними.

«Основными причинами развития направления обслуживания VIP-клиентов явились необходимость предоставления гибких и качественных услуг клиентам Сбербанка, высокая скорость проведения банковских операций, высокая скорость принятия решений. Наиболее важной для нашего банка является именно скорость принятия решений. VIP-клиентам мы предоставляем как стандартные продукты и услуги с индивидуальными условиями, так и комбинации продуктов, созданные под конкретного клиента», – говорит Лев Зырянов.

Сотрудники ряда екатеринбургских банков также отмечают, что специфика программ для VIP-клиентов, главным образом, заключается в предоставлении нестандартных продуктов и услуг.

«Такие программы могут разрабатываться как на основе стандартных услуг и продуктов, так и самостоятельно. В последнем случае определяющее значение будут иметь два показателя: желание клиента и возможности банка предоставить и поддерживать такую услугу, продукт.

Кроме того, особенностью таких программ также является предоставление стандартных услуг и продуктов на определенных специфических условиях в течение определенного периода времени», – говорят они.

Вывод

Таким образом, для многих банков VIP-обслуживание физических или юридических лиц является одним из приоритетных направлений развития.

Кредитные учреждения не просто устанавливают с клиентом хорошие отношения, но разрабатывают и реализуют программы обслуживания «важных» клиентов, предоставляют консультационные услуги.

Кроме того, представители банков отмечают, что в категорию VIP при определенных условиях может попасть любое предприятие или частное лицо, являющееся клиентом кредитного учреждения.