Аналитический бюллетень «VIP-консультант» исследует причины роста числа жалоб со стороны клиентов страховых компаний по услуге обязательного страхования автогражданской ответственности.

Согласно отчету Комитета по защите прав потребителей при администрации города Екатеринбурга, на протяжении последнего года этой организацией отмечено резкое увеличение числа обращений граждан с жалобами на ненадлежащее оказание услуг со стороны страховых компаний. По мнению сотрудников Комитета, одной из причин этого стало введение в действие закона об обязательной автогражданской ответственности граждан: на заявления, связанные с ненадлежащей организацией страховых выплат по ОСАГО, приходится от 50% до 90% от общего числа жалоб на страховые компании Екатеринбурга. В целом по году на долю жалоб по ОСАГО приходится 71% всех заявлений, связанных со страховой деятельностью. Наиболее частыми причинами обращений становятся отказ в выплате страхового возмещения, нарушение сроков выплаты страхового возмещения, занижения суммы выплат.

Согласно данным Комитета по защите прав потребителей, поступают жалобы на действия практически всех страховых компаний, занимающихся предоставлением услуг в области ОСАГО, более того, количество жалоб пропорционально числу страховых договоров, заключенных тем или иным страховщиком.

Аналогичные данные приводит и Российская ассоциация автостраховщиков. «Ежемесячно РСА получает от граждан около 50 обращений о нарушении компаниями-страховщиками договоров о страховании транспортных средств», – заявил руководитель Представительства Российского союза страховщиков в Уральском федеральном округе Александр Никитин. По го словам, 60% заявлений подаются в связи с задержкой выплат по страховому случаю. «По закону, выплата должна производиться страховой компанией в течение 15 дней с момента подачи автовладельцем последнего документа. Если в этот срок страховщик не выплатил деньги, хозяин может обратиться за помощью в Российский союз страховщиков», – сообщил Александр Никитин.

Таким образом, можно констатировать существование тенденции роста числа жалоб со стороны клиентов страховых компаний по услуге обязательного страхования автогражданской ответственности.

Компании

Следует отметить, что сами страховые компании к росту числа жалоб на их деятельность относятся достаточно спокойно, считая его объективной тенденцией, имеющей своей основной причиной рост числа заключаемых сделок (известно, что на долю ОСАГО приходится до 90% всех страховых договоров, заключаемых розничными региональными страховщиками).

«Действительно, в практике страховых компаний имеют место случаи жалоб со стороны граждан. В основном, они связаны с выплатами по ОСАГО», – отмечают в «Евро-Азиатской страховой компании», комментируя рост числа обращений с жалобами на действия страховых фирм.

«Количество жалоб, поданных на нашу компанию в Комитет по защите прав потребителей Администрации Екатеринбурга, за 12 месяцев 2004 года сравнительно невелико. За тот же период количество заключенных договоров выросло значительно больше», – отмечает руководитель группы по связям с общественностью и рекламе «Росгосстрах» Светлана Долгих.

«В последнее время активно обсуждается тема увеличения количества жалоб со стороны клиентов страховых компаний на невыполнение страховщиками условий договоров. Действительно, за последний год подобных жалоб стало больше. Это связано с введением в действие закона об ОСАГО», – сообщила заместитель директора по страхованию Екатеринбургского филиала ЗАО «ГУТА-Страхование» Наталья Рассохина, комментируя ситуацию, сложившуюся на рынке страхования Екатеринбурга.

«В связи с появлением закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств, клиентура страховых компаний значительно увеличилась, а вместе с ней увеличилось и количество жалоб со стороны заказчиков. Многие положения закона об ОСАГО прописаны недостаточно детально, в результате чего и возникают споры между гражданами и страховщиками», – заявила Наталья Рассохина.

Более того, ряд страховщиков полагает, что основной причиной роста числа жалоб со стороны клиентов компаний является юридическая безграмотность последних и неверное понимание ими условий страхования автогражданской ответственности.

«В последнее время в прессе появилось большое количество статей и заметок о том, что клиенты страховых компаний недовольны действиями своих страховщиков, что компании-страховщики нарушают потребительские права граждан, некачественно выполняя условия договоров. Чаще всего, такие жалобы связаны с неправильным пониманием закона», – сообщила директор управления развития страховой компании «Северная казна» Наталья Вагина.

«Клиенты считают, что если они заключили договор по какому-либо виду риска, при наступлении страхового события деньги им будут выплачены сразу же. Они забывают о том, что по закону необходимо собрать комплекс документов, провести проверку в случае, если возникают какие-то сомнения в правдивости клиента. Поэтому жалобы на невыполнение условий договоров, которые подаются гражданами, чаще всего связаны с неверным пониманием клиентом работы страховых компаний или незнанием положений законодательства», – отметила Наталья Вагина.

Это же мнение разделяют и представители других автостраховщиков. «Клиенты страховых компаний часто недовольны действиями страховщиков. Часто граждане невнимательно изучают договор и, например, считают, что если они застрахованы по какому-либо риску, они могут получить выплату по любому страховому событию. Между тем, страховая компания – не благотворительное общество. Поэтому она будет производить выплаты только после проверки достоверности заявления о страховом случае и сбора всех необходимых документов», – сообщила Светлана Долгих.

Причины

Между тем, эксперты в области страхования полагают, что основной причиной роста числа обращений граждан с жалобами на ненадлежащее качество оказания услуг в области страхования автогражданской ответственности связано, в первую очередь, с незаинтересованностью самих страховых фирм в оказании услуг по ОСАГО.

О том, что участие в программе ОСАГО не приносит непосредственной экономической прибыли самим страховщикам, организации-члены РСА начали говорить задолго до вступления в силу закона об ОСАГО. Из полученных страховой компанией взносов 77% перечисляются в резерв будущих выплат, 20% страховщики тратят на свою деятельность, в том числе, на открытие новых филиалов, и 3% идет в РСА. При этом, если разница между доходами и расходами за год превысит 5% от указанных доходов, сумма превышения направляется на формирование страхового резерва для компенсации расходов по выплатам в последующие годы. Фактически это означает, что компания работает с минимальной фиксированной маржей. С учетом того, что работа на рынке обязательного автострахования подразумевает значительное увеличение числа заключенных договоров и соответствующий рост затрат, для многих компаний ОСАГО оказалось даже убыточным.

«Страхование по ОСАГО является убыточным видом для компаний-страховщиков. За 2004 год убыточность этого вида страхования составила 80-90%», – полагает заместитель директора по страхованию филиала ЗАО «ГУТА-Страхование» Наталья Рассохина.

«ОСАГО – нерентабельный вид страхования», – не скрывает начальник отдела ОСАГО Екатеринбургского филиала ООО «Альфа-Страхование» Виктор Минеев.

«Выплаты по данному виду страхования достигли 73,4% от суммы взносов. Хотя еще нельзя говорить об убытках, обязательное страхование гражданской ответственности определенно является нерентабельным для компаний-страховщиков», – заявил Виктор Минеев.

Большинство компаний, вышедших на рынок ОСАГО, надеялись на получение прибыли за счет распространения смежных продуктов, прежде всего – добровольного страхования автомобиля и жизни автовладельца. «В настоящее время мы предполагаем, что компания сможет получить экономическую выгоду по ОСАГО посредством привлечения новых клиентов», – отмечает заместитель директора страховой компании «Белая Башня Екатеринбург» Никита Дубских.

Однако подобные планы удалось реализовать далеко не всем страховщикам. В результате многие страховщики воспринимают ОСАГО скорее как дополнительную обузу, нежели как источник прибыли.

Второй причиной невнимания страховщиков к клиентам, требующим возмещения по обязательному автострахованию, является тот факт, что фактические выплаты производятся не непосредственным клиентам компании, в лояльности которых страховщики имеют самую прямую заинтересованность, а гражданам, которым клиенты компании нанесли ущерб в ходе ДТП.

«Как правило, жалобы граждан объясняются тем, что компании-страховщики стараются в первую очередь провести выплаты по добровольным видам страхования, обслужить своих непосредственных клиентов. Выплаты по автогражданке страховые компании делают пострадавшей стороне, то есть не своим клиентам, а их «жертвам». Именно они чаще всего и сталкиваются с задержками выплат. В этих случаях страховщики оказываются не заинтересованы в предоставлении действительно качественных услуг», – отмечает маркетолог «Евро-Азиатской страховой компании» Вероника Ламберова.

«Рынок страхования в Свердловской области еще не сформировался. Борьба идет за каждого клиента. Поэтому для компании выгоднее сохранить того заказчика, который заключил договор по добровольному страхованию, и выплатить деньги по страховому случаю именно ему», – полагает Вероника Ламберова.

Вывод

Таким образом, очевидно, что страховые компании сегодня оказываются не заинтересованными ни в самом заключении сделок по ОСАГО, которое оказывается для страховщиков нерентабельным, ни в полной и своевременной выплате страхового возмещения, так как данные суммы выплачиваются не клиенту компании, в сохранении которого страховщик заинтересован, а его «жертве», лояльность которой страховщика не интересует.