В настоящее время представление об адекватной рынку политике продаж банковских услуг для физических лиц претерпевает определенные изменения. Ярче всего эти изменения отражают последние разработки региональных банков в сфере долгосрочных депозитов.

Банк становится столь же важным звеном повседневной жизни, как, например, продуктовый магазин или метрополитен. Все больше современных потребителей не только доверяют банкам свои сбережения, но и оформляют в них кредиты, приобретают пластиковые карты и дорожные чеки, осуществляют денежные переводы, причем делают это достаточно часто для того, чтобы их интересовали нюансы тех условий, на которых та или иная кредитная организация готова оказать им соответствующие услуги.

По каждой из традиционных услуг частным клиентам любой достаточно крупный банк на сегодня предлагает свою оригинальную и тщательно продуманную линейку продуктов. Вид и состав этих линеек определяется особенностями используемых в каждом данном случае банковских технологий. Предлагаемые в их рамках продукты задают диапазон доступных потребителю сценариев обслуживания, из числа которых ему предстоит выбрать то, что в наибольшей степени соответствует его ожиданиям. Бывают ситуации, когда ожиданиям клиента полностью соответствует какой-то единственный банковский продукт; но слишком часто ни одно из стандартных предложений не решает все стоящие перед частным лицом специфические задачи. А еще чаще сам клиент не имеет достаточно времени и знаний для того, чтобы полностью оценить ситуацию и продумать все возможные варианты использования действующих банковских предложений.

Таким образом, типичной остается ситуация, когда условия оказания финансовых услуг диктуются банком. А клиенту предоставляется самостоятельно конструировать из этих условий персональную схему финансового обслуживания, что делает все более распространенным тип клиента, у которого сбережения хранятся на вкладе в одном банке, переводы оформляются через другой банк, а пластиковая карта эмитирована третьим банком. Нельзя сказать, что такая практика очень удобна для частного клиента и не доставляет ему никаких хлопот. И такие отношения банков с клиентами едва ли соответствуют принципу клиент-ориентированности, декларируемому многими из них.

клиент диктует условия

Вместе с тем, рынок банковской розницы становится одним из приоритетных направлений развития все большего числа кредитных организаций, в том числе и региональных банков. И это побуждает наиболее мобильные банки к внедрению новых концепций оказания финансовых услуг частным клиентам.

«В настоящее время в СКБ-Банке завершается организация ком-плексного розничного обслужи-вания клиентов, – говорит начальник управления розничных банковских услуг ОАО «СКБ-Банк» Олег Демин. – Что сюда включается? Прежде всего, будет внедрена единая тарифная сетка системы вкладов. Мы предлагаем единый стандарт обслуживания. Мы одинаково высоко ценим своих клиентов, независимо от того, где они проживают и когда они к нам обратились. Далее, находится в стадии технологического решения организация розничных услуг банка в виде системы тарифных планов. Основой идеологии внедрения тарифных планов является совмещение стандартных банковских услуг, предоставляемых физическим лицам. Как правило, сюда входит некоторый вид вклада, обслуживание пластиковой карты. В некоторых случаях эти услуги дополняются поручениями на конвертацию начисленных по вкладу процентов или – по окончании срока договора о вкладе – всей суммы вклада на указанный клиентом счет. Таким образом, наши услуги предстанут для клиента не в виде сложной системы отдельных банковских продуктов, а виде понятной и легко обозримой группы комплексов таких продуктов. Каждая из этих групп сама по себе представляет собой полный комплекс услуг для определенной категории частных клиентов».

В условиях нового подхода к банковскому обслуживанию физических лиц поиск оптимального сочетания разнородных банковских услуг выходит за рамки раз и навсегда фиксированного продуктового ряда и становится заботой не клиента, а банковского менеджера. «Мы считаем, что говорить о каком-то обслуживании частного лица можно только тогда, когда клиент может позволить себе не вникать в нюансы банковских технологий, а просто потребовать от банка решения тех или иных задач, – продолжает Олег Демин. – И уже в обязанности сотрудника банка входит предложение такому клиенту одного или нескольких продуктов, сочетание которых позволяет эти задачи решить».

«В настоящее время мы стремимся к развитию посредством интенсификации, мы стремимся к тому, чтобы СКБ-Банк был более воспринимаем для потенциальных клиентов, чтобы с СКБ-Банком было интересно работать, – отмечает Олег Демин. – А это, конечно же, предполагает внедрение и новой психологии, и новой технологии общения с клиентом. Вот почему наш банк осуществляет очень серьезные вложения и в обучение персонала, и в эмиссию пластиковых карт VISA и MasterCard, и в развитие банкоматного парка».

банковские депозиты

По мнению региональных экспертов, банковские депозиты, прежде всего, разные виды долгосрочных и сезонных вкладов в настоящее время остаются одной из наиболее перспективных и востребованных финансовых услуг физическим лицам. «В настоящий момент, при достаточно стабильной экономической обстановке в стране все большее количество граждан предпочитает размещать средства на банковских депозитах на длительный срок», – отмечает управляющий дополнительного офиса ОАО «Уралфинпромбанк» Константин Бурбик. По мнению помощника Президента ОАО «Екатеринбургский муниципальный банк» Игоря Васильева, долгосрочные вклады дают банку большую свободу в работе с деньгами, а вкладчику – максимальный доход.

В этих условиях именно предложения банка в области долгосрочных и сезонных депозитов оказываются своеобразным пробным камнем для принятого им подхода к обслуживанию частных клиентов. «Действовавшая в СКБ-Банке до недавнего времени сетка вкладов была, в целом, неплоха и по своим ценовым параметрам полностью соответствовала рыночной ситуации, – говорит начальник управления розничных банковских услуг ОАО «СКБ-Банк». – В результате банку на протяжении многих лет удается поддерживать положительную динамику привлечения средств населения на банковские депозиты. Вместе с тем, на сегодня мы считаем своей обязанностью работать на уровне, превышающем общепринятые стандарты ведения банковского бизнеса, так что эта система вкладов представляется нам недостаточно гибкой и удобной для клиента. Поэтому именно в данной сфере были в первую очередь разработаны и внедрены некоторые продукты, воплощающие новые принципы работы СКБ-Банка с розничными клиентами».

По мнению представителей СКБ-Банка, первым из таких продуктов является долгосрочный вклад «Инвестиционный». Принцип «конструктора вкладов» воплощается здесь в том, что хотя по вкладу действует повышенная ставка, соответствующая рыночным ставкам по традиционным долгосрочным вкладам, срок нахождения средств на вкладе, по сути, определяется клиентом. Условие, определяющее срок вклада в 730 дней, практически имеет лишь тот смысл, что если клиент намерен держать свои средства на «Инвестиционном» более 2 лет, то ему следует подтвердить это намерение по истечении 730 суток. Если же клиент не склонен доверять свои средства банку на столь долгий срок, то он имеет полное право в конце каждого квартала расторгнуть договор о вкладе без каких-либо потерь в доходности. Таким образом, если, например, клиент знает, что его средства понадобятся ему раньше, чем через 2 года, но не может предугадать, когда именно, то он может, например, каждые 3 месяца снимать свои средства и после этого вновь помещать их на вклад. При этом он получит тот же самый доход, что и клиент, не расторгавший договора в течение всего срока его действия.

В этом виде условия вклада «Инвестиционный», по сути, ничем не отличаются от условий краткосрочных сезонных вкладов, в рамках которых средства населения принимаются по повышенным ставкам долгосрочных депозитов. Отличия состоят лишь в том, что начало и конец «сезона» клиент определяет самостоятельно, и при этом ему дано право в любой момент превратить свой сезонный вклад в долгосрочный. Эту операцию клиент может осуществить даже без специального поручения банку, а просто «по умолчанию», не сняв средства со своего счета.

Еще одно из условий «Инвестиционного», которое клиент имеет право переопределять по своему усмотрению в процессе действия договора вклада, – это условие по капитализации начисляемых на средства клиента процентов. Регулярная капитализация процентов позволяет увеличить доходность вкладов и поэтому является достаточно распространенным элементом банковских предложений по долгосрочным вкладам. Но это условие может оказаться нежелательным для клиентов, которые ценят свободу распоряжения полученными доходами. Согласно условиям «Инвестиционного», в конце каждого квартала клиент может согласиться с капитализацией начисленных в течение этого срока процентов или израсходовать эти средства по своему усмотрению. Таким образом, клиент может комбинировать капитализацию с оперативным использованием полученного по вкладу дохода в зависимости от своих вкусов и текущих потребностей.

вывод

В условиях относительно высокой инфляции население проявляет все большую заинтересованность во вложении своих сбережений в такие финансовые инструменты, которые помогли бы защитить их от обесценивания. Тот факт, что финансовые услуги небанковских организаций, таких как инвестиционные компании, не встречают массового спроса, говорит о том, что массовый клиент, прежде всего, заинтересован в услугах банков по сохранению и приумножению его сбережений насрочном вкладе. Однако клиент заинтересован в услугах лишь такого банка, который не только мотивирован на его привлечение, но и готов пойти на определенные затраты для того, чтобы обеспечить клиенту свободу выбора. Как показывают последние инициативы региональных банков, некоторые из них не только осознают эту особенность ситуации, сложившейся на рынке банковской розницы, но и активно используют ее для развития своего бизнеса.