В результате конфликта двух екатеринбургских провайдеров – корпорации «Голден Телеком» и ООО «Телесеть-Сервис» (торговая марка «Кабinet») – клиенты компаний лишены возможности воспользоваться услугами доступа в сеть Интернет в полном объеме.

Компания «УралРелком» (сейчас – екатеринбургское подразделение корпорации «Голден Телеком») является одним из старейших провайдеров услуг доступа сеть Интернет в Екатеринбурге, абонентами которого на 1 сентября 2005 года стало порядка 2000 юридических и более 10000 физических лиц. Однако в течение длительного времени компания практически не осуществляла работу с физическими лицами напрямую: сети стандарта «Ethernet», через которые осуществляется подключение большинства «домашних» пользователей к серверами компании, находились в собственности близкого к «УралРелкому» ООО «Телесеть-Сервис» (торговая марка «Кабinet»), фактически выполнявшего функции розничного отдела компании: в его функции входило осуществление работы с абонентами и обслуживание сетевой инфраструктуры. Клиенты, стремившиеся получить услуги доступа в сеть Интернет от компании «УралРелком», были вынуждены заключать два договора: один – собственно с компнией-провайдером, второй – с ООО «Телесеть-Сервис».

Однако ситуация изменилась после того, как «УралРелком» был преобразован в региональное представительство федеральной корпорации «Голден Телеком», и компанию покинул её создатель и генеральный директор Анатолий Лебедев. При этом ООО «Телесеть-Сервис» вместе с принадлежащими ей сетями в силу ряда причин не была приобретена «Голден Телекомом» и осталась самостоятельным хозяйствующим субъектом. В течение нескольких месяцев система «двойных договоров» действовала в ранее установленном порядке, но 1 августа 2005 года компания «Телесеть-Сервис» заявила о своем намерении стать самостоятельным провайдером и предоставлять своим клиентам услуги доступа сеть Интернет без участия «Голден Телекома». Сотрудничество между двумя провайдерами переросло в конфликт, в центре которого оказались клиенты обеих компаний.

конфликт

На первый взгляд, в Екатеринбурге возникла во многом уникальная ситуация: два провайдера стали конкурировать друг с другом за возможность обслуживать порядка 10000 абонентов, у которых существовала реальная возможность выбора между ними: либо продолжать пользоваться услугами «Голден Телекома» в качестве провайдера и ООО «Телесеть-Сервис» – в качестве проводящей структуры, либо полностью перейти на обслуживание в ООО «Телесеть-Сервис». Следует отметить, что, как правило, в обычных условиях такой выбор ограничен: во-первых, город достаточно жестко разделен между провайдерами, во-вторых, стоимость смены провайдера составляет порядка 3000 рублей и требует нескольких недель времени. Казалось бы, ситуация конкурентной борьбы между двумя провайдерами должна была привести к улучшению качества оказываемых услуг, снижению тарифов, борьбе за клиентов в информационном пространстве (тем более, что оба провайдера имеют возможность направлять своим абонентам информационные сообщения) – одним словом, в русле роста клиенториентированности информационного бизнеса. Однако этого не произошло: компании избрали другой способ конкурентной борьбы.

1 августа ООО «Телесеть-Сервис» заявило о том, что будет самостоятельно предоставлять услуги по доступу в сеть Интернет, и начало кампанию по перезаключению договоров с абонентами, имеющими доступ к сети «Голден Телеком» через кабели «Телесеть-Сервис». Одновременно абоненты, не заключившие договор с компанией «Телесеть-Сервис», стали испытывать затруднения при пользовании сетью Интернет, предоставляемой компанией «Голден Телеком». Так, в частности, с 12 сентября клиентам компании, имеющим отрицательный баланс, стал недоступен сервер статистики и возможность пополнять счета с помощью платежной системы Vivat.ur.ru. Одновременно «Телесеть-Сервис» выпустила собственные карточки экспресс-оплаты.

17 сентября ряд абонентов, пользующихся услугами компании «Голден Телеком», но подключенные через сети, принадлежащие «Телесеть-Сервис-сервис», утратили возможность выхода в сеть Интернет. Причиной этого стали профилактические работы на сетях. «Компания «Телесеть-Сервис-сервис», через сети которой осуществляется доступ в сеть Интернет ряда наших клиентов, начала проведение техническо-профилактических работ. Мы не смогли вовремя известить и наших абонентов, у которых, естественно, возникли проблемы с доступом в сеть Интернет», – заявила директор по продажам массовых услуг и обслуживанию клиентов компании «УралРелком-ГолденТелеком» Надежда Гаркуша.

В октябре клиентам компаний оказалась недоступна услуга VPN (virtual private network, виртуальная частная сеть – услуга, позволяющая создать защищенный канал связи пользователя с провайдером, который, за счет применения специальных алгоритмов шифрования, обеспечивает высокую защиту передаваемой информации). По мнению экспертов, отключение сервиса VPN может привести к серьезным последствиям для пользователей сети Интернет: увеличивается вероятность кражи трафика за счет подделки реквизитов компьютера пользователя, а открытый канал не защищен от «паразитного трафика», повышается вероятность сканирования портов компьютера и вирусных атак.

причины

Все указанные выше сервисы стали недоступны пользователям в результате действий ООО «Телесеть-Сервис». По словам директора по развитию компании Виталия Клементьева, поддержание VPN и предоставление доступа к сайтам «Голден Телекома» лицам с отрицательным балансом не предусмотрено договором, существующим между «Голден Телекомом» и «Телесеть-Сервисом». Пока компании работали совместно, данные услуги предоставлялись бесплатно, однако сейчас, когда ООО «Телесеть-Сервис» выступает в качестве независимого провайдера, компания решила пересмотреть существующие соглашения и получать плату за предоставление этих услуг.

«Мы соблюдаем все заключенные ранее договоренности и надеемся достигнуть урегулирования конфликта путем переговоров. Но компания «Голден Телеком» отказывается от пересмотра уже существующих договоренностей и не идет на переговоры», – отмечает Виталий Клементьев.

В компании «Голден Телеком» ответственность за сбои в доступе к сети Интернет возлагают на ООО «Телесеть-Сервис». «Нас не устраивает ситуация, при которой наши абоненты, подключенные через «Телесеть-Сервис», не могут получить полноценное обслуживание. Однако мы надеемся решить все проблемы путем переговоров и найти консенсус с «Телесеть-Сервисом», со стороны которого мы пока встречаем только препятствия», – отмечает Надежда Гаркуша.

Одновременно «Голден Телеком» предпринимает действия, направленные на предотвращение оттока абонентов. Так, в частности, компанией была организована активизация карт экспресс-оплаты по телефону, а также создана программа, позволяющая осуществлять соединение VPN без помощи владельца сети «Ethernet». Одновременно абонентам компании предлагается отказаться от услуг ООО «Телесеть-Сервис» и, за отдельную плату, заключить договор с другими провайдерами, которые готовы предоставить свои сети для связи с серверами «Голден Телекома». Представители компании также не исключают, что в ближайшее время могут начать строительство собственной сети «Ethernet», которая позволит «Голден Телекому» обрести независимость от «проводящих» компаний.

Впрочем, наблюдатели полагают, что данные меры могут оказаться неэффективными. Об этом свидетельствуют и данные изменения клиентской базы компании. По данным Надежды Гаркуши, уже на середину сентября порядка 10% физических лиц, пользовавшихся услугами «Голден Телекома», перешли на обслуживание в ООО «Телесеть-Сервис». По оценкам экспертов, на начало ноября эта цифра может вырасти в 2-3 раза. В случае, если компании «Голден Телеком» не удастся принципиальным образом повысить лояльность своих клиентов, то уже к концу года она может лишиться 80-90% базы клиентов-физических лиц. Следует отметить, что, согласно заявлению представителей компании, физические лица формируют порядка 10-15% её дохода, который, в этом случае, отойдет к конкурентам.

клиенты

Данный конфликт и методы конкурентной борьбы, использованные обоими провайдерами, в очередной раз продемонстрировали, что екатеринбургский рынок услуг доступа в сеть Интернет до сих пор работает по законам, весьма далеким от законов рынка, на котором всегда прав клиент.

Законы конкурентной борьбы на розничном рынке гласят, что в конечном итоге в ней всегда побеждает тот, кто, при равных ценовых предложениях, предоставит клиенту более выгодные условия, лучший сервис, удобное обслуживание, иными словами, компания, исповедующая клиенториентированный подход. Зачастую именно сервис и качество обслуживания становятся основными конкурентными преимуществами розничных компаний, особенно в ситуации исчерпания возможностей для ценовой конкуренции. Развитие направления работы с физическими лицами, служб поддержки клиентов стало одним из стратегических направлений развития практически во всех сферах бизнеса, работающих на розничном рынке – от сферы торговли до банковской розницы.

Однако подход к клиентам, используемый екатеринбургскими провайдерами (а «Голден Телеком» и «Телесеть-Сервис» в данном случае используют подход, типичный для данного рынка), демонстрирует опору на иные принципы, далекие от клиенториентированности. Вместо привлечения абонентов уровнем сервиса и качеством услуг используются методы, оцениваемые рядом клиентов компаний в качестве определенной формы давления. Во всяком случае, именно так ряд абонентов рассматривает ограничение доступа к услугам компании «Голден Телеком», предпринятые ООО «Телесеть-Сервис».

С другой стороны, далекими от клиенториентированности представляются и действия «Голден Телекома», предпринятые компанией в кризисной для нее ситуации. В частности, менеджментом компании, по мнению экспертов, не были предприняты меры по немедленному обеспечению клиентов необходимыми им услугами, в том числе и через заключение соглашений (включая и временные) с владельцем сетей, по которым предоставляются услуги доступа в Интернет.

Телефоны службы технической поддержки, указанные на официальном сайте компании, часто оказывались недоступными. Функционирующие линии были перегружены, операторы не справлялись со звонками абонентов, не имеющих возможности выйти в сеть или желающих активировать свои карты экспресс-оплаты по телефону.

Предлагаемые «Голден Телекомом» методы (активация карт оплаты по телефону, предложение скачать и самостоятельно установить программное обеспечение для создания канала VPN, а также предложение произвести подключение к другому провайдеру за счет абонента) ряд клиентов компании склонен рассматривать как попытку переложить решение проблемы, в том числе и материальные затраты, на плечи клиента.

Следует отметить, что обе стороны конфликта не признают собственной ответственности за те неудобства, которые испытывают их клиенты. «Что же касается возможных неудобств, которые связаны с отсутствием у абонентов ряда сервисов, то ответственность за них полностью лежит на компании «Голден Телеком». С нашей стороны все абоненты получают возможность пользоваться необходимыми им услугами», – отметил Виталий Клементьев. Аналогичной позиции придерживается и «Голден Телеком», полностью перекладывающий ответственность за последствия отсутствия возможности воспользоваться услугами доступа в сеть Интернет в полном объеме на ООО «Телесеть-Сервис».

Другой принципиальной особенностью конфликта стала информационная закрытость обоих его участников. Несмотря на то, что оба провайдера могли бы обратиться к своим клиентам, ни одна из сторон конфликта не использовала эту возможность для того, чтобы разъяснить абонентам возникшую ситуацию. По словам клиентов «Голден Телекома», пользующихся услугами компании через сети «Телесеть-Сервиса», ни одна из конфликтующих сторон не обратилась к ним с разъяснением ситуации, не проинформировала об изменении условий работы, не предложила перезаключить существующие соглашения. Многие абоненты узнали об изменении отношений между провайдерами только после того, как у них появились проблемы с доступом в сеть Интернет.

По мнению экспертов, сложившийся в Екатеринбурге рынок услуг предоставления доступа в сеть Интернет физическим лицам далек от стандартов клиенториентированности, принятых на других розничных рынках. Причины этого – высокая стоимость смены провайдера, разделение рынка по географическому признаку, неготовность компаний к изменению существующих стандартов обслуживания абонентов и инвестированию в развитие сектора работы с клиентами. Принципиальные изменения могут произойти только с ужесточением конкуренции на рынке доступа в сеть Интернет и появлением на нем игроков, готовых к экспансии за счет принципиального повышения уровня обслуживания абонентов. Эксперты не сомневаются в том, что появление первой же компании, которая будет строить свой бизнес на принципах клиенториентированности, сможет привести к серьезному переделу рынка и заставить других провайдеров либо покинуть рынок, либо предложить своим абонентам адекватный уровень сервиса.