19 января в Екатеринбурге открылся офис круглосуточного обслуживания.

Строго регламентированный и стандартизованный рынок кредитно-финансовых организаций не отличается большим разнообразием инструментов конкурентной борьбы. Вероятно, для того, чтобы выделиться среди конкурентов, Банк24.ру предлагает такую услугу, как функционирование круглосуточного банковского офиса. По мнению ряда экспертов, открытие круглосуточных пунктов банковского обслуживания сопряжено с большим количеством ограничений – технологических и организационных – а также с определенной степенью риска. Более того, некоторые банки прошли через процедуру увеличения рабочего времени, и топ-менеджмент многих из них считает нецелесообразным предоставлять услуги круглосуточно.

Спрос на услуги

Представляя круглосуточный банковский офис в Екатеринбурге, сотрудники Банка24.ру определили целевую аудиторию, на которую ориентировано внедрение 24-часового офиса. По словам начальника дополнительного круглосуточного офиса ОАО «Банк24.ру» Валерии Полещук, это «бизнесмены, успешные в своей области». «Их время стоит дорого и расписано по минутам, на посещение банка днем часто не хватает времени. Это люди среднего класса, владельцы бизнесов, высококвалифицированные и высокооплачиваемые специалисты, частные предприниматели, менеджеры высшего и среднего звена, а также врачи, адвокаты, нотариусы и другие» – сообщила Валерия Полещук.

Председатель Совета директоров Банка24.ру Сергей Лапшин на открытии круглосуточного офиса рассказал, что маркетинг этого проекта происходил на уровне личных контактов с представителями деловых кругов Екатеринбурга, особенно с молодыми бизнесменами. «У большинства из них была проблема банковского обслуживания, поскольку время работы у всех банков стандартно ограничено», – сказал Сергей Лапшин. Иными словами, Сергей Лапшин косвенно подтвердил, что масштабных исследований по изучению востребованности данной услуги не проводилось. Тем не менее, специалисты банка уверены в необходимости осуществления данного проекта.

Вместе с тем, известен ряд противоположных мнений, которые основаны на личных контактах с представителями деловых кругов Екатеринбурга. Так, генеральный директор торговой сети «Купец» Олег Хабибуллин заявил, что, скорее всего, данная услуга не будет востребована в той степени, в какой хотели бы видеть это банки. «Если говорить о так называемом информационном обслуживании, например, предоставлении информации о состоянии счета, то это есть и сегодня. А организовывать круглосуточное обслуживание в операционном зале – уже излишне. По крайне мере для нашей сети такая услуга не интересна», – говорит Олег Хабибуллин. Более того, Олег Хабибуллин считает, что сегодня более востребованным было бы продление операционного дня.

Директор института экономики УрО РАН Александр Татаркин также уверен в нецелесообразности существования круглосуточных банковских офисов, однако он подчеркивает необходимость развития сетей банкоматов, расчетных касс, функционирующих в ночное время: «Есть определенная доля граждан, которые заинтересованы в том, чтобы банки работали по ночам, но она чрезвычайно мала. Даже если она будет составлять определенный процент от населения, вряд ли стоит создавать точки круглосуточного банкинга: при необходимости можно прибегать к использованию банкоматов, осуществлять круглосуточные расчеты по счетам через автоматизированные системы».

«Нашему предприятию было бы удобно продолжение рабочего дня банков до 20-21 часа, – говорит заместитель главного бухгалтера ЗАО НПП «Фан» Александр Зуев. – Я не уверен, нужен ли круглосуточный сервис, но очевидно, что, если бы банки открывались на час раньше с утра и закрывались на 2 часа позже вечером, это было бы воспринято сообществом предпринимателей позитивно».

Однако, при более внимательном рассмотрении вопроса, можно выделить категорию банковских клиентов, напрямую заинтересованных в том, чтобы банк работал и в ночное время суток. В частности, для финансовых посредников – инвестиционных компаний – вопрос круглосуточного банковского обслуживания чрезвычайно актуален, поскольку финансовые рынки не имеют временных ограничений.

По словам генерального директора инвестиционной компании «Благодать Секъюритиз» Всеволода Чащина, ограниченность операционного дня в банках не позволяет финансовым посредникам оперативно маневрировать между рынками и торговыми площадками. «Таким образом, банки притормаживают нашу работу, в результате временная оттяжка финансовых операций в некоторых случая может достигать 2-3 дней», – говорит Всеволод Чащин.

Предложение

По словам начальника круглосуточного допофиса Банка24.ру Валерии Полещук, фактически из набора «обычных» банковских услуг допофиса ночью становятся недоступными только индивидуальные банковские ячейки. «Они находятся в так называемой дневной части дополнительного офиса, которая на ночь отгораживается бронированной стеклянной стеной», – говорит Валерия Полещук.

Тем не менее, круглосуточное обслуживание не всегда означает возможность клиента воспользоваться всем спектром банковских услуг. «Круглосуточное банковское обслуживание граждан – довольно перспективное направление для кредитных организаций, – заявила главный специалист клиентского отдела филиала Внешторгбанка в Екатеринбурге Анжела Занахова. – Но есть масса операций, в проведении которых технологически участвует не только банк, но и расчетно-кассовые центры ЦБ РФ, банки-корреспонденты и т.п. Эти институты работают в своем режиме и по своим технологиям. Поэтому такие операции, как прием коммунальных платежей, денежные переводы по стране и за рубеж, могут оформляться в круглосуточном режиме, но вряд ли будут фактически выполняться в режиме он-лайн».

Также, по ее словам, существуют услуги и продукты, оказание которых должно проходить в расширенном, но приближенном к стандартному режиме работы, так как они связаны с большим объемом персонального взаимодействия сотрудника банка с клиентом. Например, кредиты и кредитные карты. «Поэтому мы считаем, что наиболее перспективное направление – это круглосуточное обслуживание через автоматизированные дополнительные офисы, а также дистанционное обслуживание через системы Банк-Клиент и Интернет-банк, то есть такие виды обслуживания, где участие персонала сведено к минимуму», – поясняет Анжела Занахова.

Серьезные предпосылки к внедрению круглосуточного предоставления стандартных сервисов имеются в технологических скачках и прорывах, поскольку предполагается, что в круглосуточном банкинге будут задействованы не столько люди, сколько электронные расчетные системы. «Поскольку в ночное время суток станет возможным осуществление порядка 5-6 операций, а не все услуги, предоставляемые кредитным учреждением, в системе круглосуточного обслуживания должно быть задействовано минимальное количество персонала», – говорит вице-президент «Гута-банка» Василий Татьянников.

Действительно, за рубежом банковские автоматизированные кассы открывают возможность круглосуточного банковского сервиса и фактически предоставляют возможность мобильно оперировать деньгами на финансовых рынках. «Однако западные банковские автоматы предоставляют более широкий спектр услуг. Например, в число возможных операций, осуществляемых через банкомат, входит инкассирование чеков, векселей и других расчетных документов, предоставление аналитической информации, такой, как схема движения денежных средств по счету, а также конвертация валюты», – говорит генеральный директор инвестиционной компании «Благодать Секьюритиз» Всеволод Чащин. При этом он подчеркивает, что для клиента нет необходимости вступать в личный контакт с операционистом банка.

«На западе ночные отделения работают вовсе без персонала. Все операции проводятся клиентами самостоятельно через банкомат. Мы же решили, что нашим согражданам будет проще пользоваться банковскими услугами с помощью живого оператора, хотя в нашем новом отделении стоит банкомат, способный проводить в автоматическом режиме большую часть стандартных банковских операций. В частности, он может не только выдавать денежные средства, но и осуществлять операции по приему наличных», – говорит Валерия Полещук.

Итог

Таким образом, внедрение собственно 24-часового обслуживания в банке теоретически может быть удобным для определенных категорий клиентов. При этом, по мнению Василия Татьянникова, «даже если первоначально доля пользователей круглосуточного банкинга будет низка, работа круглосуточных отделений кредитных организаций в будущем оправдается».

Вместе с тем, вопрос об оптимальном способе организации круглосуточного банковского сервиса в условиях российской действительности остается открытым: должен ли это быть офис с «человеческим лицом» или полностью автоматизированные системы? По словам председателя Совета директоров Банка24.ру Сергея Лапшина, в круглосуточном офисе банка ставка сделана, в первую очередь, на автоматизированные банковские устройства. «Тем не менее, мы планируем, что в ночное время суток в отделении хотя бы в течение нескольких лет будут присутствовать сотрудники банка, которые будут помогать клиентам осуществлять операции», – говорит Сергей Лапшин.