На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» ответила руководитель проекта «Контакт-центр» ОАО «МЕТКОМБАНК» Ольга Елисеева.

— Ольга Владимировна, что такое контакт-центр МЕТКОМБАНКа, для решения каких задач он был создан?

— Целью создания нашего подразделения явилось желание банка оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, сделать его более комфортным и продуктивным. Если у клиента возникает вопрос или проблема, которую он не может решить самостоятельно, он звонит в контакт-центр и получает квалифицированную консультацию наших специалистов. Они могут решить большинство текущих вопросов: разъяснить условия и стоимость банковских продуктов, проконсультировать в выборе кредита или депозита в зависимости от потребностей клиента, разъяснить, какие действия он должен предпринять и какие документы предоставить для того, чтобы воспользоваться ими. Если вопрос клиента лежит вне сферы компетенции наших операторов, они переключат его на профильного специалиста банка, который сможет решить указанную проблему.

Другая задача, которую решает контакт-центр, — это поддержание двусторонних контактов с клиентами. С одной стороны, мы берем на себя их информирование, например предупреждаем о завершении срока действия того или иного договора, о необходимости переоформить пластиковую карту. Сюда же можно отнести и работу с должниками, допускающими просрочку по кредиту. Зачастую люди делают это не преднамеренно, просто забывают вовремя внести очередной платеж, и звонок оператора позволяет им быстро решить этот вопрос.

Выполняем мы и функции по обеспечению обратной связи с клиентами. Если у банка есть потребность провести опрос среди своих клиентов, узнать их мнение о качестве обслуживания, о тех или иных продуктах, то наши специалисты выполняют эту задачу. Впоследствии полученные данные обрабатываются банком и используются для улучшения работы подразделений, улучшения продуктовой линейки.

— Контакт-центр — это новый проект МЕТКОМБАНКа?

— Да, это так. Разработка проекта единой службы поддержки клиентов стартовала в конце прошлого года. За это время нам удалось буквально с нуля создать новое подразделение, начиная от концепции и заканчивая подбором кадров. Сейчас все подготовительные работы уже завершены, центр работает в тестовом режиме.

Уже в самое ближайшее время мы готовы к переходу в штатный режим обслуживания клиентов.

— Ваш контакт-центр имеет единый номер, действующий для всех клиентов банка, независимо от региона их проживания?

— Да, мы обслуживаем все территориальные подразделения ОАО «МЕТКОМБАНК», от Иркутской области до Москвы. У нас единый федеральный номер, по которому наш клиент может бесплатно звонить.

Сейчас, пока контакт-центр существует в тестовом режиме, мы работаем с 8 часов утра до 9 часов вечера. Но уже в ближайшее время наша широкая география и работа сразу в нескольких часовых поясах будет требовать от нас увеличения этого времени. В ближайших планах — перевод центра на круглосуточный режим работы.

— Как происходит подготовка сотрудников контакт-центра к работе?

— Сама по себе работа в контакт-центре требует ответственности и внимания. Она подразумевает постоянное взаимодействие с клиентами, под каждого из которых оператору необходимо подстроиться практически мгновенно, понять его потребность, найти к нему подход, обработать заявку, а потом так же быстро переключиться на следующего клиента.

С другой стороны, эта работа подразумевает монотонность: одни и те же функции, одни и те же операции совершаются изо дня в день. Оператор в течение дня десятки, если не сотни раз произносит один и тот же вопрос, повторяя его разным клиентам.

Естественно, к подбору персонала мы относимся очень серьезно, отбор проходит несколько этапов. Первичное собеседование проходит в нашем отделе кадров. Если менеджер по персоналу решает, что кандидат подходит по своим коммуникативным способностям, то он направляет его на собеседование ко мне. При собеседовании я обращаю внимание на манеру общения, грамотность речи, приятный тембр голоса. Необходимым качеством является активность во время собеседования. То есть кандидат должен ориентироваться в вопросах, очень быстро и правильно формулировать ответы на них, потому что всё это отражает его ежедневную работу. Дело в том, что во время общения с клиентами у него не будет времени размышлять, как правильно сказать то или иное предложение. Естественно, он должен уметь очень быстро и правильно формулировать свою мысль и доносить ее до собеседника.

Если кандидат соответствует этим требованиям, то мы приглашаем его уже на обучение. Обучение проводится в течение двух-трех недель. Сначала проходит обучение по продуктам и услугам банка — это тарифы, различные продукты, документы, графики и так далее, то есть то, что может понадобиться клиенту в процессе работы с банком. После этого они изучают программное обеспечение и сдают итоговый экзамен. Если он проходит успешно, то специалист непосредственно приступает к работе с клиентами. Если результаты оказываются не такими хорошими, как мы ожидали, то ему дается еще месяц на исправление ситуации: он слушает, как работают другие сотрудники, общаясь с клиентами, он может выполнять работы по заполнению базы данных. После этого он сдает переэкзаменовку, и мы делаем выводы: либо мы продолжаем работать с данным сотрудником, либо расстаемся с ним.

Обязательной составляющей работы является постоянный контроль взаимодействия операторов и клиентов. У нас в контакт-центре предусмотрено программное обеспечение, которое позволяет записывать все разговоры операторов. При звонке фиксируется время и дата поступления вызова, записываются комментарии оператора. Впоследствии все это позволяет оценить действия сотрудника в той или иной ситуации.

— С какими вопросами клиенты банка обращаются в контакт-центр чаще всего?

— Естественно, это те вопросы, которые актуальны на сегодняшний день. Так, сейчас это прежде всего тема вкладов. Если банк проводит какую-нибудь активную кампанию по внедрению пластиковых карт, то звонят по картам.

Но в основном звонки посвящены решению текущих проблем клиентов. Они просят разъяснить условия вкладов. Часто интересуются различными переводами (как межбанковскими, так и внутрибанковскими), оплатой различных услуг (например, оплата учебы детей за границей).

— Сколько человек у вас работает сейчас, сколько будет работать, когда вы выйдете на плановую мощность?

— Сейчас у нас работает 10 человек, которые работают посменно. Что касается будущего, то технически центр рассчитан на работу большего числа сотрудников в круглосуточном режиме. При этом за каждую смену один сотрудник будет обрабатывать 100—150 обращений.

Телефон контактного центра ОАО «МЕТКОМБАНК»:

8-800-2002-911 (звонок по России бесплатный).